且莫陷进“塔西佗陷阱”

【本网讯】近40人死亡，约200人受伤，7·23“甬温线”特大铁路交通事故令所有人心中悸痛。尽管铁道部发言人在新闻发布会中强调“中国高铁的技术是先进的，是合格的，我们仍有信心”，但得到的却是更多的质疑。铁道部依然摆脱不了陷入“塔西佗陷阱”的命运。

“塔西佗陷阱”是西方政治学里的著名定律之一，它来自于古罗马历史学家普布里乌斯·克奈里乌斯·塔西佗所谈的执政感受，意思是说当一个部门失去公信力时，不论说真话还是假话，做好事还是坏事，都会被认为是说假话，做坏事。一次次事故的发生，不道出真相却还要求得公众信任谅解，其结果只能激起公众的愤怒。

同样道理，作为供电企业，如果我们在服务客户的过程中，不能达到服务诚信公开、发现问题及时整改的境界，也存在着陷入“塔西佗陷阱”的风险，特别是在眼下迎峰度夏的关键时刻。如何避免此类现象的发生？笔者认为，必须抓好以下三个方面：

一是要坚守职责，为客户提供优质服务。创新服务方式，因地制宜地开展形式多样的便民服务活动；加强营销服务质理管理，提供多种便民交费方式，规范欠费停电流程；加快农网改造升级工程及低电压治理进度，严格执行有序用电方案，减少临时停电和重复停电，提高供电可靠率；加强“三公”调度工作，及时发布电网调度相关信息，提高供电企业工作的透明度。

二是要履行承诺，积极响应故障报修。夏季受暴风雷雨等恶劣天气的影响，跳闸停电时有发生。对于客户的报修，我们必须按照规定时限及时到达，积极进行抢修。如遇特殊情况，必须向客户解释清楚，避免越级投诉的发生。

三是要勇于纠错，发现问题立即整改。规范报装流程，严格时限控制，杜绝“三指定”行为的发生；加强电价电费管理，杜绝多收费、乱收费和搭车收费等现象的发生；加强监督考核，加大投诉举报处理力度，对违规行为及有关责任人进行严肃查处；加强服务排查，通过行风热线、网站、客户评议、明查暗访等方式积极查找服务过程中存在的问题和不足，及时进行整改。