“五朵金花”盛开在客户心中——记息县电业总公司第二营业厅户代表

【本网讯】3月26日，息县电业总公司第二营业厅的5名员工参加了该公司举办的服务礼仪培训班，这是该营业厅为提高服务技能、打造服务品牌、提升服务形象的又一行动。息县电业总公司第二营业厅共有营业服务人员5人，在投运后短短3个月的时间里，她们用自己的辛勤和汗水，在平凡的岗位上浇灌出美丽的花朵。

“精心”奠定服务基础

有了金钢钻，好揽瓷器活。息县电业总公司第二营业厅从软硬件建设入手，奠定优质服务基础。该营业厅于今年1月1日投入运行，走进新营业厅，宽敞明亮的营业大厅里配备了计算机管理系统、电子流动屏幕，营业收费标准、服务内容、业务流程等醒目公开，各种标志、标识统一规范；休息区内，休息台、书报夹、饮水机、打气筒、针线包等便民服务设施让客户享受家的温馨。然而，给人留下印象最深的却是它优质的服务。新营业厅共有5名客户代表，平均年龄28岁，主要负责县城北区的用电查询、欠费信息查询以及缴费咨询等服务，是一支从全县营业服务窗口经过层层选拔脱颖而出的年轻精干团队。在工作中，她们落实“五声”、“五个一”，即客户来有迎声、问有答声、去有送声、协调工作有谢声、服务不周有歉声及一张笑脸相迎、一席座位相让、一杯热茶相待、一句问候相送、一个电话就办。为强化监督，她们还在显著位置公布了营业人员的姓名、岗位、工号和照片等，在营业厅设立意见（投诉）箱、公布服务投诉电话，全方位提高监督的透明度。为了提高服务技能，每天的班前班后会便成为她们岗位练兵的课堂，从而使她们的业务知识、礼仪服务、素质教育在这里得到巩固和提高。

“用心”打造服务品牌

服务水准要“精”；服务档次上“星”是息县电业总公司第二营业厅5姊妹的工作追求。她们一张张灿烂的笑脸，一句句温暖的话语，娴熟精湛的业务技能，都给客户留下深刻的印象，用她们的一言一行“用心”呵护着盛开在客户心中的鲜花。在工作中，她们坚持“五心”服务，即耐心做好咨询导向服务，把各种业务流程解释得清楚明白；热心接待客户来访和查询，为客户排忧解难；诚心宣传用电知识，让客户用上明白电、放心电；细心为客户办理业务，保证业务一台清；虚心接受客户批评和建议，不断提升优质服务水平。2月13日下午，一位中年男子怒气冲冲的来到服务台前，二话没说，披头质问营业员：“你们电业局什么态度？我出差刚回家，晚交了几天电费就把电停了，还罚我什么违约金，你不就是个收电费的吗，有什么了不起，我就不交看你能把我怎么样？”面对客户的傲慢和挑衅，营业厅服务员张燕不卑不亢，微笑着和客户讲政策，讲用电法规，直至客户心悦诚服地交纳了电费和违约金，并一个劲地道歉说：“对不起，是我误会你们了。”营业员用真心、诚心和耐心架起与客户之间的一座“连心桥”，开启客户心中理解的大门。

“贴心”关爱留守老人

在营业厅，笔者看见营业员每为客户办理完业务便送上一张特殊的“名片”——便民服务卡，卡片正面写着送卡人的姓名及联系方式，背面印有供电优质服务承诺，小小“名片”成了联系千家万户的桥梁和纽带。1月12日下午，收费员陈琳琳突然接到一位焦急的老太太打来电话：“你是收电费的陈琳琳吗？我家孩子都打工去了，只剩我一个人在家，电也停了，我没有交过电费，怎么办？”营业员陈琳琳告诉老人不要着急，待查出老人的电费信息后帮老人交了电费，同时与抄表员联系相关送电事宜。十分钟后，陈琳琳又接到老太太打来电话“闺女，有电了，谢谢你啊！这小‘名片’提供大‘服务’啊！”。当天，陈琳琳还记下了老大娘的名字及住址，以后每到交费日期，她都为老大娘代缴电费。截至目前，新营业厅已与10多名类似的留守老人结成了帮扶对子。

“我们的服务就是要把客户当亲人，用对亲人一样的关爱，去帮助更多需要我们帮助的客户，尤其是视老人为亲人，主动为他们排忧解难。”营业厅班长刘红岩对笔者这样诠释她们的服务理念。3月14日上午，第二营业厅迎来了一位70多岁的老大爷，一进门他就弯着腰捂着肚子坐在客户休息台上，面部表情因疼痛而显得有些扭曲。营业员郑春梅发现后，赶紧上前给老大爷倒了一杯热水，经询问得知老人腰部有伤痛，需贴膏药才能止痛，郑春梅随即到附近的诊所买来所需的膏药，并细心帮老大爷贴上，边贴边说：“大爷，您腰不好，在这儿坐着休息一会，这是我的联系卡，以后不方便缴费您打个电话就行了。”老人收起卡片紧紧拉着郑春梅的手含泪哽咽地说：“闺女，谢谢你啊！”感人的一幕受到了在场缴费的客户一致称赞。

看似平常事，体现情中情。息县电业总公司第二营业厅的“五朵金花”用她们的爱心点亮了万家灯火，用她们的行动培育了娇艳花朵，并永远盛开在客户心中。