用心沟通 客户理解

“我说你们发这张纸是什么意思啊？说我家已经欠费23元，你们电费是怎么算的……”。9月20日上午，一位老人气冲冲地来到江苏启东市合作供电所营业厅，要求查询、核对他家的电费信息。

该所营业员起身微笑的向老人问好，耐心地倾听他的抱怨，一边安抚老人激动的情绪，一边进入营销系统查询他家的用电情况。经查询，该用户叫施友祥，合作镇保田村人，电费是邮政储蓄代扣的。据施先生反映：他2010年1月办理卡扣，当时在存折里存了100元钱。早上，催费人员说已欠费23元，他认为电费有差错，请求营业厅给予查询、核对。

营业员仔细核对了施先生家用电信息及电费使用情况，并耐心地向他解释说：“从2010年1月至2010年7月，您户累计电费是81元。您看您的这张存折里显示余额为19.12元。由于我们是单月抄表的，8月份没抄表，9月抄表结算电费是23元，您现在收到的这张欠费单子只是提醒您该到附近的邮政储蓄银行存钱了，并不是说您的卡里没有钱，而是您卡里剩余的钱已不够支付您这个月的电费了。您现在只需再存点钱到这张邮政储蓄卡里即可，请问您能听懂吗？”

施先生微笑着说：“明白、明白，那等于我存折里钱不够了，我再去存、再去存”。工作人员微笑着说：“好的，谢谢您的理解！”这时，老人家才满意的离开营业厅。

其实，营业厅经常碰到不同类型的客户，只要我们用心去感受，用心沟通，尊重客户，及时解决客户用电问题，总会得到客户的理解。