量化“拉得出、打得响”

【本网讯】对于“应急抢修”，人们常提的原则要求是“拉得出、打得响”。能否更好地量化与细化？焦作供电“6个180秒”的模式值得借鉴。

据8月3日《国家电网报》四版头条报道：焦作供电出台“6个180秒”应急服务制度，相关员工在每个180秒内要依次完成反应、应对、告知、协调、走访、反馈的全程服务。比如说，第一个180秒，由95598及时核对并发布停电线路及范围；第三、第四个180秒，由客服中心、配电服务中心电话回访客户，确保客户在最短时间内了解停电原因……什么人什么时间做什么、怎么做，一一细化要求。

供电优质服务发展到今天，成绩不容置疑，然而，制肘因素也在增加。认为服务已相当不错的有，抢修并不超时的有。即赶到故障地点，城区和农村及特别偏远地区只有不超过45和90分钟的“杠杠”就行，至于“拉”的速度、“响”的程度如何，全凭抢修人员的意愿。

管理不具体不细，细而不落实宽泛。“6个180秒”，起码有三点好处：职责更分明。相关抢修人员全部对应“6个180秒”划定服务内容，实现了各自工作的无缝衔接。要求更到位。“6个180秒”面向企业内外公开，这就“倒逼”供电服务要更规范，员工技能要更精湛，否则，客户不容过关。三是追求更高远。近年来，电网企业高层都有服务承诺，但是，仅是原则性的统一标准，如何“努力超越，追求卓越”，则需要各地不断突破与创新，甚至于自加压力。