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2010年1月，带着几分期待与担忧，我走上了新的工作岗位——广德供电公司95598呼叫中心，正式成为一名95598坐席员。初到95598，映入眼帘的是空间不大，但却十分紧凑、精致，并透出几分严肃的工作室，伴随着阵阵电话铃声，坐席姑娘们始终面带微笑的用清脆而温柔的礼貌用语，回答客户提出的各种问题，似乎是要通过电波将微笑传递给每一位客户。在接下来的为期一个月时间里，我们几个新来的人员便开始了跟班实习工作，以便慢慢熟悉、了解并掌握95598的工作流程和常见问题的处理方法。转眼间，四个月过去了，我们也已开始独立上班了，对于95598也有了更深层次的认识：
作为电力企业的服务热线，95598逐渐成为担负着供电公司与客户之间沟通的桥梁，成为人们寻求电力服务的首选，相信您一定拨打过广德供电公司的95598，您一定会被姑娘们热情的一句：“您好，广德供电公司，请讲！”而打动，现在就让我带您一同走进95598服务热线。
【制度严谨 运作完善】
95598呼叫中心，是一支由7名年轻姑娘组成的团队，平均年龄24岁，每位姑娘都在自己的岗位上兢兢业业、尽职尽责地工作着，并得到上级组织的高度肯定。近日，还被授予“青年文明号”荣誉称号。为了更好的给客户提供优质服务，呼叫中心特地制定严格的考核制度和管理办法；建立业务知识题库，对出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，统一回答口径；实行首问负责制；针对不同年龄、不同层次的客户，施以不同的服务，尽最大努力帮助客户解决问题，不断提升服务品质，提高客户满意度，我们深知：客户对供电服务的要求不仅是面对面，更要心贴心。
【微笑倾听 妥善处理】
每年的7、8、9三个月是迎峰度夏的高峰期，也是95598的话务高峰期，人均每天要接听几百个电话，一天下来，大家个个口干舌燥，嗓子嘶哑，腰板僵硬。特别是恰逢雷雨天气导致某线路供电中断时，姑娘们更是顾不上喝一口水，吃一口饭，一边要耐心地对客户做好疏导，解释工作；一边又要及时与公司相关部门的工作负责人联系，了解停电及抢修情况，为客户排忧解难。当然，有时也会碰到个别情绪激动的客户，一拿起电话就破口大骂，一点都不给我们解释的余地，说完了就“砰”地一声挂掉电话，也许这样的客户就是打电话来发泄的，尽管心中十分委屈，但姑娘们也仍然一如既往、心平气和的微笑倾听，有苦往肚里咽，调整情绪，继续耐心的接听下一个电话。
【打破传统 走进社会】
以往，95598坐席员只能通过热线提供语音服务，而如今，呼叫中心一改“只闻其声不见其人”的传统方式，走出热线，走进社会，与客户进行面对面的交流，化为看得见的服务。
今年3月15日“国际消费者权益日”，客服中心及95598工作人员，一大早，就来到了广德县夫子庙广场，通过发放传单等形式，宣传安全用电、节约用电知识和电价相关政策等，履行社会责任，树立“尽心服务、尽力先行”的国家电网品牌。
姑娘们就是这样无时无刻不在约束着自己的一言一行，对客户做到热心、耐心、真心，把客户的事情当作自己的事情来做，始终坚持“始于客户需求，终于客户满意”、“急客户之所急，想客户之所想”的宗旨，努力谱写供电公司优质服务新篇章。
标签：95598,用心沟通
