保护电力消费者权益应重视“客户体验”

一年一度的“315”国际消费者权益日再次来临，每年此时，各种宣传铺天盖地、纷至沓来，提醒着社会公众和各路商家消费者权益的重要性。

对于供电企业来说，所有用电客户都是消费者。如何更好地保护消费者权益，提升服务品质，让消费者更满意？笔者认为，应从近年来在互联网产业很流行的“客户体验”理念入手。

客户体验，顾名思义，就是用户接受服务、使用商品后最直接的感受。企业的客户体验一般会包括品牌形象、产品、服务以及用户付出的金钱成本，时间成本等。正是这所有用户接触的感受差异，构成了用户对一家公司独特的体验认知。

对于我们这个与百姓生活息息相关的行业来说，“客户体验”同样可以成为提升供电优质服务的“核心竞争力”。

首先，从保护消费者“安全保障权”的角度，应全力强化供电质量，减少停电时间，提升电压合格率，让客户对“电”有“安全、可靠、从不间断”的第一认知；

其次，从保障消费者“维护尊严权”的角度，应切实提升窗口营销员工的服务水平，规范服务用语，遵循服务礼仪，建设标准化营业厅，让客户在接受供电服务时享受获得尊重的权利；

最后，从维护消费者“知悉真情权”和“监督批评权”的角度，应高度重视供电投诉工作，第一时间做好投诉受理和信息反馈，让客户诉求得到及时落实，同时应多举行“走进国家电网”主题活动，邀请客户了解智能电表、电力计量、电费电价等社会关注点，提供零距离监督的机会。

来源：中国农村电气化网