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9月7日，南方电网支援队伍在徐闻海安新港乘渡轮过海，全力支援海南抢修复电。 南网报记者 李志杰 摄
海南电网公司海口供电局组织便民服务队到海口市琼山区红旗镇合群村委会云雁村开展便民服务。 杨永光 摄
与台风赛跑，南方电网公司迅速统筹调度各方力量、物资，全力以赴、高效调配，为最短时间复电提供坚强物资保障;全网调配营销力量支援海南，以科学方法和技术提升服务效能，用真诚和行动保障“最后一公里”客户服务。
——编者
当好“粮草官” 抢修不断“链”
· 前置部署物资2.6亿元
· 累计接收物资需求6667条，总体供应3.16亿元
· 调配、采购9600多台发电机和10.5万个照明设施
鏖战超强台风“摩羯”，南方电网公司坚持“全网一盘棋”，全力做好“坚决杜绝人等物”要求，迅速统筹调度各方力量，在原有物资供应链保障基础上，增加人、物、机具跨海运输组织保障等任务。
供应链领域各级守土担责、守土尽责，各单位争分夺秒、全力以赴、高效调配，为最短时间复电提供坚强物资保障。
“人不等货”供应链24小时严阵以待
公司供应链部坚持“全网一盘棋”，提前做好物资提前部署，第一时间组织梳理全网库存物资，共落实库存26亿元，并在广东湛江、海南、广西北海等地前置部署物资2.6亿元。同时启动与主要品类供应商应急联动机制，形成20余个品类、240余家次供应商紧急供应能力清单，国内输变电产业链上下游骨干企业24小时严阵以待。
南方电网公司启动供应链领域应急工作机制，制定并动态调整《供应链部应对台风“摩羯”Ⅰ级应急响应分工》。为了精准匹配现场物资需求，派出271人赶赴海南、广东现场开展物资供应保障工作;积极发挥后台“控制塔”作用，设立需求管理组、物资调配组、供应商协调组、应急值班组，350人在“后台”24小时开展跨区域调配。为坚决保障物资到位，起草《关于立即开展抗击“摩羯”台风应急抢修物资供应行动的指令》，发布《关于进一步加强“摩羯”台风物资供应保障的工作要求》，持续加强抢险物资管理、仓储作业安全管控，全力做好物资供应保障。
多措并举下，抢修复电期间物资供应有序，实现“人不等货”。全网累计接收应急物资需求6667条，总体供应3.16亿元，其中使用储备物资2.51亿元，应急采购0.65亿元。
无感供应 三级保障体系刷新供应纪录
灾情就是命令，抢险就是责任。面对抢修任务点多面广、环境复杂等难题，公司供应链部组建涵盖网、省、市(县)、抢修单位三级应急物资保障矩阵组织架构，高效响应救灾应急物资需求。
“通过运用‘作战指挥一张图、物资供应一张表、敏捷配送一张网’，靠前感知、主动收集抢修物资需求，加强前线资源的集中管理和统筹调度。”海南电网公司供应链部经理唐南敏介绍，网、省供应链部组成前线工作组统筹指挥前线物资保障工作，市(县)局设置物资协调组做好需求归集和属地物资管理，并在抢修单位设置一线工作小组。
“总结之前桂林洪灾抢险经验，本次在全网创新建立‘1+1+1’应急物资供应组织模式。”广西电网公司供应链管理部监督管理科高级经理黄永光说，广西应急支援队伍物资调配组与文昌供电局物资保障小组联合办公，实现信息畅通无缝对接，通过这种协同联动，物资响应效率提升30%以上。
深圳供电局建立“前台战斗、中台调度、后台支撑”协同机制和“信息高效沟通、需求主动探知、物资快速供应、账目管理清晰、逆向同步收尾”五步法，同时搭建“1个调度指挥室，5个分区派送仓，9个供电服务中心临时急救包”供应服务模式，为海南电网的快速抢险复电提供坚强的供应链支撑。
