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【本网讯】“服务用嘴，不如用心，我们应该设身处地去体会客户的焦急和难处，做到服务沟通零距离，服务投诉零障碍”“对，掌握一定的沟通技巧，以真情打动客户，尽量在最短的时间内引导客户解决问题是关键……”3月5日，巩义市电业局95598客户信息班里热闹非凡，坐席员们正齐聚一堂针对如何开展好95598光明服务工程各抒己见。
2011年，因为一次岗位大调动有了今天的客户信息班，六名坐席员连同班长全部来自不同岗位，一年来，这个“新兵班”先后获得郑州市供电公司授予的“标杆班组”、“行风建设先进集体”等多项荣誉。短短时间里，她们的付出可以想见。
当家花旦张雅静
轻柔的声音、甜美的微笑、高挑的身材、落落大方的仪态——她，就是该局95598热线的当家花旦张雅静，那个带领“新兵班”披荆斩棘一路走过来的女孩，很多人不相信这个同事眼中的实干家年仅25岁。
作为窗口部门，95598逢检必查，是个风口浪尖上的岗位，竞聘公告出来时，很多人都望而却步，张雅静却以初生牛犊不怕虎的精神认真投入，凭着精彩的演讲和十足的自信，她在十几名候选人中脱颖而出。刚组建的客户信息班人员还不齐，张雅静经常身兼两职。为了更好地服务客户，她深入学习业务知识，研究客户服务语言技巧，针对95598工作岗位的特殊性，着重在“听、笑、说”三个方面下功夫。严格做到铃响三声内接听，边听边记，面带微笑、普通话应答。
比学赶帮育精兵
新班组刚刚成立，姑娘们就感觉到了压力，因为再过一个多月就是夏季用电高峰了。为了让大家尽快熟悉业务进入状态，班长张雅静就将新人和有经验的员工安排在一个班儿，以“师带徒”方式帮助新人成长。并让她们把自己的录音和优秀坐席员的录音对比，从中找出差距，着重在问候语、结束语的规范使用、语气、语速、音量、音调的调节上下功夫。请讲师、看录像、练实操、考业务……凡是有助于提高业务技能的，姑娘们都认真去做，她们还根据遇到的典型案例自编了《服务练习手册》、《百问百答》进行练习。
“夏季是95598呼入高峰期，有时一个小时就会接听近100个电话，由于热线占线，有的客户言辞尖酸刻薄，甚至挖苦漫骂，但我们必须始终以微笑的心态，规范耐心地为客户解疑。刚来的时候，我受不了这种委屈，心情总是很差，甚至影响到工作，雅静发现后就经常找我谈心，安慰我，让我试着换身份去考虑客户的感受，用真诚和热心化解客户的怨气，赢得他们的理解和支持。现在我已经能够做到自我解压，发自内心的微笑了。”本月的“星级”坐席员张萌告诉笔者。张雅静用情绪释放法化解座席人员的压力，用亲情式服务真诚、耐心、细致地做好解释工作。每次遇到难缠客户、棘手问题，总能看到她轻轻地接过坐席的耳麦，用她的甜美的声音化解一次次误解，让客户通过电话听得见微笑，用心感受得到真诚。“身为班长，责任重大，我必须做好表率，为姐妹们带好头。”
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重任在肩不辱使命
2011年，巩义市电业局重创国一流，这次与往年标准不同，必须有新意有进步。面对着新的压力和挑战，张雅静和班里的姑娘们都感到了做为窗口部门的责任之重，她们必须以更高的标准要求自己。
经过系统的筹划，张雅静带领着姑娘们开始了资料的收集，她们通过网络学习优秀电力公司客户信息班的工作模式和方法，张雅静还积极争取机会到河南省呼叫中心参加统一培训；95598的系统也进行了升级，实现了GIS地理信息的全覆盖，通过GPS卫星定位技术，可调控电力抢修车实现快速抢修，张雅静要求大家不仅会操作新系统，还要人人会讲解，并对业务答复口径进行规范统一；建立95598知识库，为坐席员提供交流学习的平台，优化服务流程，提高受话速度和业务处理能力；实行周小结、月分析制度，每周对热线服务情况进行小结，每月对95598话务受理情况进行分析研究，及时解决存在的问题，加强工作考核，充分发挥95598承上启下的工作职能……经过充分的准备，客户信息班以崭新的面貌迎来了创一流检查，值班坐席员们的精彩表现获得了检查团和局领导的充分肯定，该局还拿出5000元作为对客户信息班的嘉奖。
“没什么值得骄傲的。抚平一颗急躁的心，送去一丝清凉的风，给客户带来希望——这是我们的使命，也是我们应该做的。”张雅静笑着答道。
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