安徽临泉供电营销服务“放大镜”让服务缺陷无处遁形

“7月19日，张集所马楼线路检修安装刀闸，施工结束送电时间比施工日报计划停电时间推迟了近2个小时。期间，95598两次与施工负责人联系，均不能准确报告送电时间，造成客户电话咨询时对供电服务的质疑……”这是近日安徽临泉供电公司营销服务调度中心编制的营销服务简报中服务“放大镜”栏目中的一段点评。

自启动创先争优活动以来，安徽临泉供电公司服务调度中心全体人员认真梳理工作流程和规范，把中心工作职责从营销调度中心向服务调度中心转化，创新工作思路，提高服务水平。“95598不能仅仅满足于甜美的笑容，动听的语言，耐心的服务，关键是要把客户反映的问题进行分析解决，给客户一个满意的答复，制定解决的办法供公司管理决策，这才是我们的目标和努力的方向”，中心负责人年轻的党员张焱在班组会上鼓励中心的每位员工。“对，我们既保持服务基本职能不变，也要体现管理的作用”，心扉打开，中心的七位姑娘你一言我一语开动起脑筋。

服务调度中心的工作在后台，虽然不能亲自动手服务客户，但是客户的每一个电话都包含了服务信息的传递，一个小问题，就可能酿成服务大事故。我们就在服务细节上下功夫，吹毛求疵找问题，那就叫“服务放大镜”呗！服务调度中心的姑娘们为找到这个“法宝”而欢呼。

现在，每天交接班时95598坐席人员认真梳理接听电话记录，从客户回访中查找问题，针对问题制定整改措施，杜绝类似事件发生成为了她们每天的必修课。

“有了服务‘放大镜’增加了我们学习的动力，只有提高自身的业务素质，具备发现问题、解决问题的能力，才能更好地帮助一线服务人员解决问题。”中心年轻的员工陈卓轶边翻看着《供电营业规则》边微笑着对我们说。