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引子：我和劳模共事的日子
扬沙飞尘阻止不了迎春花的怒放，漫天飞雪搁浅不了电力服务人员的真诚。
时光飞逝，我与娇小玲珑弱不禁风的她已经共事了一年有余。“张姐”是我对她的尊称，其实她仅比我大两岁。但是，在金昌供电的营销前线，她几乎从事过所有的一线岗位。别看她“惜字如金”，但是坐在正对着客户代表组满墙的荣誉的对面，她是那样的沉稳如泰山。在新华路营业厅的7、8号柜台是客户代表组受理新装、增容及变更用电业务的专门柜台。由于业务分工不同，7、8号柜台牵扯费用的机会并不多，大多遇到的“钉子”客户均属于对电力知识严重欠缺、对业务流程和政策法规几乎完全不了解的类型。从从事报装岗位的第一个月起，我就特意留心坐在我对面的“她”是如何解答客户疑问的。她其实还是为不错的老师，每当遇到报装客户现场情况比较特殊的时候，她解答完客户都会问我是否听明白如何给这种情况的客户解释。再遇到同样类型的客户，她会有意给我为客户服务的机会，如果我给客户解释的很到位，她也会由衷的高兴。对她精湛的专业知识和丰富的工作经验耳濡目染后，我也在自己的报装岗位上快速成长起来。
记得去年八月是她的婚期，但是均因她和丈夫手头的工作一再延期。她其实是一个工作态度非常严谨的人，每经手一个工单她都会准确记忆客户的基本信息、认真询问客户现场的大体情况、对工单的每一个环节严格把关，对现场勘查情况及时跟进。即使一个变更杂项业务的受理，如果客户用电信息和现场信息不符合，她都会亲自去现场严格把关。
她还是一个从来不放过一个学习机会的人。作为新人，班长给了我很多学习的机会，无论是班组管理和建设还是新营销系统的学习，无论是优质服务政策法规还是营业窗口汇报工作，她都会跟我一起讨论交流心得。记得去年十月营销系统切换的时候也是她的大婚时期，她仍然是站好最好一天岗、手工翔实记录好每一个工单，婚礼的前一天才离开岗位去选购婚礼礼服的人。婚假还未休完就被班长急招回来继续工作并像个新人一样向我“求教”新营销信息系统流程的“劳模”。
从点滴做起 以技能立身
在甘肃省金昌供电公司的营销战线上，有一个踏实工作的年轻人——张志静。年仅28岁的她在短短8年的工作历程中，几乎干尽了营销一线的所有岗位。无论在哪一个工作岗位上，她都以主人翁的姿态，在业务上精益求精，工作上踏踏实实，以身作则，积极投身于供电事业的不断发展。现如今身为客户代表的她，深深的明白客户代表是沟通企业与客户之间的桥梁，是供电企业对外的一个窗口，客户代表服务质量的优劣不仅代表着个人的工作能力，更影响到供电企业的整体形象。新岗位、新技能、新环境、新要求，种种的压力在她身上成了动力的来源。她深深明白：要想将客户服务工作做得更好，不仅需要现代化的工作流程，更需要具备过硬的专业技术素质和良好的个人素养。她一如既往的认真学习了有关营销业务、服务规范、法律法规等方面知识，努力提高业务知识。然而身为一名客户代表，仅有专业知识是远远不够的，语言表达技巧更是一门大学问，表达方式不一样，会使客户产生不同感觉，从而影响所代表企业的形象。为此，她不断激励自己，积极参加关于客户服务的讲座，学习有关客户服务的书籍，尝试着在工作中运用学到的服务理念，为客户提供有专业水准的个性化服务，增进与客户的沟通技巧，在最短的时间里适应了新的岗位需要。
语言是工具，用心在沟通
有句话说得好：“将心比心”，面对许许多多、各式各样的用电客户，她及时找准自己的位置，设身处地的从客户的需要出发，为客户想事、办事，把“四个服务”的服务宗旨落实到每一天的工作之中。在工作中她深信“你如何对待别人，别人就会如何对待你”这条服务的准则。即使是面对那些无理取闹的客户时，她仍然以平静的心态、微笑着面对他们，通过耐心而细致地解释，争取他们的理解与谅解，用一流的服务、过硬的技能，一次次热情的为客户服务，当好“对外代表电力企业，对内代表电力客户”的双重角色。
微笑是开始，让优质服务深入农村
由于工作需要，她来到了客户服务中心所辖的八一营业站工作。营业站虽然管辖客户数不多，却是抄表、收费、报装、检查，里里外外样样工作都要开展。在农村营业站工作的日子里，她注意观察，用心熟悉自己所服务的片区，尽可能全面的掌握了解客户的用电状况、电费支付能力和承受能力，在工作中做到心中有数。针对农村用电客户的特点，她首先从自己熟悉的业务入手，在收取客户电费时为客户重新补打电费缴费卡，帮助客户树立良好的缴费习惯；农业排灌客户对产生的超基数电费的理解错误时，帮助客户详细查算每一笔超基数电费；对排灌用户同期用电量进行比较分析，对发现异常的客户及时采取措施；结合营业厅内放置的宣传资料，在办理业务时积极就用电常识及电力法规进行宣传，引导广大农民用好电……就这样，她从琐碎做起，从细节学起，凭借自己熟练的业务知识，为客户解答疑惑。从最初“让灯先亮起来”的满足服务，到后来“为客户提供更优质服务”的满意服务，再到如今“比客户多想一步”的超值服务。
在八一营业站，当管辖的供电区域进入农灌用电高峰期，她和他的同事们另辟蹊径开展反窃电工作，对发现电能表封铅有问题的客户，重新封表登记铅封号，并将电表箱焊死；对个人排灌用电客户，实行三天一抄表制度，对比分析电量，从根本上杜绝用电客户窃电的可能。工作中，她始终坚持多学多问，多干多学，把“从学习中获取知识，从服务中获取快乐”作为工作的座右铭，不断拓展自己的知识面，提升理论水平和工作能力，更好的为农村用电客户提供优质的服务。
标签：金昌供电公司,新华路营业厅,客户代表,张志静
