让客户真正满意其实很简单

市场营销学对客户满意的定义是“满意=期望-结果”。 换句话说，客户满意不是企业拿着自己的产品、服务去询问客户“我准备为你提供怎样的服务”或者是对于“我已经为你提供的这些服务”你是否满意？真正含义的“客户满意”是指企业所提供的产品、服务的最终表现与客户期望、要求的吻合程度如何，从而产生的满意程度。

客户对我们供电企业提供的服务不满意，这不是我们的服务标准和章程出了问题，而是我们服务意识、观念或者行为走入一个误区：不能从客户的实际需求出发，服务工作的滞后，给客户带来了不便。笔者认为，让我们供电企业的客户真正满意，就是要转变服务观念，从客户核心利益的需求出发，把服务工作更多的努力放在前期的各个环节，放在客户产生不满以前，而不是将服务作为一种前期工作没做好的补救措施、体现在客户产生不满以后。我们首先要明白，不给客户添麻烦，那就是提供了最好的服务。优质服务的真谛不是客户停电了，我们快速抢修，客户反映投诉了，我们礼貌周到耐心解释。而是从前期生产、维护、管理等环节上，提高安全供电能力以及减少故障停电等给客户带来不便的问题的发生。其次，“客户满意”的另一个基本原理是：“你能衡量的，才是你能管理的；你无法衡量它，就无法管理、控制它！”因此，要让客户真正满意，我们的管理决策者应在对客户需求了解的基础上，提出并制定服务标准，同时将这些标准转换为“以行动为导向的、可衡量的”具体措施！

我们企业优质服务准则、供电可靠性管理办法、设备安全性评价管理等就是以客户为中心这个服务目标的具体措施体现，目前要做的就是把这些好的措施真正的落到实处，让更广大的用电客户从心底感到真正的满意。

来源：中国农村电气化网