优质服务之我见

当前，随着人们生活水平的提高,广大客户维权意识渐渐增强，优质服务也成为供电部门工作中一项尤为重要的内容。作为一名窗口营业员，通过几年来的工作实践，笔者对优质服务有了更深一步的了解和认识。

除了硬件设施和环境，营业窗口的形象大部分取决于营业员的服务质量。作为国有大型企业的窗口，她为客户提供的服务也应当如“国家电网”的那一抹绿色，亲切爽朗的微笑沁入客户的心田。因此，笑服务是优质服务的第一步。以微笑接待客户，即是与客户进行沟通的良好开始，在几年的窗口工作中，我深切地感受到“微笑待客”是与客户交流、有效避免发生争执的法宝。

沟通，离不开语言。中国的地域方言很多，有时候为图方便，不少当地营业员选择用方言与客户进行沟通。方言虽然能拉近与客户的距离，但是对于一个企业的形象来说难登大雅。如今普通话的普及率通过媒体、教育等传播形式大有提高，用普通话与乡镇百姓沟通不存在问题。持普通话不仅是对客户的尊重，更能体现一个品牌的高素质，从而提高公司形象。

与客户打交道时，语气也是一个关键。在进行业务洽谈的过程中，陈述问题时语言应简洁明了，客户对复杂的词汇或专业术语接受能力有一定的困难，若谈话内容喋喋不休，不仅让人产生厌烦的情绪，也不能让客户理解谈话要点。工作中，由于营业员对客户的不满情绪不能有效调解而发展为服务投诉的例子屡见不鲜，这对公司服务形象是大打折扣的。即使客户的争论再无理，营业员若与之发生口角，便能使沟通的氛围一泻千里，应当保持平和的语气，动之以情，晓之以理，或婉转说明情况，才是化干戈为玉帛的良方。

掌握微笑、语言、语气的三大服务法宝，即是为客户提供优质服务的基本要求，也是我们与客户进行良好沟通展现优质服务的良好途径。