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热线上的“七朵金花”

作者:李跃进 张宏晓  2010-07-30

偃师市供电有限公司95598电力呼叫中心于2002年6月1日成立,是偃师市供电有限公司实现“一口对外 ”、优质服务的窗口,是满足偃师85万客户用电、解决他们用电疑难问题和电力故障抢修的指挥中心。

偃师95598电力呼叫中心现有员工7人,平均年龄不足30岁。她们以特有的品质、用她们的青春、用她们似火的热情以及她们积极向上的工作态度,建立起广大电力客户对供电企业的信任,为企业树立了一面优质高效、值得信赖的旗帜。

以心换心 感化客户

2007年10月5下午,坐席员焦海彬在值班时接到一位客户打来的电话,一接通便嚷道:“你们电业局乱收费,我要找省长,市长反映问题,找媒体来给你们曝光!”刚听到这话,她心里很恼火。转念一想这一定是客户对我们的工作有不理解的地方。要先问明情况后再作出合适的处理,决不能影响到客户的正常用电。于是她耐心与他攀谈,这才了解到客户是因欠了电费,需要交纳一定的违约金,对此客户想不通。她耐心地向他解释国家规定的电价、电费政策,并告知客户在申请用电时与公司签订的供用电合同中,有明确规定逾期交纳电费要收取违约金的。说到这里,客户不再辩解,他说:“我还以为是你们乱收费呢,现在清楚了,是我理解错了,对不起啊,同志!”第二天,他到服务中心办完业务后,又通过95598电力客户服务系统在问卷调查服务质量里选择了满意。

以真诚 消除误解

2008年3月10日晚,是坐席员段培培的夜班。这个夜晚,第一场迅猛的春雨使线路频繁跳闸,调度通知了许多条线路接地,但她心里一直纳闷:这么多条线路停电,电话怎么都不响呢?她查看了一下坐席前端显示正常,就拨了95598的客服电话,仍然无人接听。此时心里特别焦急,赶快联系信息中心处理系统故障。就在系统恢复正常的瞬间一位先生的电话打了进来:“我是教育小区的,你是几号座席员?为什么打了几次电话都没人接听?你们上班是怎么上的?”

面对语气生硬劈头盖脸的一连串责问,当时她的心里特别委屈,但仍然微笑着说:“先生很抱歉,刚才系统出了点故障,所以无法接听您的电话,请您谅解!”

“给我说说你是几号?明天就投诉你下岗!”

“先生很抱歉,我是三号座席员,非常对不起!”

“好!三号我记住了,你们马上来看看教育小区是怎么回事,孩子正在做作业了,黑灯瞎火的,还让不让人活了?你们就是这样为客户服务的?”

“先生真的很抱歉,您的心情我非常理解,我们马上联系工作人员……”话还没有说完,对方就挂断了电话。当时觉得不被人理解非常难过,但一名座席员的职业操守仍然驱使我静心投入工作。为了化解客户的怨气,只要得到故障抢修的进度,就打电话反馈给这位客户。

“先生商槐线线路接地,现在已经找到了故障点,请您耐心等待。”

“先生我们工作人员正在抢修,大概一个小时就可以恢复送电,停电给您带来不便,请您谅解!”

“先生,故障已排除,请问您家里现在有电了吗?”

一个小时后,故障排除,恢复正常供电,这时电话又响了,还是刚才那位客户:“三号座席员,我今晚喝了点酒,说话有过激的地方请见谅!”。听到这位客户道歉的话语,此时委屈的泪水无声地落了下来。

以优质服务 赢得客户信任

2010年元月已进早早进入严冬,随着气温的下降,电煤矛盾供应日益突出,用电需求不断增加,电力缺口越来越大,该公司实行错峰避峰用电,近阶段95598呼叫中心电话呼入量剧增,每天接听和呼出话务量保持在300个左右,在灯峰时段,每小时接听和和呼出达到60多个。在此紧要关头,该中心正式启动了电话高峰应急预案,确保24小时2名座席值班,白天保证三人值班,如遇紧急情况时再增加1名座席补岗,由4名座席值班以保证接通率,最大限度为客户提供人工服务。此外,她们还通过短信系统向各个乡镇的书记、镇长,各行政村支书、村长发布近期电力供应紧张信息300余条,每日向重要客户发布当日负荷信息1400余条,8名座席全力以赴,对客户来电进行热情、耐心的解答,力求取得客户谅解。“度冬保电 百日会战”中,再次实现座席服务零投诉,最令人欣慰的是,由于公司动员到位、措施有力,快速形成了党政工团齐抓共管的局面,全公司首次实现限负荷期间零投诉。

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偃师95598电力呼叫中心已走过8个春夏秋冬,截至2010年7月1日,该中心话务总量达到106139个,咨询话务量达到56470个,共受理故障报修787起,投诉举报122起。如今95598已被广大的电力客户所熟悉熟知,成为供电企业和电力客户联系的纽带,沟通的桥梁。2007年7月,该中心又开通了电话报装业务,到目前为止共受理业扩报装79起,真正实现客户报装“一口对外”“内转外不转’一站式服务! 为偃师经济社会的发展做出了重要的贡献。当又一个迎春花盛开的时候,95598当下的七朵金花又去迎接新的春光。

来源:中国农村电气化网

标签:偃师市供电有限公司,电力呼叫中心

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指导单位:国家能源局新能源和可再生能源司
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