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在经济全球化背景下，服务已经成为社会经济生活常态，每个人，各行各业，都生活在服务与被服务的社会生活体系之中，都处在服务和服务文化的包围之中，建设服务文化，塑造优质品牌，已经成为企业核心竞争力发育成长的强大动力源泉。作为为唐县经济发展提供供电服务的国网唐县供电公司，多年来一直高度重视服务文化建设，不仅高举“做优秀企业，建亲和家园”的文化大旗，致力于建设“以人为本”的“家”文化，为服务文化建设奠定坚实的价值观基础，而且坚持树立优质服务的高标准，不断改善服务行为，致力于建设符合时代要求的唐县供电服务文化，为培育唐县供电品牌形象打下了坚实的文化基础。
一、服务文化是品牌之魂
文化是企业之魂，而服务则是企业文化的重要内容和重要表现。服务作为一种社会行为，是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动，其本质是人与人之间文化的沟通、价值的确认、情感的互动、信任的确立。
服务是企业经营的最高境界。社会在不断进步，文明在不断提高，市场经济条件下的企业竞争，在日益白热化、残酷化、激烈化的同时，在社会主流价值观的引导下，在法律法规的约束下，也日益呈现出注重商业道德、有序规范发展的态势，过去那种不择手段扼杀竞争对手、欺蒙诈骗争夺客户、只顾收钱不顾客户感受的低层次、非人性的经营模式正在转变为注重道德、讲究诚信、规范经营、力求双赢、共同发展的高层次、人性化经营模式，正在被服务化、人性化、双赢化的竞争生态所代替；单纯依靠机器设备、实物产品等硬资源、硬管理打拼天下的竞争模式，正在向更多依靠服务手段等软因素、软硬并举的竞争模式转化。在这种经营转型、管理变革、竞争进化的大环境下，服务越来越表现出它的重要价值，越来越引起有着远大抱负企业的高度关注。服务，具有无形特征，却可以给人们带来价值实现的情感性体验。对企业而言，服务蕴含诚信和市场发展机遇。服务体现了企业的软实力与竞争力，是现代企业参与竞争、持续发展不可缺少的文化因素。从社会价值实现的角度看，企业经营的本质就是服务，可持续发展的根本也是服务，至高的经营境界也是服务。服务就是品牌，就是企业的形象，是企业的核心竞争力。
服务是品牌建设的重要内容。作为企业向社会展示自己良好形象、激发消费者购买欲望、提升竞争力的重要工具，品牌在市场竞争中发挥着消费标杆和购买指向的重要吸引、诱导作用，品牌文化也成为企业文化的重要内容和表现载体。企业要通过赋予品牌深刻而丰富的文化内涵，建立鲜明的品牌定位，并充分利用各种强有效的内外部传播途径形成消费者对品牌在精神上的高度认同，创造品牌信仰，最终形成客户强烈的品牌忠诚。品牌文化的价值在于，它把产品从冰冷的物质世界，带到了一个丰富多彩的精神世界。而要实现如此高的品牌定位和品牌价值，服务这种企业与客户的双向体验活动在其中起着重要的实现途径、达成通道和价值提升作用，成为品牌的重要文化内涵。从世界着名品牌看，其中蕴含的深层次文化价值无不具有鲜明的客户满意的服务特征，体现着企业竭力为客户和公众提供满意服务和高尚情感体验价值的文化品位。正是因为品牌形象中包含着崇高的服务理念和浓厚的服务精神，那些世界级的大品牌才能源源不断地赢得众多的客户资源，社会公众才能形成对那些卓越品牌的情感归属和忠诚度，拥有该品牌的企业也才能从一国小舞台成功走向世界大舞台。
服务文化是企业文化的重要载体。服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念，是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。服务是企业之本，而文化是服务之根、服务之魂，是服务的最高境界。市场的竞争取决于服务质量的竞争，服务的竞争实质是文化的竞争，文化的经营是最高层次的经营。现在已经走进服务为本、客户至上、文化竞争、情感体验的服务时代，“人人都是服务员、行行都是服务业”，服务无处不在、无所不有、无时不用。每个人、每个企业都处在相互服务的链条中，处在服务文化的氛围中。唐县供电公司生活在服务和服务文化之中，服务文化已经和正在改变着唐县供电公司的生活和观念，改变着唐县供电公司的人生态度，影响着人们的思维模式，左右着企业的经营发展，给企业提出了新的挑战，推动着企业的经营转型和竞争变革。服务文化是和谐社会的标志、保证和动力，是激发员工快乐工作、激情创新、创造顾客忠诚的思想源泉。服务文化已成为现代文明社会的主旋律和最强音，成为竞争的亮点、焦点和热点，成为评判、修正企业、员工乃至政府行为的社会标准，建设服务文化，提升服务竞争能力，是各行各业面临的重大课题。建设高品质服务文化，提高服务质量，提升服务文化贡献度，已成为各行各业谋求发展的必然选择。
