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在株洲县，百姓对于95598电力服务热线可以说是耳熟能详了。在电话的那头，坐席员悦耳动听的声音，无时无刻地在滋润着客户的心田。然而，在株洲县的田间地头，还活跃着这样一支队伍，被老百姓亲切的称呼他们为“贴心人”。
要做客户的贴心人
时间要追溯到2009年7月。气温在节节攀升，株洲县95598远端受理的工单中，反映因2008年冰灾而造成的客户财产损失投诉也日益增多，客户的抱怨也较多。
面对客户抱怨，总站紧急向局领导汇报，并请示专题处理。就这样，一个临时搭建的队伍在农电系统成立了。由总站优质服务专责牵头，各个供电所的副所长和综合班长组成小分队成员，开始集中处理这类投诉。
在经过一段时期的调查摸底后，小分队发现，全县共有800多户客户的受损财产需要处理，维修或赔偿费用将近12万元。在动员会上，局长朱盛开说：“要做，就要做客户的贴心人，要把客户的困难当成我们自己的困难来解决！”
为了拉近与客户心与心之间的距离，小分队的成员秉承一个原则：走进客户家中。在那段时期，因为白天要处理日常事务，雷打石供电所副所长谭志明只得利用晚上的时间一家一家去走访。因为客户散布在辖区内的三个乡镇，谭志明磨破了一双胶底鞋，磨破了四双纱手套，废弃了10节电池。他笑着说：“没想到，这种事情不亚于抬杆子爬杆子，消耗也蛮大的！”
就这样，企业与客户的距离近了，百姓感觉更加贴心了。面对着小分队的来访，抱怨后，百姓都不由得露出满意的微笑，连连称道：“这样好！这样好！太贴心了！”
大年初一，我第一个想到的就是你们。
随着客户财产损失的事件圆满处理，小分队的工作得到了客户的普遍认可。他们对供电服务工作中问题拾遗补漏，快速响应，近距离处理的做法，赢得了“贴心人”的美誉。
总站和电力局看到了这种机制的好处，便于2010年年初，将“贴心人”服务小分队的做法固定了下来，从体制上和制度上给予保障，让小分队的工作纳入日常中来。
2010年大年初一，全国人们还沉浸在节日的时候，小分队成员们的电话都时刻保持着畅通，用他们的话说，就是：“越是节日，我们的神经就越紧张！”
果不然，在上午九点多的时候，王瀚辉的手机响了。一个来自三门镇的客户在电话中说：“我家的电视机坏了，今天才发现，请你们速来处理！”
客户的电话直接达到小分队成员的手机上，这样的事情很多。在这些客户眼中，小分队处理问题很及时很迅速，往往每件事情都一定会有答复。就是这种信任，让小分队赢得了客户的信赖。
原来，这个客户在去年时候，因为投诉与王瀚辉有过联系，从那以后，他便将王瀚辉的手机存入到了电话里。他说：“我有事就直接找你！这样我放心！”客户长期在外务工，初一才回到家中，却发现电视机没办法打开，有邻居说可能是前段时期电压升高烧坏了。在抱着试试看的态度，客户给小分队打来了电话。
挂断电话以后，王瀚辉才想起这个日子是大年初一，客户家没有电视该有多么冷清，但是，到哪里去找维修工呢？
经过一番考虑，王瀚辉将家中一台电视机搬上了汽车……
当电视机摆在客户家中的时候，客户说：“今天是大年初一，发现问题后，我第一个想起的就是你们！”
儿子都不管的心结，被你们解决了。
“这是一种应急体制！”局长朱盛开说道，“在当前社会对供电服务要求日益严格的情况下，我们的小分队起到了沟通信息、化解矛盾、构建和谐的作用！”
在小分队的经历中，很多时候，很多问题都是客户自身造成的，队员无论从能力上，还是职责上，都无需去解决这些矛盾，客户需要的，往往只是队员耐心的倾听和贴心的理解。
在2010年4月的一天，王瀚辉照例打开邮件查看服务工单。一条来自南阳桥乡思枚桥村客户的投诉跃入眼帘。原来，该客户因一时疏忽欠缴了400多元电费而产生了违约金，表示对此事不理解。
随后，小分队对客户进行了走访，当面解释了违约金制度。但老太太的思想难以接受，不断地重复着：“我只是一时忘记了缴费时间，多年以来我都是按时缴纳的啊！”
在随后的两天内，老太太不断地往小分队办公室和队员的手机打电话，表示不解。每当接通老太太的电话，队员们都十分耐心地听取倾诉，末了再进行细致的解释。
终于到了最后一次，老太太说：“谢谢你！你比我的亲人还贴心！我儿子都不管的心结，被你们解决了！”
最后，老太太心甘情愿地缴纳了违约金。
就是这样，小分队的队员们如春雨润物细无声，在平凡的工作中用平凡的言行拉近了企业与客户的心；也正是这种平凡，赢得了百姓的认可，也赢得了百姓的赞誉。
2010年以来，小分队共受理各种各样的客户抱怨2100多起，均取得了满意的结果。
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