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近日，南方电网公司召开广、深接轨国际先进专题汇报会。作为对标国际、接轨国际的先行军，广州、深圳供电局有限公司从对标中发现什么，学到什么？从本期开始，探索版将推出系列报道，分析广、深两家公司在对标过程中发现的管理顽疾，并从中探讨管理提升之道。
从对标中，广州供电局有限公司和深圳供电局有限公司发现自身在客户服务领域与国际先进电网企业间存在多方面的差距。
广州供电局有限公司表示，目前自身在服务策略的规划和设计方面，还缺乏清晰的服务目标、明确的服务对象和贴切的服务内容。而国际先进电网企业以盈利为主要目标，为最大化地保有和提升客户价值，高度重视客户满意度，尤其注重对高价值客户的服务，并以此作为服务策略的设计依据。
在掌握客户需求方面，“以客户为中心”首先必须知道客户想要什么，但广州、深圳两家单位均表示，目前对客户需求的掌握能力依然不足。其中很重要的原因是对客户信息管理不到位。据了解，新加坡新能源公司（以下简称新能源公司）以“实际用电人”作为管理标准，用电客户120万户，信息完整率和准确率高达95%和90%，可以对用户用电习惯、诚信水平进行详细分析；而广州供电局以“业主”为管理对象，用电客户442万户，客户信息管理内容过于简单，信息准确率仅有43%。
因为信息收集不全且准确率不高，供电部门难以实现对客户需求和用户习惯的深入分析，也无法有效地进行市场细分，导致供电部门还停留在以我为主的“想象服务”下。
“由于对需求掌握不足，我们推出的举措具有同质化倾向。”深圳供电局有限公司市场营销部客户关系管理科副科长李辉珍给记者举了个例子，目前在账单服务方面，由于不了解客户个性化需要，供电部门只能发放统一账单。但实际上，企业用户、只有一套房产的居民用户、有多套房产的居民用户需求都不相同，例如有多套房产的用户希望把几套房产的信息打在一张账单上，只有一套房产的用户则没有这种需要，目前类似的个性化服务还欠缺。
另一方面，由于缺乏整体、专业化的管理，广、深两家单位各业务渠道办理能力参差不齐，出现过度依赖营业厅，而呼叫中心和网络的服务能力明显不足的现象。目前，广州88%的业务办理依赖营业厅，在深圳远程服务比例只占55%，客户办理业务需要多次往返营业厅，影响客户服务效率和客户体验。而新能源公司呼叫中心和网上营业厅业务量占90%，香港中华电力公司的远程服务比例达82%。
与广州、深圳两家单位缺乏统一、专业化的渠道管理不同，新能源公司营业厅、呼叫中心和网上营业厅等服务渠道都由客户关系部门统一管理，由专业化队伍负责日常运作。各渠道的办理能力和服务标准高度统一。由于大部分业务依靠远程服务，香港中华电力公司的实体营业厅数量从30个逐步缩减成13个，同时加强了营业厅的差异化服务定位。
此外，记者了解到，目前业扩业务办理流程过长，也导致了客户投诉与不满。记者从广州供电局有限公司了解到，目前业务办理条件重点在于考虑如何规避自身风险，供电方案环节审批层级最高可达7级，而新能源公司业扩所有环节仅通过一级审批即可。另外，业扩配套项目由于环节多，平均实施周期为26周，新能源公司业扩配套项目审批流程简单，22千伏大型项目在10周内、小型项目6周内可提供用电。
急修复电效率不高，也是差距之一。据广州供电局统计，2010年配网停电故障能在两个小时内复电的仅占46.08%，8小时以上复电的比例高达19.44%。而新能源公司99.35%以上故障可以在两小时内复电。目前，广州供电局急修复电资源分散在各区局管理与调度，缺乏集中的专业抢修队伍，也还没有建立跨区支援机制。而新能源公司已经做到“先复电后抢修”，其保障电话接听、配网调度以及急修调配小组同层办公，确保沟通高效。基于坚强的电网结构、充裕的转供电能力、齐全的发电机借口配置，新能源公司可以实现快速复电。
在这方面，香港中华电力公司通过加强信息共享，提高故障抢修管理各参与方间的工作协同能力。与中华电力相比，深圳供电局有限公司表示，自身客户服务中心还需要在掌握各类停电、限电，过滤无效保障信息上下功夫。
标签：探讨,广州,深圳,供电局,客户服务