二、建设供电服务文化要做到“四个突出”
服务文化，形成于企业为客户长期提供的服务活动过程，根植于企业的价值观，表现于企业员工的行为习惯，蕴含于企业的品牌形象之中。日趋成熟的服务和消费者越来越“苛刻”的服务需求，为服务文化的成长发展提供了丰厚的土壤。供电企业应从长远发展的战略高度，从建设和谐企业、和谐社会的社会使命高度，以“四个突出”为途径，大力建设供电服务文化，推进企业转型升级，创建服务型、文化型、创新型和谐企业，着力提高供电服务品牌的美誉度、信赖度和文化服务贡献度。
一是要建设人文关爱文化，突出人性服务的要求。供电服务文化应是人文关怀型文化，以人为本、关爱客户是供电服务文化的特征。从人的消费需要出发发展生产，从人性关爱高度经营企业，是现代经济学的重要理论，也是企业从事生产经营活动的宗旨和归宿。供电企业的产品是供电，而服务对象则是人，以人为本是供电企业经营的出发点和落脚点。所以，供电服务必须全面理解人的目的，尊重人的需求。一方面，现代用电消费者的需求层次不断提升，内容不断扩展，已经从初始的简单实用上升到享受优质、方便、快捷、高效服务的层次，这就要求供电企业要从客户的角度预见到电力需求的发展趋势，努力满足客户不断增长的高层次、多内容的用电需求，体现人性化服务的亮点。另一方面，供电服务机制的常态运行需要以人为本服务文化的支撑，以服务为灵魂的人文化管理是改善内部管理、提升管理水平的关键。现代企业管理发展到全球化时代，靠人的威信可以管住几个人，靠制度的管理可以约束一批人，靠文化的力量则可以影响所有人。企业文化的力量是潜在的，但却是巨大的。外在的考核监督机制、约束机制和工作机制是“硬约束”，尊重人、关心人、爱护人的服务文化是“软牵引”。在竞争化、规范化的严格管理中，如果没有服务文化的软实力支撑和精神牵引，供电服务就很容易流于“就服务抓服务”的低层次管理，就会迷失在偏重硬约束、忽视软管理的矛盾漩涡中。
二是要建设技术进步文化，突出技术服务的要求。供电服务，依赖的是科学技术，先进技术和先进设备是供电服务安全运营的硬支撑。当前，电力供应市场正面临着新的形势特点，电力供应的短缺与相对过剩交替变换，供电状况愈来愈复杂，用电需求也呈多元化发展，社会对供电的环保要求也越来越高，“公平、公正、公开”成为电力客户的普遍要求。随着国家电力体制改革的逐步深入、到位，电网的安全可靠运行面临新的挑战，供电安全和用电安全的目标必须通过科技进步和科技创新才能实现。电网供电质量的高低，直接影响客户的生产、生活，反映供电企业的科技水平、管理水平和企业的信誉。保证高质量供电，源头在技术，先进的科学技术是保证供电质量和供电可靠性的有力保障。世界上首次开发成功配电作业不停电作业法的日本九州电力公司，从1989年到现在配电作业都是零停电，这一优秀业绩依赖于科技进步。供电可靠性是供电企业最基本的管理内容，也是电力优质服务的主要内容。世界上先进供电企业的供电可靠率可达99.999%，供电可靠率统计单位是分钟，而我国用的是小时，统计单位的差距就是60倍！高质量供电必须依靠先进技术的应用，依靠良好的运行环境，依靠科学合理的电网管理，依靠科技开发和技术创新来实现。没有先进的科学技术作支撑，就难以有高标准的优质服务。
