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爱学习好钻研的杨慧慧（左）是营业厅里的“问不倒”。
从走上工作岗位的第一天起，杨慧慧的眼睛就再也没有离开过客户。她把客户需求作为工作中心，把让客户满意视为工作标准。十年来，她专心做事，用心服务，成为广大客户信赖和赞扬的行业模范。
你用电，我用心。作为一名供电窗口服务人员，杨慧慧一直坚信，最好的服务一定是有温度的。今年9月，在国家电网公司第三届客户服务技能竞赛中，她荣获客户服务专业个人第一名的好成绩。
“‘人民电业为人民’不是一句简单的口号，我们窗口服务人员站在离客户最近的地方，就要让客户感受到最诚挚的服务。”杨慧慧说。
业务上的“问不倒”
工欲善其事，必先利其器。杨慧慧认为，过硬的专业素质和良好的沟通能力是干好工作的基础。在营业厅，杨慧慧是有名的“问不倒”。这个绰号的由来，还要从她刚入职时发生的一件事说起。
一天，杨慧慧像往常一样在柜台办理业务。此时，一位大爷拿着手机一脸迷惑地对她说：“闺女啊，你给瞧瞧，我手机上这两条短信，一条说我电费214.55元，一条又说5.21元，可我家就一块表啊。”
看完大爷手机上的短信，杨慧慧微微一笑：“大爷，您这第一条是电费电量短信，说的是您用的电费，第二条是远程费控预警短信，说的是您剩的电费……”
不等杨慧慧说完，大爷连连摆手：“别说什么远程什么预警的，我就想知道我家电费咋就剩5块钱了？”
“之前不是跟您签过实施远程费控的协议嘛，您老忘了？远程费控类似于我们日常的手机欠费停机，通过将用电客户档案、预收电费余额等同步到费控系统……”
这时大爷的手在柜台上重重一拍：“被你越说越糊涂了，你一个营业员连话都解释不清楚，还干什么营业员？”
客户的话如同刀子一样一下下扎在杨慧慧心上，她的眼泪在眼眶里直打转。作为刚入职几个月的新员工，她已尽力把专业术语解释得通俗易懂，尽管如此，但还是在客户那里被批得“鼻青脸肿”。
通过这件事，她深切体会到，与客户打交道，不仅仅是自己懂业务就可以，还要说得出、讲得明，让客户满意。从那时起，她一有时间就主动向同事学习，将凡是涉及向客户解释的用电专业用语通俗化，不断提升自己的沟通技能。很快，她便从职场“小白”变成了营业厅的“问不倒”。
“如今，我再也不担心客户提问了。”她自信地说。
客户眼里的有心人
“面对客户时，多想一些，多做一些，多说一句提醒的话，这样才能走进客户心坎里，才能拉近与客户的距离，才能赢得客户的信任和支持。”与班组人员交流业务时，杨慧慧常常这样说。
今年夏天的一个午后，一位老太太到营业厅查询电费。杨慧慧帮其办理业务，经查询，电费余额充足，不需要缴费。老太太一边往外走一边嘀咕：“不欠费怎么停电了呢？”说者无意，听者有心。杨慧慧猜测是老人家里的线路出了故障。她追出营业厅，还没来得及仔细询问，老人就已经骑着电动三轮车离开了。她急忙返回营业厅，待查看老人的信息后，带着抢修人员一同找到老人家里。老人回家后，看到随后赶来的杨慧慧和抢修人员，十分惊讶。抢修人员帮助老人恢复供电，并说明原委。老人既意外又感动，连连称赞杨慧慧的细心。
于杨慧慧而言，这不过是她日常工作中最普通的一件事。她说，客户是服务的圆心，她只是围绕着圆心做她应该做的事。服务无小事，细节见真章。十年来，杨慧慧先后荣获山东省总工会 “用户满意服务明星”、省公司“优秀班组长”、临沂供电公司“先进工作者”及“巾帼建功标兵”等称号。
同事眼中的带头人
“首问负责不推诿，办理情况及时回……”在河东客户服务分中心营业班，每名营业员的柜台上都张贴着一张优质服务“七字诀”。
2015年，杨慧慧被调到河东客户服务分中心担任营业班班长。作为班组带头人，她承受着很大压力，如何才能让大家心往一处想、劲往一处使？她心里只有一个答案，那就是服务好客户。她总结提炼出简单易记的优质服务“七字诀”，便于同事背诵记忆，并活学活用到日常的业务办理中。
2017年底的一天，一位中年男子气势汹汹地来到营业厅，一进门就吼：“你们太坑人了！”杨慧慧倒了一杯水迎了上去：“您好，您先喝口水，具体什么情况我帮您落实一下。”中年男子吵嚷道：“这个月我们家的电费怎么高那么多？你们给我家换的新表肯定有问题。”
原来，这位客户家的电能表是两个月前进行陈旧表箱更换时新换上的。客户缴电费时，发现电费比平时多，于是对电能表计量的准确性提出质疑。杨慧慧与同事一同到现场核实表码接线都没有问题。但客户不相信，依旧认为是新换的表有问题，自己缴了“冤枉钱”。
为了打消客户疑虑，杨慧慧为他办理了电能表校验申请，由有资质的计量鉴定机构对电能表进行鉴定。鉴定结果显示，电能表计量正常。尽管如此，客户还是认为是供电公司糊弄自己。
面对客户的多次不理解，杨慧慧没有放弃。她带上相关资料登门拜访，向客户出具检测报告，以及权威媒体关于辟谣电能表“被加速”的报道。在与客户沟通过程中，她听到房间里不时传来婴儿啼哭声。了解后得知，客户家的宝宝不足百天，为保证室温，家中空调、电暖气经常开启。由于取暖电器的功率非常大，造成电量大幅增加。杨慧慧向客户做出解释，并讲解了关于安全用电、节约用电的科普知识。在她的耐心解释下，客户恍然大悟，并对之前的质疑表示歉意。
“她是个善于思考、乐于钻研的人，年龄不大，点子却不少。”同事这样评价杨慧慧。杨慧慧凭着对工作的满腔热忱和认真负责，实现了窗口零投诉，客户满意率达100%。在她的示范和带动下，河东客户服务分中心营业班的服务质量大幅提升，服务投诉总量下降30%，并成为临沂供电公司为民服务的亮丽品牌。
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标签：临沂供电,杨慧慧,服务有温度
