黄山电网女子“消防队”

走到黄山公司呼叫中心门口，就能听到里面此起彼伏的电话铃声。一声“您好，请讲”随即顺着细细的电话线传送到了客户的耳畔，炎热的盛夏，听到这样甜美、温柔的声音，足以消除任何客户心中的焦虑和怨气，这些声音来自于呼叫中心的客户代表们。

黄山公司有这样一支队伍，清一色的娘子军，她们就是营销部的“95598”呼叫中心，她们的肩上担负着全市所有供电客户的咨询、报修、查询以及投诉等供用电业务。在日常工作中，每一位“95598”座席，都会遇到一些脾气暴躁或是对供电服务产生误会的客户，都有过被客户骂哭、气哭的经历，每当接到这样的电话，她们都以理解和宽容的心态，认真倾听客户的意见和建议，诚心诚意地为客户解决存在的问题，为供电公司树立了良好的社会形象。

迎峰度夏期间，特别是傍晚用电高峰的时候特别容易发生用电故障，因天气炎热，客户讲话都比较冲。都说沟通是一种技巧，更是一门学问，和客户沟通时，“95598”的客服人员始终不忘“三个一点”：形象好一点、业务精一点、服务意识强一点；在工作效率上做到“四个一点”：动作快一点、信息准一点、流程简一点、监督强一点；在服务上做到“五个一点”：说话轻一点，微笑多一点， 嘴巴甜一点，脾气小一点，回访及时一点。就是这“十二个一点”让她们总能及时安抚住客户烦躁的情绪，在炎炎夏日为广大用电客户送去了清凉。

汪愚非：现任公司营销部营销调度室班长，她先后在抄核收班、客户信息部、营业大厅和95598呼叫中心工作。她熟悉中心城区每一条配电线路的分布走向，记得每一位重要客户所接驳的线路。在繁杂的日常工作中，她不仅仅满足于高效地解答客户的疑问、满足客户的合理需求，她还经常利用休息时间为客户服务，在力所能及的范围内帮助客户解决实际用电困难，提出解决意见，是大家的榜样。

有一次故障停电，天气很热，一个客户打来电话，态度很恶劣，但汪愚非很冷静，她首先安抚客户情绪并和其

汤莹：7月份呼叫中心的值长，一位准妈妈。呼叫中心每个白班两个人，再加上一名值长，值长由大家轮流担任，每人一个月，值长主要负责报表，停电通知客户等日常性工作，这个月的值长是汤莹。8月3日市区有一个停电工沟通，耐心解释，在她亲切的语言中，客户最终挂上了电话。第二天，呼叫中心的姐妹说：“哎呀，昨天在市民论坛里有人提到供电公司了，还说有一个“4010”号服务员态度真是没话说哦，是你吧？”她笑笑，“没有什么特别的，我只是理解他，停电确实不方便，所以他会被我的态度感动罢了” 

王宜敏：“95598”呼叫中心年纪最大的成员，但她那甜美的嗓音使每一个和她通过电话的人都猜不出她的实际年龄。王宜敏曾经是一名军人，部队转业后她来到黄山供电公司，成为一名话务员，2003年又到了呼叫中心，成为一名客户代表，可以说，她的工作生涯是伴着电话铃声度过的。

在和王宜敏一个多小时的谈话里，不时被客户打进来的电话打断，平均每5分钟左右就会有一个电话。有报修的，有咨询电费的。16：26，一名客户打来电话，说她家当月电费不正常，超出平时三倍，王宜敏一面听客户倾述，一面熟练地打开电费查询系统，核对该客户历史用电情况，确定客户所说属实后，联系电费管理中心将客户的情况反映给抄表责任人，建议抄表员上门为客户核对数据，从接进客户电话到这单业务处理完毕，用时14分钟，这中间拨了好几个电话到电费管理中心进行协调，很繁琐，但无论是她的表情还是声音都觉察不出丝毫的不耐，这样的风度、这样的从容不迫是需要强大的责任心作为支撑的。

程影娇：虽然很年轻，却自称是呼叫中心的“元老”。2002年公司成立“95598”呼叫中心，她就从计量中心过来了，到现在已经整整8年了。程影娇现在熟悉公司内部抄表审核、电费计算的每一个工作流程，每当有客户咨询业务，她总能有条不紊地解答，8年的光阴让她的智慧和学识得到了沉淀和积累，现在的她和客户沟通时反应快速，沉着机敏，一名成熟的客服人员应该具备的气质在她身上得到了最大的体现。

程影娇说，客服中心每星期大约要接听1500-2000个左右的客户电话，高峰时也有过一个白班接500多个电话的经历，几乎每分钟都会有一个电话进来，下班时嗓子都哑了。每个班一坐就是10多个小时，所以她会趁没有电话的间隙，站起来在座位边上转一下。作，沿线的重要客户都要一一通知到，在与记者交流时，汤莹一直在通知客户，有的客户电话要打好几遍才能打通，这是一项相当挑战耐性的工作，听着汤莹不停地在说“您好！这里是黄山供电公司，请您记一下，我们公司8月3日……”这样的话多时一天要重复一、两百遍，但第一个电话和最后一个电话声音和语速都没有区别。

虽然上班很累，但她们每个人都有自己的业余爱好。程影娇喜欢跳舞，她说这样体形能保持得很好，而且听着音乐工作上的委屈和烦恼会随之化解。王宜敏喜欢摄影，她把自己拍摄的照片做成了电脑桌面，照片照得很漂亮，光影度拿捏得相当好，层次感分明，是她的得意之作。看着王宜敏介绍照片拍摄过程时的盈盈笑脸，不由让人感到这真是一群快乐的女子，她们热爱生活，热爱工作，就像一缕清风在这炎炎夏日扑面而来。