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是金子在哪都会闪光

作者:叶莹莹    2012-04-13

【本网讯】“以人为本,真诚服务”,这对于东山供电公司康美营业所营业员陈萍萍而言不是一句苍白的服务承诺,而是她一切工作的准则。也正是在这样自我要求下,她的服务总是能让客户如沐春风,赢得一片交口称赞,达到从业至今“零投诉、百分百满意”的好成绩。

“台上一分钟,台下十年功”。陈萍萍能取得那么好的口碑是与她的勤奋学习、踏实肯干分不开的。

刚从业时,陈萍萍接手的是抄表员的工作。对于一个刚从象牙塔出来的女孩子,她没有大学生的娇气与傲气。勤劳踏实、谦恭有礼是同事们和客户们对她的最深印象。

同事们和她打趣说,“小陈啊,人家抄表都是早上早点去,赶着大太阳的时候回来,抄不完的话等着太阳下山,凉快点再去。你怎么都是一整天、一整天的抄啊?你现在不好好保养皮肤,以后就变成黄脸婆了”。

她都笑笑的说,“我不赶,我可以慢慢抄一天,务必保证每一个表的示数都是正确的,而且可以借着抄表的时候,巡视一下设备。一举多得呢!我年轻没事,回家敷张面膜就好了。”严寒酷暑、风吹日晒她没有半点委屈;分配抄农村地区,脏乱的环境和狂吠、凶恶的看家狗,她也没有半句怨言。就这样默默坚守岗位7年。也将零投诉的成绩从刚就业延续到她转入下一个岗位。

2005年末,企业改革新增95598电力客户服务热线,需要抽调一部分员工学习上岗。许多年轻人听闻这个岗位需要坐席员学习大量业务知识,并且需要24小时上班,纷纷请托关系推脱调动。同事们劝她也赶紧找关系去。她说,“我年轻,没事。再说了,大家都不去,谁去啊?”

就这样,她以平和的心态服从公司的安排,从外线抄表人员调到95598担任第一批的坐席员。95598客户热线筹备之初,许多服务技巧都是靠大家“摸着石头过河”,一步一步摸索出来的。常常一接起电话,还没听清楚客户的要求就先挨了一通辱骂。为了在最短的时间内熟悉这项业务,她和其他坐席员一样有点填鸭子似的,背诵大量的业务规章。第一次轮值24小时,也是一到深夜忍不住的打盹。从一开始的杂乱无序到最后的有条不紊,这其中付出多少艰辛,也只有身临其中的人才能感受。5年的坐席员生活,留下了夜不能“深”寐的毛病。

2010年6月,95598电力服务热线再次改组,需要精简一部分坐席员。而刚好康美营业所因为人员调动及外出培训原因,营业厅处于真空状态,需要抽调人员补足。同事们劝她要么留在95598,毕竟已经驾轻就熟了。要么托关系不要去康美所,现在那边人员空虚,去那工作量很大的。

她还是一如既往的以平和的心态说,“我服从公司安排。去哪里都是干,只要肯努力没有扛不下的担子。”就这样,陈萍萍在开发区中心供电所跟班2天后,即刻临危授命来到康美所接下空无一人的营业厅工作。

下班时间,人们总能看到她在测试系统上练习各种业扩、杂项流程;营业厅无客户时,人们总能看到她拿着《供电营业规则》在研读;休息时间,她也是在家里对着镜子练习微笑及各种接待礼仪。一碰到问题,虚心向其他所的业务骨干请教学习。陈萍萍以她踏实肯干、不服输的劲头硬是在最短的时间内独自一人挑起康美所营业厅的大梁,保证营业厅正常运转,各项工作有序开展。

“优质服务永无止境”,陈萍萍以其平易近人的服务态度连续3个月被评为康美营业所的“每月一星”。成绩面前,陈萍萍没有沾沾自喜。而是结合漳州局开展的“让声音微笑起来”的活动,不断创新服务方式,提升服务水平。更是主动当起大家的“小老师”。整理之前在“95598”当坐席员的一些经验,譬如:如何利用声音安抚客户情绪及电话礼仪方面的知识,在整个营业所介绍、推广。

让甜美的微笑沁润客户焦急等待的心;让清馨的声音抚慰客户急躁不安的情绪。陈萍萍以其自身行动践行了“以人为本,真诚服务”的服务承诺,更是真正做到“想客户之所想,急客户之所急”。

来源:中国农村电气化网

标签:东山供电公司,康美营业所,陈萍萍

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