三是要建设安全供电文化，突出安全服务的要求。供电服务，基础在安全，关键在安全，客户满意也取决于安全，安全至上同客户至上一样重要。由于历史原因，我国电网健康状况一直不容乐观。由于长期重发轻供，导致电源、电网发展失调，电网发展欠账严重，网络结构不合理，跨大区骨干网架薄弱，抵御严重自然灾害和事故风险的能力不强。单一线路供电情况普遍存在，抵御环境破坏能力较低，供电可靠性不高；城市小区内部存在低压供电线路走向复杂、线径小、过负荷等问题。近年来，随着电网建设不断加强，供电能力快速提升，供电安全形势不断向好，除了遭遇严重自然灾害，电力行业保持了极少发生大面积停电及人身设备事故的良好全局面。供电安全形势的“持续稳定”，得益于供电企业加强安全风险防控与隐患治理，安全供电的理念深入人心。所谓安全供电，对老百姓而言就是少停电，在出现停电事故后能快速及时恢复送电。这既依赖于先进的供电设备和技术，更依赖于供电企业时刻绷紧的安全意识，依赖于高度的安全服务标准。
四是要建设优质优品文化，突出优质服务要求。供电服务，优质优品是永恒的追求，也是客户满意的根本标准。随着社会经济的持续繁荣、稳定发展，社会各界、各行各业、千家万户对供电服务优质运营的要求越来越高，对确保安全、稳定、高质量供电的要求将更趋强烈，对供电企业提供尽可能低的电价和优质服务的要求将更高。近年来，电力行业通过开展优质服务活动极大地提升了服务水平，改善了供电质量，行风建设取得了一定成绩，但过去形成的一些陈旧观念还没有完全得到彻底破除，服务作风也还存在客户不满意之处，一些深层次问题还没有得到根本解决。市场经济条件下，“质量创名牌，服务出效益”，电力作为一种商品，必须要有强烈的品牌意识和服务意识。供电质量的高低，代表着一个国家、一个企业的科技发展水平，代表着企业的实力、管理和信誉，服务则是创造企业效益、促进企业发展的重要保证。电力作为基本能源，与人民群众的社会生活息息相关，为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务是供电企业永恒的主题。只有增强服务意识，牢固树立优质优品的理念，坚持经济效益与社会效益统一，不断提升服务水平，才能塑造出优质、安全、可靠的供电服务品牌，才能从根本上确保供电企业和谐稳定持续发展。
三、以服务文化建设为手段培育供电品牌
没有文化的企业是没有前途的企业，没有服务文化做支撑的企业文化也是没有生命力的文化。在大兴服务文化、崇尚服务价值的全球经济一体化时代，唐县供电坚持一贯重视企业文化、推崇“服务赢得天下”经营思想的优秀传统，举全处之力建设服务文化，打造服务创造价值的唐县供电品牌，为唐县区域经济跨越式发展做出了积极贡献。
1、牢固树立优质服务理念，不断强化供电服务使命。
服务理念是服务文化的核心，是履行服务职能、提供优质服务的内在动力。唐县供电公司高度重视服务理念建设，以客户需求为导向，在党员、干部、员工中始终坚持倡导客户至上、优质服务的思想，引导员工更新服务理念，确立服务为本、服务光荣、服务创造价值的工作原则。通过加强学习、宣传引导，目前，以服务为荣的思想深入到员工心中，“人人都是服务员、个个争做服务事”已经成为唐县供电员工的重要价值取向，确保“不间断供电一分钟”是唐县供电公司的神圣职责。唐县供电公司深刻认识到，“做优秀企业，建亲和家园”的共同愿景是唐县供电公司献身供电服务事业的动力源泉，为客户提供优质、安全、可靠、环保的供电服务是唐县供电公司的崇高使命；电力不是唐县供电公司垄断的资源，而是唐县供电公司为公司、为社会、为客户提供优质服务的输出物，附加和蕴含在其中的服务质量、服务文化、服务理念、服务价值才是唐县供电公司独有的宝贵资源。
2、积极应对市场变化，主动服务唐县经济发展。
近年来，唐县供电公司心向唐县经济，眼盯市场，及时研究市场动态，灵活应对市场变迁，抢抓机遇跟进服务，确保了唐县经济快速发展的电力供应。在提升服务能力上用心用力，正确处理“电荒”时段的供需矛盾、城区开发与供电安全隐患工作关系，团结治网，相互支持，上下互动，创造了紧张供电形势下唐县经济高增速的奇迹。主动关注客户发展战略，积极寻求唐县电网发展机遇，促进了唐县供电市场的有效拓展。在唐县实施“保定西部中心城市”振兴计划之时主动跟进服务，编制规划电源结构建设方案，延伸了电力市场拓展通道，为唐县电网的持续发展储备了后劲。
3、不断完善服务机制，大力构建供电服务模式。
唐县供电公司高度重视服务机制建设，注重在服务标准、服务流程、服务方式、服务策略等方面完善优质服务长效机制，着力构建唐县供电服务模式，提升供电服务能力。
