优质服务需要“动车组”

每当提起电力优质服务，人们自然想起了服务窗口。在大多数人看来，优质服务全部是营销服务人员的职责。诚然，电力优质服务最直接的体现是在前台的营销窗口，但“前台”的高效运转不仅与电力营销部门直接联系，还与各级部门协调关系、电网状况、流程制度、人员素质等诸多因素相关。如果把优质服务工作比作一辆飞速奔驰的“动车组”，那么营销工作流程制度等就是轨道，营销部门就是车头，生产等各部门就是内燃机。

科学合理的流程奠定服务工作的基础轨道。轨道决定方向，是基石。服务流程决定了客户服务工作的走向，科学合理的流程不仅可以统筹好内部的工作环节，提高工作效率，更能为客户减少办事的程序，缩短办事时间，提高客户满意率。反之，如工作流程不合理，办事环节冗杂，即便是工作人员的服务态度再热情，也无法换得客户一个满意的笑容，遑论提升优质服务了。

营销部门当好服务工作的牵引机头。服务工作的前沿一线，最能及时掌握和了解客户服务信息，因此营销部门要以客户需求为导向，不断创新服务思维，使服务环境更加人性化、服务行为更加标准化、服务礼仪更加规范化、服务举措更加多元化，从而引领优质服务工作加速前行。反之，服务工作抛开客户的合理需求于不顾，就如同列车失去机头牵引而陷入停滞的状态，就算努力的再大，也只会原地打转而难以跟上社会发展的前进步伐。

后台联动是助推服务的动力源。优质服务工作除了营销窗口部门要做好机头牵引外，还需要其他各级部门的协调联动助力推动，包括部门之间、基层单位之间、班组之间、甚至是设计施工单位之间等各级协调联动，如规划和基建部门要加强电网建设，使电网的供电能力跟上经济社会发展的步伐；生产部门合理安排停电检修的时间和电网的运行方式，精心维护电网设备，保证电能可靠、安全的供应；配电抢修工作要及时周到，使客户用电无忧。只有各级部门共同全力提高供电可靠性、电压合格率等供电质量指标，老百姓才能用上安全优质放心电。否则，后台部门如未能成为“动车组”的优质动力源，那么就必将掣肘于优质服务工作，推进工作的合力也就必然难以形成，优质服务最终也必将成为一句空话。

总之，随着客户对电力服务需求日益多元化，单一的前台服务已难以适应形势发展需求，而是需要各级部门协调联动、前台与后台共同发力，打造服务“动车组”，才能全面提速优质服务建设。