以诚待人 以情感人

优质服务，我的理解是一张笑脸+真诚为用户服务的态度。如果说营业窗口是一个小窗口，那么我们基层供电所的每一位员工的形象就是供电公司的大窗口。为什么这么说呢？就如我从事的抄核收岗位来说，月初到每一个管辖台区抄表，面对的是每一户用户的切身利益，我们尽职尽责，细心抄好每一户表，尽心做到不错抄、漏抄、估抄，把认真工作的态度传达给每一位用户；大客户提前送达电费通知单；在月中，我会在打电话通知欠费的用户在25日之前把电费交清，并提醒用户过了25日后交费会产生滞纳金，大部分用户会理解支持我们的工作，及时交清。当然，也有态度不好的，一直拖着不交的，这个时候，我们就会选择上门催费，态度还得必须注意，语气要好，要耐心沟通。一个月30天，我们最少有2/3的时间是直接与客户面对面打交道的，我们基层员工的形象也间接代表了企业的形象，这也是每位用户看到我们企业形象的大窗口。

优质服务的最基本的要求也就是文明服务。文明服务的需要有承受委屈的心胸和解释的耐心，唯有真诚的态度为用户服务才可以做好这一点。

在日常的工作中，特别是电费结零的时候，我也碰到了许多棘手的事情，也有很多委屈，也面临了一系列催费的难题。我有2个台区是学生租住居住率较高的集抄楼盘，由于学生的居住流动性较大，再加上每年都有寒暑假，集抄表又不能真正做到没有预存电费及时断电，这时就会产生几百、几十甚至几块钱、几毛钱、几分钱的欠费，学生已经走了，而这些租住房的房东一般都在南昌市区，他也不会为了交清这些钱跑到湾里来缴费，甚至有的房东会态度不好指责我们，在耐心沟通无果的情况下这些欠费在结零时只有抄收员自己垫付，金额小的也不抱希望可以接的回来。每一户看起来欠费不多，但是十几户二十几户加起来，这也是一笔不小的支出，这个问题是我感觉最大的问题，针对出差、在外打工、房主在市区不能及时缴费等情况能不能在银行也可以交纳电费？集抄表可不可以做到欠费就断电？做好优质服务的同时能不能够解决这些难题？

在6月份电费结零的时候，有两个店铺合用一块动力表欠费600多元，我已经提前下达了停电通知单，但在通知停电的时间还未缴清，我打电话给店主、房东，反复上门一次又一次通知她们交费，还未缴清，我只有告知在结零日中午还未交的话就只好停电，但在下午3点还没有交，我又一次上门沟通，并告知还未交就将在半小时后过来停电。下午3：45我到了那两个店铺，告知她们先把用电设备全部关掉，将对它采取停电措施。最终还是我自己先垫付了这些钱。下午4：25其中一个店员给我打来电话，叫我送电，她会把钱付给我。在和她的谈话中，她对我说，她店主不在，她和另一个店铺的人协商时，另一个店铺的人还叫她不要去交钱，还说我们供电企业要优质服务是不敢停电的，才导致她迟迟未交；当真的停了电，另一个店铺的人锁了店门就走了，而她们店还要继续做生意，没有电，也受了些损失，很后悔听信了那个人的话没去及时缴费，也很理解我，我很有耐心的去催了那么多次最后才停电，并保证不会有下次了。我也跟她说停电不是我们的最终目的，以后要按时交纳电费。

事后，我对那位店员说的话感触颇多，在他们理解的优质服务是不停电，为了优质服务不敢停电，这是很片面肤浅的。有些人以我们企业优质服务不敢停电而迟迟不交电费作借口也是不可取的。优质服务并不是代表不能停电，停电只是一个手段，并不是最终目的，我们停电按照正常程序走，又反复告知，耐心沟通，不理解时耐心解释，面对用户不友好的态度，我们也只有忍，还得继续和颜悦色的沟通。我自问我自己这一点做的很好，在今后的服务中更要注重以诚待人，以情感人。

还有一件事也让我记忆深刻。有一次去催费，我不知道那位用户住哪，就在附近敲开了一户居民的门想问问，开门的是一位老奶奶，我告知了我的来意，老奶奶告诉我说那户人家一个多月没在那里住了好像是到外地去了，但她知道他家亲戚大概住哪。还要带着我去找，我不忍心看着年纪这么大的老人奔波，就忙说不用，我自己找。老奶奶说，女孩子，有一次你来我家催过费，说话轻轻的，满有耐心的，我带你去，不远。最后找到了那位用户的亲戚，她答应会去帮忙交掉。我坚持要送老奶奶回家，她也坚持不用，还说，赶紧回家吧，还没有吃晚饭吧，快回去哦，我身体好的很。听完这些，我的心里暖暖的，很感动。

我认为真心实意的为用户服务，用户同样会真心的待你，回报你。就像我们说的将心比心，有时站在用户的立场想一想，你是用户，你需要的是什么？如果我面对催费的抄收员，我希望看到的是一张灿烂的笑脸，轻柔的声音，真诚的态度，贴心的服务。也许当我迟交了电费，遇上这么一位服务人员，我也会为我的迟交电费而不好意思。

湾里公司大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，我们始终都把“人民电业为人民”的服务理念摆在第一位。群众满不满意，赞成不赞成，拥护不拥护作为衡量供电服务质量的标准，在服务中以诚待人，以情感人，处处体现和谐社会，把我们的优质服务真正回馈给广大用户。树立良好的企业形象，作为一名在基层岗位的员工，更要做好我们企业的小形象，服务于社会，服务于客户，无论生张熟李，无论电余电缺，都见灿烂笑颜。