一是明确服务标准。唐县供电公司按照“不间断供电一分钟”的理念要求，进一步制定和完善了供电服务质量标准，坚持以“站所共建”为服务载体，实现了服务标准的明细化，形成了一套较为完整、规范的服务管理模式，彰显了“优质、高效、便捷”的服务特点，受到客户好评。
二是积极改进服务方式。树立“大安全”理念，由过去单一的技术指导服务向全方位管理延伸，由窗口单位服务为主转变为全员参与的协同行动，由主网攻坚向配网渗透，构建主体服务网络，提升服务效应。
三是调整服务策略。针对客户反映的问题、提出的要求，唐县供电公司专门立会研究，确定了“五个面向客户”的服务策略（即：完善客户服务组织机构建设、工作流程、人员配置、工作内容、客户的管理制度），满足了客户需求，增强了服务的针对性和有效性。
四是完善服务措施。唐县供电公司努力做到：攻难点，沉着应对“电荒”，保障生产用电需求；抓重点，内外互动，破解服务课题；固后方，“站所共建”服务齐头并进。
4、开展“三亮四赛五创”活动，在创先争优中提升供电服务水平
“三亮”，即：亮公开承诺、亮党员身份、亮部门业绩。
——亮公开承诺，让客户监督。党组织和党员都按要求结合实际开展公开承诺，重点围绕服务内容和岗位职责进行承诺，体现了先进性、针对性和实践性。工程质量承诺：质量零缺陷、服务终身制、客户零投诉、工程零利润；事故抢修承诺：城区三十分钟、郊区六十分钟到现场，偏远山区120分钟；党员承诺“千次操作无事故”。承诺事项通过网络、宣传栏、会议等形式进行公开，让客户监督服务过程，监督工作效果，促进承诺事项落到实处。
——亮党员身份，让群众监督。党员挂牌上岗，将姓名、岗位、职务等信息写在亮相牌上，亮出党员身份，在窗口、重点岗位设立“党员示范岗”，明显增强了党员干部创优服务、勇担责任、争当先锋的意识，激发了党员服务热情。
——亮部门业绩，让党委评议。党委统筹制定服务工作创先争优计划和评价标准，各支部、部室全年服务业绩情况与年底优秀奖、先进党支部、先进部室、优秀党员、服务明星、优秀干部等荣誉挂钩，每季度还在各部室开展服务满意率调查，公布部门业绩，形成了你追我赶创先争优的良好氛围。
“四赛”，即：赛干劲、赛素质、赛奉献、赛作风。
组织全体党员、干部开展立功竞赛活动，在员工中开展“服务明星”评选活动，增强党员、员工的服务意识，激励员工建功立业，掀起了主动积极、创新服务的热潮。营销部、安质部组织精兵强将到大客户开展近2个月的专项安全大检查，帮助客户查找隐患，杜绝事故发生。直接为客户服务的客户服务中心，时刻以客户为重，定期维护维修设备，细心精致安装工程，遇突发事故，随叫随到，无论酷暑严寒，风雨无阻，深受客户信赖。今年1-6月份，现场服务708人次，接受客户业务咨询、用电答疑问题140次，事故检修服务30次，在立功竞赛活动中充分表现出了唐县供电员工的服务精神、服务素质。
“五创”，即：创一流服务、创一流队伍、创一流形象、创一流业绩、创一流品牌。
唐县供电公司坚持提出高标准、严要求，按行业先进、优秀品牌标准促进创先争优，号召党员、干部立足岗位做奉献，主动积极显作为，以“五创”精神为动力进一步提升服务意识、服务作风、服务效能和服务能力。在迎峰度夏用电紧张时期，党员和干部及早筹措资源，将有限的资源科学合理调度，确保了生产、生活用电不中断。在每年的中高考期间，检修人员都提前一星期到教育部门征询供电要求，并到现场逐条检查线路设备情况，制定保障方案，考试时现场值班，这些年来从未因电力供应而影响中、高考进行。在“两会”和节假日期间，公司党委从领导、调度、运检到司机、后勤服务等安排人员24小时值班，预防紧急事故的处理。在公司即将实施电能替代计划时，唐县供电公司提前着手改造了城区变电站，申请建设东城110KV变电站，现已建设了工业园等8个临时电源点，确保了先期进入的客户的供电，深得客户赞许。
一次次考验磨炼，一回回用心服务，唐县供电公司赢得了客户的信赖，熔铸了经久不衰的优秀服务文化，显着提升了唐县供电品牌。唐县供电公司深信，在企业文化大繁荣、服务文化大发展的全球化时代，唐县供电唯有高擎优质服务大旗，苦练内功强素质，提升服务显文化，才能推动唐县供电品牌不断强盛壮大！
标签：唐县供电,服务,品牌,服务文化
