X
［本网讯］高挑的身材、轻柔的声音、甜美的微笑，同事眼中的实干家，在担任95598班长六年的时间里，曾先后两次获得“优秀共产党员”，她带领的团队被铜陵供电公司评为“先进班组”，被铜陵市总工会评为“工人先锋号”……她，就是铜陵县供电公司95598热线的当家花旦——马佳。
马佳曾有过3年的军旅生涯，在部队从事话务兵。从部队转业到铜陵县供电公司，凭借话务兵时期练就的“四功”，轻车熟路地成为了95598电力服务热线的接线员。2006年，因业务过硬，受理业务反应迅速，服务周到，马佳担起了95598班长职务。正值全省推广窗口服务人员“五项修炼”时，马佳深入学习和研究，并将其与实际工作相联系，针对95598工作岗位的特殊性，着重在“听、笑、说”三个方面下功夫。严格做到铃响三声内接听，边听边记，面带微笑、普通话应答。每次遇到难缠客户、棘手问题，总能看到马佳轻轻地接过坐席的耳麦，用她的特殊笑容化解一次次误解，让客户通过电话听得见笑容，用心灵感受到笑容。“身为班长，责任重大，我必须做好表率，为姐妹们带好头。”为了更好地服务客户，马佳钻研学习客户服务语言技巧知识，努力尝试运用心智模式。马佳和姐妹们利用业余时间通过听取各自录音，发现自己的不足，针对姐妹们处理较好的业务进行反复听取，相互学习、共同进步。
与所有供电系统工作人员一样，95598电力客户代表最怕的就是异常天气。2010年8月4日，受高峰天气影响电力负荷达到历史最高，铜陵县部分地区相继发生停电事故，95598客户服务电话铃声顿时响个不停，马佳和姐妹们耐心地向客户解释，用微笑和真诚化解客户的怨气和焦躁，以最快的速度将获得的事故情况向上反馈，希望给每位客户一个满意的答复，力求使客户、热线、抢修“三点一线”保持通畅。短短几个小时，95598客户服务中心就接到137个电话，客户回访率100%，回访满意率也是100%。
每年，铜陵县95598话务量以20%的速度增长，夏季是95598呼入高峰期，去年夏季单日最高话务量达到1200个。“座席人员承载着很大的工作压力。夏季有序用电期间，停电、限电给客户的生产和生活带来很多不便，许多客户不理解，埋怨声、责骂声不绝于耳，座席人员倍感委屈。这时我会想法设法疏导他们的情绪。”马佳说。
座席代表胡婷回忆说：“刚来95598时，不适应客户激烈的语言，很困扰，有段时间服务质量比较差，差点被用户投诉。马班长为这事专门找我谈心，她劝导我要换位思考，仔细体会客户的心情，将每一位客户都看作自己的亲人。她的这些话我一直深受其用。”马佳用情绪释放法化解座席人员的压力，用亲情式服务真诚、耐心、细致地做好解释工作。针对新员工实践经验欠缺的实际状况，马佳通过“导师带徒”的培训方式，亲自与新员工签订“师徒协议”，克服班长管理事务繁忙的困难，亲力亲为言传身教。在夏季用电高峰期，95598服务班满负荷运转，有些座席人员一个晚上就接听了100多个电话，经常一坐下就起不了身。马佳说：“为了他们健康着想，我只能逼着座席人员隔一两个小时起来走动下，比如把饮水机搬远些。”
2010年年底，铜陵县供电公司95598系统开始实施升级改造。新的操作系统、新的业务流程、新的软件环境和一整套工作标准、规范和制度的变化，让马佳顿感压力大、责任重。在系统前期筹备中，马佳带领95598的姑娘们开始了业务手续资料收集，并对业务答复口径进行规范统一。收集、整理热点问题，建立95598服务规范标准话术和95598知识库，为坐席人员提供流动培训平台，提高受话速度、业务处理能力。2010年6月，铜陵县95598客服系统成功升级。
正值，该公司营销SG186系统上线，系统对接和升级带来的业务变化以及系统升级工作的缺陷，使得客服电话量逐日增强。面对客户的不解，只要一拿起电话，马佳立即打起精神微笑着说：“您好！铜陵县供电公司95598客户服务热线……”作为一名95598电力客户代表，挨骂受气是常有的事。马佳应对的绝招就是，在客户面前无论如何都要忍住。哪怕面对的是客户的不理解、刁难，甚至是过激言辞，马佳都保持微笑，她笑着说：“这是因为耐心倾听每一位客户的电话是95598座席员的基本素质，更何况我是一名共产党员。”
标签：马佳,铜陵,电力服务
