抄表“女状元”：掷地有声的三句话

“只要你上心，没有降不下来的线损”

2002年11月，39岁的张金玉开始从事抄表工作。她接手的台区低压线损率平均达20%以上。为了尽快降低线损率，她一有工夫就向老师傅请教，起早贪黑逐台区核查电量。

2003年夏天，有客户向张金玉反映，一个邻居家里每天都开着空调，却不见交电费。张金玉立即去核查那个客户的电表，从外表看不出有什么问题。她便请来电能计量中心的技术人员，用4种方法对电表进行测试，结果都表明存在窃电问题。短短半年间，张金玉共查处故障表计300多块，窃电事件20多起，她负责的台区线损率也下降到10%以下。

张金玉无论负责哪个区域的抄表工作，都能在很短的时间内降低线损率，她也因此被称为“降损能手”。有人向她取经，她说：“只要你上心，没有降不下来的线损。”

“坚持原则，没有催收不到的电费”

与抄表相比，催费的难度要大得多。张金玉针对不同类别的客户，总结出不同的催费方法：张贴欠费表、电话催费、写催费通知单、实施停电。面对不同的客户，张金玉总能坚持原则，不卑不亢。

信阳市贸易广场是各地商户集中区域，有4个台区，鸳鸯表很多，偷电欠费现象严重，抄表催费向来是个“老大难”。今年年初，张金玉第一次走进贸易广场催费，有的客户不屑地说：“以前来四五个人都没搞好，就你一个女人？”

张金玉微微一笑，开始一户一户地核对电表，必要时采取停电查找鸳鸯表户头，很快便查清了全部户头。

2009年6月18日，张金玉来到一个经多次催费仍拒不交费的客户家里，再次催费无效后，她警告说：“您若再不交费，我就要对您拉闸停电。”客户依然无动于衷。她就去客户的表箱前，拉闸停电。客户是一位中年男子，推了她一下，蛮横地合上开关，威胁道：“你信不信，我可以找几个女的来打你？”张金玉毫不退缩，再次扳下电闸开关，推心置腹地说：“这事儿换成是您，该怎么办？”客户吃惊于张金玉的镇定和韧劲，心悦诚服地交了电费，自此每月都按时交费，从不拖欠。

近年来，信阳市区新增表计大幅上升，张金玉负责的客户由2002年的1000多户增加到5600多户。然而，无论是实抄率、差错率还是电费回收率、优质服务率等关键性指标，她的业绩在信阳供电公司一直都名列前茅。

有人询问诀窍，张金玉说：“坚持原则，没有催收不到的电费。”

“心中装着客户，没有做不到位的优质服务”

抄表催费之余，张金玉经常帮助客户打扫卫生、换煤球，而帮助困难客户垫交电费更是常事。在她保存的2007年的一张催费单上，她共垫付电费58份，共2288元。

2009年11月的一天傍晚，张金玉在胜利路16号楼抄表时，发现楼梯间一片漆黑，得知是因电线老化、电灯损毁所致，而住户中有不少老人和孩子，还有残疾人。她立即找来电工，布线、安灯，当天夜里楼道里便亮起了温暖的灯光。

优质的服务获得了客户的信任和认可。张金玉有时候爬高抄表，客户会主动帮她扶凳子；遇到下雨天，客户会主动为她送雨具。

问张金玉如何做到优质服务时，张金玉又只说了一句话：“只要你心中装着客户，没有做不到位的优质服务。”

不仅如此，张金玉还把自己多年积累的抄收经验毫无保留地传授给后继者，并带出了一批好徒弟。

工作感言

我的工作很平凡，做的都是很平凡的事情。为客户服务，为客户分忧，是我最大的快乐。

客户之声

企业普通员工陈女士：“她工作认真、踏实，经常帮我们维修灯具、换线等，解决我们的用电困难，我们相处得很好。”

来源：国家电网报