“零责任投诉年” 我该怎么做？

2010年，是优质服务创建的关键年，现在青山湖区公司上上下下充满着浓郁的“服务”氛围。从“创业服务年”活动，到“廉洁从业，优质服务，实现零责任投诉”活动的开展，再到 “客户经理制度”和“优质服务常态工作制度”的制定，无一不表明着青山湖区公司做好优质服务工作的决心。

做为青山湖区公司的一名员工，我深深地体会到优质服务的重要性。我经常在思考这些问题：如何避免客户投诉？如何应对客户的怨言？如何为客户提供更方便优质的服务？

通过日常工作中的观察，我觉得应从这几个方面入手，提升企业形象，保证服务质量。一是线路故障时，尽快实施抢修并恢复送电；计划施工时，尽可能减少停电频率，缩小停电范围，保证工艺质量；并按规定提前发布停电公告。二是多与客户主动沟通，及时了解客户所想，能解决的及时为其办理，不能解决的及时向领导汇报，在工作例会和优质服务例会中探讨。三是保证工作效率，遇到客户办理业务，主动为其协调解决，避免客户来回跑腿。四是遇有客户投诉或抱怨，首先对客户耐心解释，弄清责任归属，属自身责任的主动承担并帮客户解决，属客户责任的制度条款进行说服。在与客户交流时，要注意语气措辞，不得与其发生任何冲突。五是廉洁从业，遵守国网公司员工服务“十个不准”，拒绝违纪违规、以电谋私和损害客户利益的行为，发现此类行为必须及时制止。

当然，能够做的事还有很多，只要我们勤思考、勤总结，不断完善服务制度，我相信，减少投诉次数和实现“零责任投诉”的目标一定能够实现。

来源：中国农村电气化网