服务客户应坚持“三心”

国家电网公司今年在系统内组织开展了“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，旨在塑造统一优秀的服务文化，打造一流的营销队伍，铸造卓越的服务品质。笔者认为，供电服务提升工程的目的就是使员工在思想、行动上都有较大的进步、提高，而落实到实际工作中，就是为客户提供“三心”服务——真心、贴心、精心。

“真诚到永远”，一句广告词让海尔家喻户晓，也让海尔产品走出了国门。当然，海尔走出国门凭借的不是广告，而是广告语中的“真诚”：生产产品的真诚、销售产品的真诚、售后服务的真诚。供电公司是服务型企业，为客户提供优质服务是我们企业生存发展的根本。所谓思想指导行动，心动才有行动。只有为客户服务的“真心”确立了，才能有服务措施、服务规范、服务质量等的确立。“真心”可谓优质服务的根基，没有“真心”，优质服务便成为空谈，不但会出现敷衍客户的走形式、走过场式的服务，还会出现刁难客户的不正之风。而要具备“真心”，需要经常对员工进行供电形势教育、爱岗敬业教育、服务理念教育，使员工真正树立起“客户是上帝、是衣食父母”、“优质服务是企业生命线”的理念。

所谓“贴心”，就是“最亲近、最知己”。 随着经济社会的不断发展，电力客户对供电服务的要求越来越高，这就要求我们根据客户需求的千差万别为他们提供不同的贴心服务。如何才能为客户提供“最亲近、最知己”的服务？首先要了解客户的需求。我们召开过客户座谈会，发送过“彩虹条”，这些都是征求客户建议的不错的方式。其次是根据客户需求制定服务措施。我们制定了客户上电业务流程、抢修业务流程、电费收缴业务流程等，规范了服务行为，为客户提供了服务，但是否做到了“贴心”呢？我们有必要以客户的身份去体验一次上电工作流程，体验流程是否合理，体验服务是否热情，体验施工是否高标准、严要求。也有必要以客户的身份去缴一次电费，体验缴费过程是否快捷、方便。另外，对于孤寡老人、病残等弱势群体，我们是否做到了上门服务呢？是否让弱势群体感受到了温暖如春的贴心服务呢？这些都需要我们持续改进、追求卓越。

要做到“贴心”服务，需要企业和职工两方面的“精心”付出。服务质量的好坏，客户评价的优劣，不仅仅在于职工服务意识是否确立，还涉及电网、管理、科技、技能等诸多方面。对企业而言，建设坚强电网，为经济社会发展提供能源支撑；夯实安全基础，以电网安全运行确保客户安全正常用电；做好重大事项和重要节日保供电，服务党和政府工作大局等等，都是供电企业“精心”服务社会的具体体现，需要企业加大资金投入、加快科技创新、加强基础管理，精心做好电网建设、安全生产、电力营销等每一项工作。

对职工而言，“精心”服务需要精湛的技艺和用心的劳动。假如遇到客户报修或停电之类的故障，职工即使以最快的速度赶到了现场，可是查不出故障所在，不知道从何下手，这样的服务很难称得上优质。精湛的技艺源于职工对企业的忠诚、对本职工作的热爱、对业务技能的渴求和精益求精的追求，源于公司内部“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。有了精湛的技艺，还要对工作用心、尽心。每一名职工都是企业形象的代言人。我们不管是在生产岗位、营销岗位还是管理岗位，都应兢兢业业、一丝不苟，把电网建设、安全管理、报装接电、上门维修等每一项工作，都当作服务客户的重要工作、关键工作，尽心尽力、优质高效地完成，为客户奉上贴心、称心的优质服务。

真心、贴心、精心，服务客户，这“三心”缺一不可。“三心”齐备，则供电服务提升可期矣。