四川省电力公司关于加强“三公”调度暨供电优质服务工作的实施方案

为贯彻国家电网公司“公开、公平、公正”（以下简称“三公”）调度暨供电优质服务电视电话会议精神，落实国家电网公司员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施"和供电服务“十项承诺”（以下简称“三个十条”），进一步搞好“三公”调度暨供电优质服务工作，加强企业内质外形建设，实现建设“一强三优”现代四川省电力公司的发展目标，提出如下实施方案。
一、总体思路
   
紧紧围绕建设“一强三优”现代公司的发展目标，按照“三抓一创”的工作要求，以“服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务社会发展”统领优质服务工作，统一“国家电网”服务品牌，加强“三公”调度和优质服务工作体系建设，整合服务资源，规范服务流程，强化服务理念，完善服务标准，提高客户满意度，推动优质服务工作迈上新台阶。
二、工作目标

按照国家电网公司提出的“服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流”的总体要求，通过全面贯彻落实“三个十条”，坚持依法 “三公”调度，达到“服务优质”的总目标，即事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。

三、工作内容

（一）统一服务标识，推广服务品牌

积极策划宣传方案，开展“国家电网”服务品牌宣传推广工作，努力实现业务扩展到哪里，品牌宣传就覆盖到哪里，使“国家电网”服务品牌深入人心，深入客户。一是统筹利用公司系统各种服务资源，在公司系统直管的市、县供电企业推广应用国家电网公司视觉识别系统（VIS），进一步完善统一的服务标识，组织检查、督促和指导国家电网公司视觉识别系统（VIS）的推广工作。二是在各营业窗口、办公场所和全省城乡广泛宣传“国家电网”服务品牌和四川电力“共产党员服务队”品牌，真正让其家喻户晓，提高其知名度和美誉度，树立良好的企业形象。

（二）依法“三公”调度，确保有序供电

1、切实维护电力系统安全，保证调度系统指挥畅通。维护电力系统安全稳定运行，永远是电力调度机构最重要、最基本的任务。各单位要认真落实“三公”调度“十项措施”和《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，严格执行《电力监管条例》、《电网调度条例》和国家有关规定，实行“三公”调度。在电力系统安全和经济效益发生矛盾时，首先要保证电力系统安全。要依法坚持统一调度、分级管理的原则，严格履行调度机构在确保电力系统安全方面的职责，保证调度系统指挥畅通。

2、严格执行调度规则和市场运营规则，切实维护正常的市场秩序。省公司将加强对电力市场建设问题的研究，加快建设电力市场技术支持系统，为推进电力市场建设提供技术保障。各单位和各级调度机构要平等对待发、供电企业，坚持风险共担、利益共享，真诚服务、共谋发展。严格按照《并网调度协议（范本）》与发电企业签订并网调度协议，规范上网管理、电力交易和资金结算，积极为各市场主体搭建统一、公平、开放的市场平台。

3、加强信息发布管理，主动接受电力监管。制定《四川省电力公司调度信息发布管理工作规定》，规范信息发布的内容、形式和周期，严格信息发布流程，实现调度信息发布工作的规范化、制度化。坚持“三公”原则，每月10日统一更新网站信息，主动接受电力市场监管和市场主体的监督，努力营造健康、和谐、有序的电力运营和发展环境。

4、做好与各发电企业的联系沟通，建立良好的网厂关系。省公司将每年至少召开两次网厂联席会议，建立完善《四川省电力公司调度信息问询答复制度》，加强与各电厂的沟通，对并网发电厂提出的问询在10个工作日内予以答复。在电力供应紧张、电煤矛盾突出的时候，要从优化运行方式、挖掘发电能力、帮助协调电煤问题等方面，切实为发电企业搞好服务。聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制，努力形成电网企业与发电企业及电力客户的良性互动。

5、坚持科学调度，合理配置电力资源。加大跨区跨省输电力度，充分挖掘设备潜力，最大限度地满足社会用电需求。依靠政府协调网厂关系，配合电厂做好蓄煤蓄水工作；加强需求侧管理，引导客户错峰、避峰；配合政府有关部门制定好拉闸限电序位表，防止停限电过程中发生“关系电、权力电、人情电”的问题，做好迎峰度夏和枯水期缺电的服务工作，确保电网安全运行和电力有序供应。