广东电网公司供应链团队充分将广东经验、广东管理融入此次异地抢险中，团队根据描绘的本地抢修物资分布地图，夜以继日在供应商仓库、施工单位仓库和抢修队伍材料站等多地奔波，收集材料。“不能让物资供应成为掣肘，这几天我已经跑了1353公里。”支援临高县供应链人员王紫露说。
“一中心四大业务链”贯通需求、采购、调配、物流各环节，“区域仓+周转仓”及数字“云仓”实现全网储备资源的集约共享调配，基于运力平台统筹全网运力资源实现敏捷配送……4000多名云南电网公司支援海南抢险队员艰苦奋战，正是无感供应的有力支撑。
使命必达 “光明行动”点亮万家
南方电网公司坚持“人民至上、生命至上”，高效有序推进抢修复电万人大会战。
台风登陆后首日，公司供应链部紧急协同广东电网、海南电网与海南省海峡办沟通协调，开通琼州海峡电力抢修通航专线，建立港口疏导分流机制，并派驻部门高级经理杨永东现场保障应急抢险人员、车辆、货物有序集散。大型滚装轮船从3艘迅速增派至13艘，昼夜不停抢运。粤、桂、滇、黔大规模应急支援力量，分批横渡琼州海峡，按预案第一时间挺进海南，保障了28789人、8147车安全往返。
面对村民们热切急盼用上电的心情，南方电网公司专题开展“百镇千村万户”光明行动，从各地迅速调配、采购9600多台发电机和10.5万个照明设施。
9月14日清晨6时，海口会展中心已经一派繁忙，4米长的货车满载发电机从港口直奔而来，供应链工作人员迅速核对、清点，搬运工人们手脚不停地卸货、吊装、重新装车。这里是全海南唯一的发电机集散点，全网调拨和采购来支援海南的发电机统一在这里中转发往各市县。
9月15日，发电机已按要求送达各村。排插、应急灯、手电筒等总价值520万元的暖心行动物资也已全部配送到指定地点。在中秋节前全面实现自然村“村村点亮”，保障老百姓亮堂过节。
一切为了前线，一切为了胜利。目前，海南抢修复电工作已全面完成，公司供应链部同步做好工程余料和拆旧物资登记，逆向物资回收处置工作，并提前谋划制定抢修人员、车辆跨海返回方案，确保返回工作安全有序开展。
南网报记者 刘德欣 通讯员 葛曲 何章玮 陈伯鑫 何中阳 李超 宋鑫磊
复电拼速度 客服添温度
· 线上紧急协调广东电网公司和深圳供电局支援共60席远程座席，24小时在线全力支援海南电网开展‘95598热线线上+客户经理线下’的客户服
· 海南电网公司派出了787名客户经理提供便利服务，新增122个便民服务点，成立252支便民服务队，为客户送电上门
超强台风“摩羯”登陆后，海南电网公司“95598”热线话务量暴增15倍，但接通率仅为21.27%。“海南通信设施受损严重，对95598热线通话信号、短信发送造成很大影响，客服压力较大。”海南电网公司客服中心副总经理王娜说。
客户服务是直接接触用户的基层一线，做好停电解释工作、安抚用户情绪，能给后方抢修复电争取更多的客户谅解和宝贵时间。
全网一盘棋 “跨省接话”缓解压力
“附近的几条街都已复电，为什么我们这一条街都还没复电?”9月9日14时28分，深圳供电局95598服务热线接通了来自海南用户的来电，电话那头的周先生来电咨询家中复电进展，电话这头提供服务的是深圳供电局客户服务中心渠道服务部的客户经理郭悦。凭借多年的工作经验，她耐心沟通并做好解释工作，安抚用户的焦虑情绪。而早在台风登陆前的9月6日上午，广东电网公司已提前准备，陆续接入40席远程话务资源支援海南电网。
“市场营销部发挥全网一盘棋的资源统筹作用，主动作为，线上紧急协调广东电网公司和深圳供电局支援共60席远程坐席，24小时在线全力支援海南电网95598热线服务。线下，迅速从生态运营公司、广东电网公司、广西电网公司、深圳供电局、南网计量中心等单位抽调营销服务骨干赶往海南现场支撑。”南方电网公司市场营销部(客户服务部)副总经理李保平说，采用“跨省接话”快速启动支援，可最大程度分流话务、缓解海南压力。
