铿锵玫瑰绽放光彩——记文山电力文山分公司城区营业厅

有一支铁娘子军，在祖国西南边陲七乡之都——文山，默默地耕耘着光明之路，她们用优质服务赢得客户赞誉，用平凡的身躯诠释着巾国不让须眉，她们就是云南文山电力股份有限公司（以下简称文山电力）文山分公司城区营业厅全体职工，铿锵玫瑰在七花大地上绽放光彩！

文山电力文山分公司城区营业厅现有工作人员36人，肩负着文山电力的优质服务工作。近年来，该营业厅在上级公司党政工班子的正确领导下，认真按照公司经营管理方针的要求，坚持“服务永无止境”的宗旨，全体工作人员团结奋进，锐意改革，大胆创新，狠抓优质服务，开展以“一流工作，一流服务，一流业绩，一流团队”为内容的工人先锋号创建活动，有效促进了营业厅业务的发展，取得了较好的成绩。营业厅是供电企业的窗口，是服务群众的桥梁和纽带，窗口服务水平的高低直接影响到供电企业的形象。该营业厅结合实际，在服务质量、服务效率等方面下功夫，以保障客户满意为目标，开展优质服务活动，提升服务品质。

一、营业厅加强思想教育，牢固树立“以客户为中心”的服务理念。该营业厅不断结合工作实际，开展思想道德教育，把“让政府放心、让用户满意”作为营业大厅工作的出发点和落脚点，树立“我的行为就是企业形象”的思想意识，用“客户的满意度”来衡量自身的工作行为。营业员张琦说：“为了做好优质服务，我们不断强化业务知识，加强自身的综合素质，以便尽快适应南网的发展步伐”。 按照南方电网营业窗口服务标准，组织丰富多彩的培训，对窗口营业人员加强专业知识、着装、仪容仪表、举止等培训，全面提高营业大厅人员素质，使员工的思想道德水平、业务素质及服务水平得到提高。结合班组建设，成立营业大厅班组建设活动小组，建立班组学习制度，通过早会、周会和月例会确定工作重点和及时总结工作。与此同时，员工之间形成了相互尊重、密切配合，团结协作的良好氛围，充分发挥了团队精神。针对营业人员技术素质现状，推动各项工作有效开展，本着干什么，学什么的原则，每月底组织营业员学习有关业务技术知识，开展以老带新，以新促老的“传、帮、带”活动，从而增强了营业员的职业责任感和事业心，对工作兢兢业业，对客户服务周到，维护了客户与电力企业的共同利益。结合治理商业贿赂自查自纠活动的开展，采取座谈讨论，开展批评与自我批评等形式，有针对性地解决服务工作中存在的突出问题，提高营业员思想认识，使全体营业员的服务观念有了较大的转变，塑造了文山电力新形象。

二、全面推行窗口文明建设，内强素质、外树形象。文山电力投入资金装修营业大厅，按照一流的标准进行建设，内部现代化服务系统完善，增加硬件设置，设立大屏幕显示屏、触摸屏，完善服务环境。与时俱进地改进服务措施，开展以“人人都是形象，人人都是窗口”为主题的形象工程活动。该营业厅，一改以往“用户需要服务”为“我要为用户服务”的服务观念。坚持做到了耐心聆听客户的意见，仔细询问客户的办事意图，迅速为客户办理每一桩业务，尽力缩短办事时间。接待客户始终做到热情、周到、真诚，“来有迎声，问有答声，去有送声”，让客户高兴而来，满意而归。深化供电服务内涵，增强服务功能，拓展服务领域。营业大厅坚持站在用户的角度思考问题，从方便用户角度解决问题，全方位满足用户的需求。做到统一着装，挂牌上岗，微笑服务和普通话服务。客户对我们的满意度有了进一步提升，员工对维护企业的品牌意识有了明显增强。为树立公司在客户心中良好的优质服务形象打下基础。确定每年12月份为优质服务月，以此来推动服务质量的进一步提高。该营业厅在做好自身建设的同时，根据文山电力市场营销部的要求，分别对砚山、西畴、丘北、富宁、马关等分公司的窗口营业员进行了培训，培训内容为规范的服务礼仪、服务行为规范及服务用语、营业厅物品的定置摆放管理、班组管理、营业窗口应急预案、营业厅首问责任制、营业厅规范汇报词的展示，收费、业扩服务流程以及班前早会和周会如何开展等。培训后取得了预期的效果。