（三）完善服务流程，提升服务水平

1、充分利用高科技和信息网络技术，积极构建方便快捷的服务网络。一是进一步完善“95598”客户服务系统，构建客户与企业之间的呼叫平台；二是建设电力营销信息管理系统，构建客户与企业之间的信息平台；三是建设调度信息发布系统，构建发电与供电之间的交流平台。突出“95598”在服务中的中心地位，努力完成三大系统高度集成和信息共享，建成“系统之间相互服务，后台为前台服务”的高效服务网络，以此为基础建设四川电力客户关系管理（CRM）系统，形成方便快捷的服务网络体系。

2、健全对客户需求和故障处理的快速反应机制。一是以“95598”客户服务系统为技术支持，完善客户呼叫机构。省公司将建设“95598”客户呼叫监管中心，指导各市、县供电公司“95598”客户呼叫服务工作，不断充实完善“95598”功能，将其建成需求受理的窗口、信息发布的平台、监督管理的前台。二是确立“95598”在服务中指挥的权威性。进一步理顺各职能部门与“95598”之间的关系，实现各个层面的故障报修快速联动，完善故障报修机构，规范服务流程，严格办事时限，在客户故障报修、投诉咨询等方面做到“内转外不转”，真正实现“只要您一个电话，其余的工作由我们来做”的“客户至上”服务理念。

3、优化服务模式，拓宽服务领域，充实服务内涵，为电力客户提供多样化的服务。以电力营销信息管理系统为技术支持，完善客户服务机构。集中管理、分散服务，分层次提供用电报装、用电变更、电费收缴、查询咨询等服务；同时，探索“虚拟营业”方式，研发“网上营业所”系统。以“国家电网”服务品牌为核心，加强需求侧管理和对用电市场细分，不断丰富和发展多种服务形式。在完善承诺服务、快捷服务、系统服务、“一站式服务”等已经成熟的服务形式基础上，不断创新服务手段，推出个性化服务、专项服务、零距离服务、全程服务等新的服务举措。完善“客户代表制”，与客户建立良好关系；在供电营业场所设立客户停车位、残疾人通道和服务专席等，满足客户日趋多样化的服务需求。

4、整合服务流程，加强技术创新，确保服务工作规范高效。一是流程再造。积极探索供电服务体制改革，结合信息技术，对供电企业传统的生产、营销管理流程进行再造，对人力资源配置进行探索，构筑以适应市场、服务客户、提高效率为主线的“大营销”管理模式，促进服务规范化。二是技术创新。立足服务引进高新技术，充分利用科技手段，完善服务硬件，优化服务软件，提升服务能力，将高新技术广泛应用到生产、营销的各个环节，确保安全、可靠、优质供电。当前要抓好客户服务基础档案计算机管理、电力营销技术支持系统、客户关系管理（CRM）系统、“95598”客户服务网站、银电联网实时收费系统等方面的建设和研发，不断提高营销服务工作的科技含量。

5、完善供电营业规范化服务标准，加强规范化服务窗口建设。省公司将通过明察暗访等形式加强示范窗口的监督和检查，确保示范窗口的整体质量高，示范作用好。继续投入资金按照《供电营业厅建设导则》和《农电视觉识别系统应用手册》对城市和农村营业窗口进行建设和改造，印制“三个十条”手册并下发。2005年6月底前，全面完成直供农村供电所客户服务部改建工作。各供电营业厅（客户服务部）要通过不断学习、查找差距、对照整改和服务竞赛等活动，坚持“一口对外”，严格执行“首问负责制”，促进服务标准化。要按照国家电网公司视觉识别系统（VIS）的标准，印制供电服务“十项承诺”并对外公布，完善、调整营业厅公布的业务流程、时限和规定。各营业窗口继续实行无周休日、无午休制度。今年，城市规范化服务窗口达标率达到100%，农村规范化服务窗口达标率达到80%。

