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“小冯老师编制的这份预付费操作说明书，简单明了，再加上这几天的培训，我们都已经正式上岗了。”6月10日下午，汤阴县电业局客户服务中心座席员石慧英一边熟练地为豫龙地产负责人充费，一边高兴地说。
石慧英口中所说的小冯老师，是该局核算中心的收费员冯楠。该局的2套预付费系统原来由冯楠一个人负责，客户缴费非常不方便。该局在深入实施“塑文化、强队伍、铸品质”服务提升工程中，为了方便客户缴款充费，将此项工作由核算中心移交到了客户服务中心。
这两套预付费系统中，一个是卡式预付费系统，通过购电卡进行数据传递，该系统已经在该局使用了近5年，已不再扩展新用户，原由厂家所提供的操作系统说明书已不适用指导具体操作；另一个是远程操控的预付费系统，该系统今年3月在该局投入了使用，目前厂家只是进行了预付操作培训，还未提供预付系统的操作说明。
为了让客户服务中心的六名座席员尽快熟悉此项业务，在培训过程中，冯楠根据自己使用过程中总结出来的相关知识和经验编写了一套《预付费使用说明书》，其中包括2套预付费系统的简明操作流程，实际操作中会遇到的电费估算、记账、调价、结算等实际问题的解决办法，用简单的说明和计算公式总结了出来，非常通俗易懂。
说明书发到了每位座席员的电脑上，在核算中心工作了3年，冯楠养成了地性格：“这可是咱们单位的黄金白银哪，万一座席员操作不当，就会让我们企业或者客户遭受损失。”近半个月以来，冯楠每天一上班，就到客户服务中心来报到，手把手地教座席员，每天都到晚上9点多才回家，不巧的是右脚崴伤了，大家都劝她回家休息，她说：“今年咱们这儿新上的预付费客户较多，早点教回姐妺们，才能给客户提供更优质的服务。”每天她就那么一瘸一拐地去教“学生”，学生们都给她开玩笑说：“如果评选最敬业教师奖，我们全都支持你。”
经过小冯老师和6名学生的共同努力，现在汤阴县电业局客户服务中心的预付费系统已经投入了正式的使用。
标签：冯楠,预付费操作说明书