“客户普遍都在抱怨停电时间长、抢修进度慢、95598热线电话无法接通等，海南电网公司安排专人拟定修编台风应急客户答复口径，根据抢修进度答复客户。”王娜说。
广东电网公司客户服务中心业务受理部副经理谭火超向记者介绍，他们使用人工智能技术为海南电网公司提供跨域支持，通过智能机器人回拨，大幅提升话务接通率。“海南许多客户已经停电停水多日，面对这种情况，95598热线客服会更加注重情感交流，用耐心、细心和爱心去安抚每一位客户的情绪，同时迅速将问题反馈给相关部门和抢修团队。”谭火超说。
线上+线下 客户服务效能提速
“市场营销部组织了服务调度、计量管理营销数据分析、营销技术支撑相关人员对海南电网开展相关技术支援。”李保平介绍，支援队伍到达海南后，迅速成立客户服务中心应急指挥部，整合网内外资源，全网调配资源支援线下服务。
由南方电网计量中心等单位专家组成的计量数据分析小组为海南电网公司提供计量停电态势感知现场支援，他们组织紧急研制技术工具，定时发布监测海南全省停电情况，为生产部门的配网抢修复电提速，也为营销部门客户服务策略优化提供更多维度的数据支撑，提升应急服务效能。
“我们联动开展‘95598热线线上+客户经理线下’的客户服务模式，筛查出重要诉求，并形成工单传递至海南各地的现场服务工作小组，按轻重缓急调配服务资源。”正在海南前线支援的广西电网公司客服中心业务受理科专家王凯说。
“椰海温泉家园小区有两位年近七旬的独居老人，呼吸机因停电无法使用。”9月14日17时30分，海南电网公司澄迈供电局客户经理李景振接到95598热线团队转来的紧急用电需求，立刻和同事赶往现场，18时17分左右，发电机开始供电。“我和老伴两人每天都离不开呼吸机，这些天依靠镇上买的氧气罐和在物业充电才能勉强支撑，现在我们总算安心了。”陈阿姨激动地为客户服务速度“点赞”。
保障电上门 便民服务温暖人心
“红衣阿麦(海南文昌话，指姑娘)来了，大家快来充电啦!”见到便民服务队开始摆摊“营业”，村民们奔走相告。9月18日，海南电网公司白沙供电局支援文昌便民服务队来到海南省文昌市民星村委会河头村，为村民开展临时充电便民服务。
一位阿公拿来心爱的录音机边充电边听琼剧，这是村里老人们近些天来唯一的娱乐。看到村民们脸上洋溢着笑容，便民服务队队长范远梅说：“这些天大家都很辛苦，便民服务工作能给大家的生活带来一些便捷和舒适，我们都感到很欣慰。”
在文昌市另一头的东阁镇群星村，便民服务队在群星村村委会门口设立便民服务点，村民们乐开花，纷纷称道：“红旗终于飘到我们村来了，感谢供电局服务队来给我们充电。”
台风过后的每一天，类似的场景正在海南各地上演。“海南电网公司部署‘百镇千村万户’光明服务行动，在紧急筹备9000多台应急发电机之外，还多方筹集手电筒、插排及应急灯等照明设备物资，保障村村点亮。”海南电网公司市场部用电营商环境建设团队高级经理金皎说。
海南电网公司派出了787名客户经理到一线为客户提供便利服务，新增122个便民服务点，成立252支便民服务队，精准深入未恢复供电的乡村，为客户送电上门。便民服务队不仅提供手机、电动自行车等临时充电服务，还提供抽水发电、检查用电设备等便民服务。同时，通过和95598客户服务热线以及南网在线APP等服务渠道的联动，精准快速对接客户需求，现场解答客户疑惑，缓解客户焦虑情绪。
目前，海南95598热线时段人工接通率稳定提升至90%以上，已恢复日常状态。海南电网公司客户服务应急工作转入收尾，下一步将全面总结复盘，在95598服务、网格经理、便民服务、营配协同等方面形成长效机制。
南网报记者 黄璐 黄昕 通讯员 陈海燕 康峰 李庭磊 王丽佳 简冬琳 杨英勃 柳青
标签：海南电网,南方电网,抢修复电,抗台风保供电