（四）提升输电能力，奠定服务基石
   
保持电网畅通，提升输电能力，是做好“三公”调度和供电优质服务工作的基石。一是建设坚强的电网。加强电网建设，实现由不同电压等级、不同输电方式合理配置的四川电网，提升输电能力。二是加大配网建设力度，提高配网可靠性。县城电网改造和农网改造后续工程，将按计划推进。三是加强生产运行管理。认真落实电压质量和供电可靠性定期分析制度，努力提高电压质量。加强设备维护、线路巡检和故障抢修，确保电网全接线、全保护运行。大力提倡设备状态检修，广泛开展带电（不停电）作业，不断提高供电可靠率。

（五）强化制度建设，保证责任落实
   
今年，省公司将修改完善《四川省电力公司行业作风建设奖励办法（试行）》及《四川省电力公司行业作风建设中违规行为处理暂行规定》，加大奖励和惩处的力度。修改完善《四川省电力公司实施供电优质服务常态运行考评办法》和《四川省电力公司供电优质服务常态运行考核标准》，进一步明确对规范化窗口达标率、供电可靠率、电压合格率、服务承诺兑现率、投诉举报办结率等指标的考核，建立健全优质服务工作的考核评价体系，推动优质服务工作的深入开展。制定《四川省电力公司“三公”调度实施工作计划》，并在现有的《四川省电力公司“三公”调度实施办法》基础上制定《四川省电力公司“三公”调度工作管理规定》，严格监督检查，确保责任落实到位。

（六）深化作风建设，践行服务承诺

严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》和国家电网公司员工服务“十个不准”，加强作风建设，严格自律，不准为客户指定设计、施工和供货单位，对客户用电工程的承揽必须遵从客户自愿原则，不发生以电谋私、违纪违法等影响企业声誉和形象的恶性事件，树立公司良好的社会形象；认真履行供电服务“十项承诺”，兑现率100%，不断提升公司的服务质量，树立公司诚信服务形象。对于有令不行、违章违纪的典型事件，在全公司进行通报，并对责任人按照规定严肃处理。今年，省公司将评选表彰公司系统“十佳服务明星”，树立优质服务“标杆”；在省纠风办指导下，分别推出5个城市、30个农村行业作风建设示范窗口；各供电单位要积极参加当地政府组织的“政风行风热线”活动，增进与客户之间的亲合力。

（七）加强教育培训，提高人员素质

大力加强员工队伍的素质建设，突出作风建设和能力建设，培育“努力超越、 追求卓越”的企业精神，树立“真诚服务、共谋发展”、“服务光荣、服务高尚”的服务理念，做到培训与考核结合、学习与实践结合、总结与创新结合，使每一位员工都能“爱岗敬业、认真负责、严守纪律、诚信待人、业务精湛”。省公司将进一步健全培训体系、完善培训机制，特别要加强培训基地、培训内容、员工成长通道等方面的建设和研究。今年，省公司将加快电力营销、农村电工等生产人员技能实训基地的建设，加强窗口人员的职业道德、服务礼仪及专业技能培训，开展“忠实于企业，诚信于客户”为主题的营销文化活动和农村供电所长知识技能竞赛活动。

（八）加大宣传力度，营造良好环境
   
充分借助电视、广播、报刊、互联网等社会媒体和《西南电力报》、局域网等内部媒体，大力宣传国家电网公司公布的“三个十条”、开展“三公”调度和供电优质服务的重要意义等，认真组织员工学习《电力监管条例》和“三个十条”，不仅在全体员工中深入人心，也要在社会和广大客户中广泛宣传。《西南电力报》在以正面报道为主的同时，要开展舆论监督。各电业局要在其所辖供区范围内的大、中、小城市组织开展“三个十条”的宣传日活动，各级供电企业领导及调度、营销、农电和纪监等部门负责人要亲自上街宣传、接受客户咨询、分发"三个十条"的宣传资料。通过一系列分阶段、分步骤的内、外宣传活动，形成宣传强势。
各供电单位要积极主动向地方各级党委、人大、政府、政协及有关部门汇报工作，争取对供电企业的理解和支持，并请求协调解决电力发展、经营和服务上的难点、热点问题；积极争取电视台、广播电台、报刊、网站等媒体舆论界的理解支持，为供电服务创造良好的舆论氛围和宽松的工作环境；真诚接受社会监督，定期召开“四会”（即面向政府的汇报会、面向媒体的通报会、面向客户的座谈会和面向社会监督部门的联系会），准确及时把握和分析社会舆情，积极有效引导社会舆论。
（九）健全评价机制，严格管理监督

