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奉献一腔热忱 真诚温暖客户——记恩平供电局牛江所电工岑健冰

作者:陈发明 吴国聘    2010-12-13

岑健冰是广东省恩平供电局牛江所营业班的抄表工。提起他,认识的人都会竖起大拇指,夸他是群众的贴心人,同事的好帮手。对自己的工作,他有着特别热爱,只要客户有事找到他,他总是热情去帮助,从不计较个人得失。他就像一只不知疲倦的燕子,整日的忙碌,只为把工作做得尽善尽美,精益求精。在供电所里工作了十二年,他始终如一服务群众,赢得广大客户的无数赞誉,让企业在客户心中树立良好的形象。

热心, 温暖孤寡老人

11月初的一天,一位老人走进牛江所营业厅,拉着工作人员的手指名道姓要找电工岑健冰。看着老人急冲冲的样子,该不是什么事得罪了这位老人家吧,工作人员思忖。正在工作人员迟疑之时,老人抬头看到公开栏上的照片,惊喜地说道:是他,就是他!工作人员的心咕咚一沉,不禁产生了疑问:怎么是他了?!一会儿,岑健冰被叫了来,老人家趋步上前,紧紧抓住了他的手激动地说:“谢谢你,太谢谢你了,你为我这个老头子解决了大困难!……”老人细说了详情,牵出一段鲜为人知的故事。

老人姓杨,年逾七旬,家住偏远的牛江镇石岭村。两个月前,岑健冰第一次来到石岭村抄表,走到一户人家门口就给一股浓烟呛住了,只见一座孤零零的低矮泥房内向外冒着白烟,小岑第一反应就是屋里着火了,于是,紧急掀开房门查看情况,才发现是一位老人在生火做饭。环顾四周,屋里摆放着一张木床,几张凳子,墙角放着零星柴火,小木桌上摆放着一个掉了漆皮的电饭煲和散乱的碗筷。屋里光线很暗,四面墙壁给烟熏得象给墨汁淋过,岑健冰深切体会到了“家徒四壁”的含义。 

“杨大爷,你为什么不用电饭煲做饭呢?”“家里很久就没电了……”“那你晚上没电咋过啊!”“有啥办法呢!前段时间不知道哪里坏了,年纪大了,又不懂电……”。

都说最美莫过夕阳红,但老人现在的生活状态,让岑健冰心里很不是滋味。他立刻行动起来,检查线路断电的原因。原来是漏电开关坏了,需要更换。经了解,原来老人膝下无儿无女,无依无靠,靠政府救济和亲戚接济度日。几十块的漏电开关对老人来说也是不小的开支。为了保证老人的用电安全,当日下午,他就从镇上买了开关并及时更换。看着电灯在老人的屋里亮起,他心里无比的欣慰。看到老人残旧的室内线路,随时有短路发生火灾的危险,岑健冰想要帮人就帮到底吧!他很快就想出了办法,向管区领导汇报了情况,争取管区出钱购买电线和塑管等材料。然后,利用双休的时间为老人家全面更换了线路,解决了老人的后顾之忧。他做的好事,杨大爷记在了心上,为了亲自感谢,他特意趁赶墟的日子来看看恩人。老人说:“我给大家添麻烦了!谢谢供电部门培养了这么好的同志。”

耐心,真情感动客户

岑健冰常常告诫同事,要把客户的事情当作自己的事情去做,才能对得起这份工作。朴实无华的话语折射出高尚的思想境界,他是这么说的,也是这么做的,他的举动深深地感动着每一个客户。

有一次,他正在辖区内催费,一个客户家里没电了,以为是欠电费抄表员给停电了,电话便打到了他那里,没好气地嚷嚷让他快来送电,要是不来就打95598投诉。岑健冰心平气和地说:“您稍等,我给您看看。”仔细地翻阅了欠费账单,发现该户确实欠电费,但是自己并没有给予停电,仔细想想可能是客户家里的线路出毛病了。二话没说,他立即赶到现场查看,一查果然如此。此时,客户家里传来婴孩的哭声,原来由于停电煮不上东西饿得小孩哇哇大叫,大人在一边却束手无策。按理说这种情况不是他的份内活儿,但是考虑到客户面临的难处,他放下手头上的工作对室内每台电器逐条线路仔细的检查,并最终查出故障帮客户修理好。该客户很感激,要请岑健冰吃饭,阿冰以工忙为由婉谢。从此,该客户就把他当成了朋友,以后总是提前交纳电费,再也没有欠过电费,同村客户有拖欠电费,还协助做通工作。

知道事情缘由的一些人不理解,“这客户对你不客气,你还对他客气什么,还把闲事当成正事干了!”岑健冰却说:“用户也有心情不好的时候,但我们不能以彼人之道还治彼人之身,要学会以柔克刚。这那里是闲事?咱要站在客户的立场想事情,为客户解决实际困难,客户按时缴纳电费,不也是帮助咱了吗?这叫‘双赢’!”一番“大道理”让大家不断点头称赞。

用心,赢得客户赞誉 

最近,牛江镇冯如村的冯大叔终于放下了心里的一块石头,他整天看着不顺眼的电表箱终于给换掉了,虽然等待的时间有些漫长,结果有点姗姗来迟,但毕竟看着舒服心里踏实。

原来在几年前的轮换电表中,冯大叔原先使用的是电子表,安装的是电子表的低位表箱,由于一时装不下新的机械电表,工作人员把原来的表箱采取“开膛破肚”的方法处理后就装上了新的电表。当时,以为很快就有合适的表箱拿过来安装上去的,谁知道一拖就是几年。在这几年里,冯大叔向抄表人员反映了好几遍,可是抄表的人换了一茬又一茬,维修的工作人员来了又走,不知是他们的粗心大意还是心不在焉,就剩下这个不伦不类的表箱挂在门前,象个丑女裂开嘴巴对着来往的人笑,冯大叔想起来就气得胡须在打结。今年8月份轮换抄表时,岑健冰来到该村,冯大叔在没抱什么希望的情况下跟他唠唠叨叨的说了,希望能尽快处理。在所长的亲自过问下,他和另外一位同志迅速为冯大叔免费安装了一套新的表箱。由于冯大叔外出了, 他便特意叮嘱冯大婶在家“监工”。冯大婶看着更换后崭新的表箱,笑的合不拢嘴。冯大叔后来专门致电,赞扬岑健冰的工作做到家,盛赞供电所的服务真迅速。

“有时候用户的要求很简单,关键是我们怎样去处理,只要我们将心比心,设身处地为客户着想,那么自然会获得客户的认同。”岑健冰一语道出客服工作的真谛。也许在有些人眼里,抄表工的工作就是晴天一身土,雨天一身泥的“车轱辘活儿”,工作平凡而琐碎。可是,平凡的点滴能装扮出人生精彩,一滴水也可以折射出太阳的光辉,多年以来,岑健冰始终坚持践行以“客户为中心”的服务理念,执着地坚守在抄表工作岗位上,不管风霜雨雪,无论酷暑严寒,依然用勤劳的双腿走千家串万户,丈量精彩的人生……

标签:恩平供电局,牛江所,岑健冰

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