“亦大亦小”话服务

【本网讯】前不久笔者通过携程网预订了一家酒店，抵达该酒店后，笔者发现总台早已根据预留信息办理好入住酒店相关手续，打开房间后，一股凉气迎面扑来，与走廊内的闷热形成显明对比。会客椅前，整齐地摆放着一双皮凉拖。果盘里的水果，很显然也已清洗过。因窗帘已拉开，整个房间虽然面积不大，但让人感觉很舒服。一个个小细节，让笔者顿时对这家宾馆的服务水准刮目相看。

客观来讲，就算是空调没有事先打开，窗帘也没有提前拉开，走进去时房间很闷热、很黑暗，也不会给客人带来什么实质性的影响。不过，房间的空气的确有不清新之嫌，还是给客人带来了不悦，自然也称不上是完美的服务。而稍微用点心，就轻松解决了这一问题。这个看似不起眼的改变，实质上却蕴含着很深的道理。

经过多年的发展，供电服务体制日臻完善、服务理念不断成熟、硬件投入也颇具规模，社会和客户对服务行业总体的认同感和满意度也维持在一个相当高的水平。但我们也应该清醒地认识到，社会和客户的要求已经越来越高，企业服务犹如逆水行舟，不进则退。尤其是当前“95598”上移至省公司，对各类工单的处理、答复，省公司都提出了明确的要求。如何在现有基础上，进一步提升供电服务品质，就成了考量服务能力的一把重要标尺。

笔者因工作需要经常拨打供电所营业厅电话，电话那头的“喂”，有的非常热情、有的似乎有气无力、有的感觉很冷漠。虽然只是一声“喂”，但电话这头的人听了，感觉却大相径庭。服务过程是由一个个的环节组成的，“一着不慎，满盘皆输”，这是服务的负面效果。将每一步都做到最好，获得客户最终的满意，才能实现“1+1>value="2" UnitName="”">2”的正面效果。要做到这一点，坚强的电网、通畅的流程等 “大骨架”的支撑是前提，但仅有“大”还不够，还要将这些“大”渗透在服务过程的一点一滴的“小”中，以细节锤炼品质，于点滴中尽显真功。

要做好“小”也并非易事。它不仅要求服务者要有“心”，真正做到“你用电，我用心”，发自内心的热爱自己的工作，平时多看一些沟通交流方面的书，学会理解和沟通。只有这样，才能真正的投入进去，为客户解决好每一个问题。对待客户就像对待自己的亲人一样，用亲情般的服务来换取客户的理解和微笑，真正让客户高兴而来、满意而归。除此之外，还要求服务者要有“才”，要能敏锐地发现服务中存在的最细微的问题，并且及时做出反应和改进。如此，方能在一次次“小”的积累中，实现服务品质的升华和完美。