健全考核制度，充实考核内容，量化考核指标，引入“服务事故”理念，坚持外举内查，外奖内罚。建立纪检监察部门牵头，业务部门为骨干，有关部门参加的优质服务工作监督检查机制，加强“三公”调度及供电优质服务的检查指导，做到重点突出、针对性强、整改措施完善。加强对客户的投诉举报处理、季度统计分析和运用，建设客户投诉举报管理系统，做到投诉举报办结率100%，努力实现事后监督向事前控制的转变，使优质服务工作的质量不断提升。重视社会评价，建立客户和发电企业满意度调查体系和评价体系，组织对客户和发电企业服务需求与满意度的调查分析，定期开展客户满意度调查、行业作风测评，各供电单位在本地行风测评中名列前茅，客户满意度达到80%及以上。将“三公”调度和供电优质服务工作纳入公司系统文明单位、党风廉政建设考核内容，并作为评比先进、选拔干部的重要依据。

四、组织机构

1、成立领导小组
    坚持“党政一把手负总责，分管领导主抓，电力营销部门组织协调，纪检监察部门监督检查，有关部门密切配合，党政工团齐抓共管，全体员工积极参与”的领导体制和工作机制。公司将成立由公司领导及本部有关部门主要负责人组成的 “电力市场建设及优质服务领导小组”，指导和组织电力企业开展竞价上网、需求侧管理和电力市场的专题研究，研究审议公司系统优质服务管理的规章制度，指导和监督公司系统优质服务工作。领导小组办公室设在电力营销部。

2、任务分工
   
根据优质服务常态运行机制部门职责分工表，对照“三个十条”内容，有关任务分工如下：电力营销部负责优质服务工作的组织协调、考核评价、服务标识的统一、服务管理机制的创新，建立“95598”客户服务系统、电力营销管理系统、客户关系管理（CRM）系统、电力关口自动化抄表系统、负荷管理系统，对供电营业窗口实行规范化管理；调度中心负责调度信息发布系统的建设和落实“三公”调度的各项措施，电能质量的提高；纪检监察部负责协调社会监督和检查监督；总经理工作部负责指导和规范国家电网公司视觉识别系统（VIS）的推广工作；生产技术部负责技术创新、电能质量、供电可靠性提高、城市配网的改造与维护；农电部负责农村供电服务的规范化管理、服务标识的统一、农村配网的改造与维护；党委宣传部负责服务理念、“国家电网”服务品牌、“三个十条”及“共产党员服务队”宣传的策划和实施；人力资源部负责队伍建设、管理体制改革、用人机制创新、人员培训等工作；多产部负责对从事供用电工程的多经公司的规范和监管。

五、今年工作安排

1、第一阶段：宣传发动与准备阶段，时间为2005年5月底前，主要内容有印发“三个十条”学习手册、组织员工学习《电力监管条例》、聘请“三公”调度监督员和开展一系列声势浩大的宣传活动。公司各单位及公司本部各部门要针对自身实际，对照“三个十条”找差，提出改进措施。
2、第二阶段：全面实施与督促检查阶段，时间为2005年6月1日至11月底前，主要内容有建立健全规章制度，做好建设三大技术支持系统的规划并实施，监督检查和指导工作的落实情况。
3、第三阶段：年度总结考核阶段，时间为2005年12月，省公司将按照《四川省电力公司供电优质服务常态运行考核标准》中各项考核内容，对所属各供电企业实施情况进行检查考核，作出评价。
公司各电业局（公司）要根据本实施方案，结合本单位实际制定本单位的实施办法或细则。