服务需要技能也需要艺术

供电营业厅是与客户面对面交流的服务窗口，一言一行都代表着供电企业的形象。如何才能提供优质令人满意的服务？笔者认为，服务需要技能也需要艺术。

一直以来，供电企业都在注重优化服务流程，提升服务水平，加强对员工的业务培训，以提高他们的综合素质，这当然是件好事，也是必要的。但是在实际工作中，往往做的不尽如人意，每当柜面客户较多时，效率低、速度慢等责怪声不绝于耳。难道真是我们的服务人员动作不够快吗？事实却绝非如此。其实，服务人员处理业务的速度并不算慢，关键问题是，服务仅靠娴熟的技能是远远不够的，还应该讲究服务的艺术性，把关爱客户的真挚热情及时传递给每一位客户。

何为服务的艺术性？简单地说，就是在提供服务时，所采用的服务技巧和恰到好处的做法。譬如说：“接一待二招呼三”就是一种典型的服务艺术，而这一技巧在客户多、业务忙不过来的情况下尤为适用。即：在接待第一个客户时，同时询问下第二个客户需要办理什么业务，再顺便招呼第三个客户“对不起，请稍等一下”，一声充满人情味的招呼给人以亲切感，同时也表示客户受到了你的关注。被人关注总是件令人愉快的事，在愉快的心情下等待也是愉快的。“良言一句三冬暖”，人都是有感情的，提供富有亲和力的人性化服务，更容易获得客户对我们工作的理解和支持。相反，如果我们只顾一个接一个地埋头办理业务，缺少感情交流，即便是速度再快也总要花一定时间，总有一些客户处在等待状态，把客户晾在一边久了，他们自然就会有怨言。所以说，服务艺术在工作中绝不可以忽视。尤其是在客源较多、业务量较大的高峰时刻，客户排队是不可避免的，唯有不断提高服务艺术，方可让客户化急躁为宁静、化宁静为愉悦，高兴而来，满意而归。

来源：中国农村电气化信息网