三、以人为本，强化监督，增强员工服务意识。该营业厅通过加强监督管理，来强化员工队伍的整体素质和服务意识。一是设立举报箱、投诉电话，发放客户问卷调查登记表，加大行风建设和优质服务的监督力度。二是聘请客户作为义务监督员，负责督促营业大厅行业作风和优质服务方面的情况。营业员真诚听取和接受社会各界的意见和建议，从而及时发现和纠正服务中不规范行为。有效提高了服务意识，改进了服务作风。三是领导班子成员组成“优质服务领导小组”，定期和不定期围绕业扩报装、用电业务咨询、电费收取等服务项目检查和考核营业员在工作过程中的服务质量、响应速度、履行服务承诺、执行规范化服务标准等各方面情况。将服务中暴露出来的服务专业化、规范化有待进一步提高等问题进行分析和通报，使营业厅全体人员自觉形成了“承诺服务、有诺必践”的良好风尚。

四、真诚服务，为客户开辟绿色通道。在优质服务建设过程中，该营业厅不断实施更为人性化、个性化的服务：首先，在营业大厅内，公开了电价标准、供电服务承诺、用电业扩报装工作流程，并在醒目位置公布营业员姓名、照片、岗位及工号、电费查询触摸屏、宣传电力法规等滚动屏。其次，为客户配置了书写台、休息区、老花眼镜、饮用水、饮水杯、便民服务箱、意见薄等一系列便民措施。免费提供各类有关用电常识、电价表、电力政策法规等宣传资料。营业大厅整洁舒适的环境，使客户一进入大厅内就能感受到规范、快捷、优质、方便的电力服务。第三、从规范服务入手，开展礼仪服务、标准化服务和一条龙服务及满意服务，建立了首问负责制、首办负责制，规范了程序，提高了效率，方便了客户。

五、开展“文明诚信、用心服务”团队活动。为了激励营业员的工作积极性，在城区营业厅开展“月服务明星”活动、“小手帕”活动及制作营业员风彩展式图，通过一系列的活动，加强营业厅工作纪律和工作作风，提高工作效率和服务质量。为了解决群众不方便交费的问题，在城区的各收费室公布文山城区营业网点分布示意图，大大的方便了群众，得到好评。 针对大客户交费难的问题，营业厅积极想办法出主意，在与客户协商后营业人员采取为客户统计用户的户号、联系电话及交费时间后，每月及时提醒客户交费的时间，同时做好收费的工作准备，通过此项工作的开展，得到了客户的好评。积极指导保安人员引导客户到营业台席办理业务，同时培训他们了解电力知识。在公司大院开展“喜迎奥运 以血献真情”无偿献血活动，营业员踊跃参加。积极配合文山电力团委的相关工作，积极参加公司组织的各项奉献爱心活动，到红甸乡慰问留守儿童，为灾区捐款、捐物等；向红甸乡的儿童宣传用电基本常识，并发放用电宣传资料和宣传物品400多份。每年积极组织营业员向困难职工及灾区群众捐款捐物。积极参加公司组织的“安全月、安全日”的宣传活动，让老百姓了解电力法律、法规，家电常识等。开展“限时办结制”活动，要求营业员办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。

近年来，通过全体营业员的共同努力，文山电力文山分公司城区营业厅取得了佳绩。2006年，营业员张琦荣获“全国优质服务明星”称号，营业大厅被文山电力工会评为明星班组；2007年，营业大厅先后获得文山电力 “先进班组”荣誉称号和文山分公司 “窗口优质服务”先进单位；同时文山分公司先后获得“全国电力行业优质服务月先进单位”、“全国水利电力系统用户满意企业”荣誉称号，“云南省用户满意企业”；2008年，该营业厅被文山县精神文明委员会评为“文明窗口”，共青团州委授予“青年文明号”荣誉称号；2008年党支部在营业厅开展“文明诚信、用心服务”特色活动，效果显著，被文山电力党委评特色党支部先进集体荣誉。2009年4月参加文山电力践行科学发展观“岗位大练兵、礼仪展风采”竞赛活动获得第一名。

一直以来，文山电力文山分公司营业厅坚持在“规范服务行为、提高服务质量、提升服务水平”上下功夫。“一切为了客户，始于客户需求，终于客户满意”现已成为该营业厅全员的共识和庄重的承诺。他们始终不渝推行供电承诺制服务，用心血和汗水兑现每一句诺言，用实际行动诠释了电力企业优质服务理念的真谛，让社会全方位地认识了文山电力人，赢得了政府、社会各界以及广大客户的满意。