优质服务不仅只是“微笑”

近日，某城市论坛一网友说他到当地供电公司营业服务大厅办理用电增容手续时，服务人员非常热情地接待了他，一脸真诚的“微笑”，这位网友顿有“上帝”的感觉，如此服务着实令人感动。然而，当这位网友询问有关用电的一些具体问题时，服务人员仍旧满脸微笑说“对不起，我也不清楚”，搞得这位网友无所适从。

近年来，各地供电公司为强化优质服务，刮起一场“微笑”之风。但也有一些客服人员缺乏相关的用电业务知识，不能及时解答客户的用电业务问题；也有的供电员工把客户的难题左推右挡，微笑着说：“同志，对不起，请您找某部门，这个问题不属我们负责”，结果，有客户几次反复找了几个部门，问题却仍然迟迟得不到解决。

一打口号，一个微笑，不如一个行动。“微笑”之余，关键还是要行动起来，让“微笑”变为“行动”，给客户实实在在的解决，否则，再怎么“微笑”，也解决不了客户的实际困难。微笑只是优质服务的一种表面层次的反应，是优质服务的基本要求，而不是优质服务的全部。服务仅仅有“微笑”是不够的，前台客服人员不仅要掌握服务礼仪知识，更要学习常见的用电业务知识，学习有关用电业务流程，尽量满足客户的需要。要以具体的行动，将“首问负责制”落实到位，做到“一口对外”。客户代表在受理客户业务时，无论是否对口，接待人员都要负责为客户提供快速衔接、热心引导的服务，努力把单纯的“微笑”转变以实际行动解决客户的问题。如此，才能提高供电优质服务水平和服务质量，才能塑造供电企业良好的公众形象。