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“为民服务、创先争优”活动做什么、怎么做？要达到什么目标？日前，《南方电网公司为民服务创先争优行动方案》（以下简称《行动方案》）出台，对以上问题进行了详细要求和说明。为便于各位读者更好把握、有效行动，本网特对《行动方案》重点内容进行相关解读。
总体目标：提高电力供应能力，切实做好有序用电；抓好故障抢修，切实保障民生用电；突出抓好基层窗口单位，提升客户满意水平；切实解决群众用电问题，促进社会和谐稳定。
重点解决五大问题：
1、在电力供应紧张形势下，确保电网安全和用电安全的问题。
2、部分地区无序错峰限电，影响居民和民生用电问题。
3、部分地区配网卡脖子，影响客户用电问题。
4、客户故障抢修效率不高，复电时间较长的问题。
5、业扩报装环节多、效率低，送电时间滞后的问题。
南方电网公司方面强调，这五方面的问题是当前面临的全局性问题，以及第三方满意度调查中群众反映比较突出的共性问题，涉及公司系统各个单位、各个专业。另外，该公司所属各单位局部的、特殊的突出问题也要在本次活动中一并解决。
此次活动包括四个阶段：2011年7—8月，准备动员阶段；8—9月，集中走访普查阶段；2011年10月—2012年5月，整改落实阶段；2012年6月，总结评议阶段。
一是走进农村服务“三农”。深入辖区所有行政村掌握农村电网运行情况。做好农村用电负荷增长密集区域的电网规划和改造工作，改善农村供电质量，满足新农村建设需要。对于地处偏僻、交通不便的农村，乡（镇）供电所利用周休日，每季度至少组织一次“流动营业厅”下乡服务。
二是走进社区心系居民。对新建住宅小区，上门集中办理用电报装业务。对列入用户资产接收计划的住宅小区以及城乡结合区域的社区，组织有关人员进行全面的安全用电普查，做好配电设备和低压线路的安全整改。针对安居房、经济适用房等室内外线路进行用电检查，确保不发生安全事故。
三是走进学校关爱校园。积极参与开展“绿色电力、安全电力”进校园系列宣传活动，普及电力知识。组织学生、少先队员到节能展厅参观学习，培养安全用电、科学用电的意识。为学校建立用电绿色通道，配备专责客户经理，建立常态化服务机制，第一时间解决客户用电问题。
四是走进医院真诚服务。对辖区内的医院、120急救中心等医疗单位的应急预案和自备应急电源进行检查。检验医院手术室、ICU监护室等重要场所服务保障能力和故障抢修快速复电能力。为医院建立用电绿色通道，配备专责客户经理，建立常态化服务机制。
五是走进企业惠及客户。建立和完善企业信息的收集和更新机制，根据客户的用电量、所处区域、经营状况、缴费记录等进行归类存档。定期通报电力供应形势，协助高耗能企业做好用电安排。对重要客户、高危险行业的企业，重点检查应急保安电源的配备情况及配置比例，协助制定应急预案，落实应急电源，组织应急演练。为当地支柱产业、重点企业建立绿色通道，为其配备专责客户经理，建立常态化服务机制，等等。
六是走进困难家庭帮扶群众。各基层窗口单位与属地居委会、村委会联系，建立困难家庭档案库。发动党、团员深入困难家庭，掌握生活用电情况。建立党、团员帮扶联系点，为困难家庭定期检查室内线路设施，免费维修更换室内残旧电气设备。在“助残日”、“老人节”、“中秋节”等节日发动员工集体募捐，会同当地政府为城镇和农村特困户解决一些生活中的实际问题。
一是党工团责任到位：党支部结对到位、党员走访到位。每个党支部结对1个村庄（社区、学校、医院、企业）等与群众直接相关的单位，推广支部联建的典型经验，强化联系群众纽带。每名党员走访1个客户或困难家庭，收集客户信息并跟进解决。
二是窗口服务优质到位：柜台服务到位、布点设施到位。定期对营业厅一线服务人员进行电力专业识、业务流程、柜台服务规范等培训，强化一线人员业务办理能力。在营业窗口推行免填单、引导员等服务，快速帮助客户办理业务。按照《供电营业厅建设与管理标准》，根据客户数、业务量对辖区内营业网点设置进行评估，优化营业厅的布点和硬件设施。
三是业务流程高效到位：业扩优化到位、便民服务到位。减少居民客户用电办理环节，优化零散居民新装流程，两个工作日内完成报装用电。各省公司结合《南方电网公司业扩工程配套项目管理办法》，制定实施细则，完善业扩工程配套项目快速响应机制，进一步规范业扩投资界面。推进业扩一体化、标准化管理，组织开展业扩供电方案典型设计（客户受电工程）和低压受电装置典型设计工作，争取明年全网推广应用。
四是故障抢修快捷到位：报修响应到位、复电及时到位。健全故障报修管理制度，迅速将有关故障信息传递给有关部门，抢修人员要严格按照服务承诺时间到达现场。明确各类故障的抢修标准时限，建立抢修复电时限考核机制，及时将抢修进度反馈给客户。
五是缴费方式方便到位：交费渠道到位、收费快捷到位。探索创新多种缴费方式，满足不同客户需求。根据缴费业务量进行科学排班，调整收费坐席，分流缴费业务与其他业务，减少客户排队等候的时间，提高客户对缴费服务的满意度。
标签：南网,为民服务,创先争优
