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7月3日，电监会发布了《开展居民用电服务质量监管专项行动阶段性成效通报》。自去年10月正式启动以来，居民用电服务质量监管专项行动紧扣民生主题，努力促进居民用电质量提升，取得显著成效。
中共中央政治局常委、国务院副总理李克强对此作出重要批示，指出“通过大力实施居民用电满意工程，有效缓解了部分群众用电的难题”，对专项行动所取得的成绩给予了高度肯定。
事实上，成立近十年来，电力监管机构和电网企业密切协作，一直把保障和改善老百姓的生活用电放在首要位置，把保障居民基本的用电需求作为重中之重。
去年10月，为全面提高居民用电服务质量，建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务体系，切实实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益，电监会正式启动了居民用电服务质量监管专项行动。这是贯彻落实党中央、国务院“以人为本、执政为民”的生动实践。
专项行动既契合人民群众和政府的需要，也契合了电网企业提升供电服务水平的内在要求，得到各方热烈响应和积极参与，专项行动如火如荼地展开了。
2011年11月份，电监会领导分别赴有关省份，督导推进专项行动。相关部门起草了专项行动方案，按照领导协调小组的要求，积极推进落实。各派出机构按照电监会的统一部署，开展辖区内的专项行动，主要负责同志亲自选点抓示范。在电力监管机构督导下，电网企业也迅速行动，配电网投资建设力度加大，合表用户“一户一表”改造加速，服务水平不断提高。
《开展居民用电服务质量监管专项行动阶段性成效通报》显示，专项行动开展以来，全国累计解决3万无电户的用电问题，累计解决520万户低电压问题。全国电力抢修到达现场平均时间为城市26分钟、农村35分钟、偏远地区60分钟，分别比监管机构要求缩短19分钟、55分钟和60分钟；平均故障排除时间1.5小时，同比减少10%以上。供电质量达到并超过专项行动规定的供电可靠率99%、城市居民用电受电端电压合格率95%的要求。
“现在不用出门就能买电，真是太方便了！”在唐山，一位80多岁的老大爷对移动营业车赞不绝口。老百姓这样一个小小的具体感受，背后是电力监管机构和电力企业不断提升服务质量的巨大努力和劳动付出。
电监会供电监管部副主任朱明表示：“专项行动一方面体现了监管机构‘以人为本、监管为民’的宗旨，另一方面又体现了供电企业为民服务的社会责任。通过开展此项行动，不仅使配电网供电能力显著提升，还解决了一些长期没有解决的居民用电难题，整体提高了居民用电服务水平，促进了无电地区和无电人口用电问题的解决，进一步健全和完善了监管机构和电网企业为民服务的机制制度。”专项行动的开展得到党中央、国务院的高度肯定，也得到了地方政府的高度赞扬。中央政治局委员、国务院副总理、重庆市委书记张德江，中央政治局委员、广东省委书记汪洋，中央政治局委员、天津市委书记张高丽，中央政治局委员、上海市委书记俞正声等中央领导，全国多数省（区、市）党委、政府主要领导都作出批示，充分肯定了电监会积极服务广大人民群众、开展专项行动的举措。
2011年8月，电监会组织有关派出机构对浙江、湖南、江苏、广东、广西等16个电力供需比较紧张的省（市区）开展有序用电专项检查。专项检查的目标之一，就是督促各供电企业严格落实有序用电规定，确保民生用电。这是促进供电服务质量提升的又一项行动。
对供电企业的供电行为实施监管，是体现政府意志、保护消费者利益、提高企业管理水平的有效途径。供电监管的最终目的就是切实有效保障人民生活用电，规范供电企业供电服务行为，推进政风行风建设，逐步建立和完善保障人民群众基本用电权益的公共服务体系，让人民群众享受到优质、高效、便捷的供电服务。
为了将居民用电服务质量专项行动各项要求落到实处，按照居民用电服务质量监管专项行动第三阶段总体部署，电监会组织各派出机构对人民生活用电的保障情况、保障性安居工程的用电供应与服务情况、对居民生活用电收费情况和供电能力、供电质量、供电服务等情况进行监管。通过这种方式，督促供电企业提高供电能力、供电质量和供电服务水平，规范供电市场行为和供电成本规则执行，进一步做好居民用电服务质量专项行动工作方案确定的“一个维护、四个保障、六个落实”目标。近期，还将根据检查结果形成《全国2012年供电监管报告》、《保障居民生活用电专项监管报告》、《保障性安居工程电力供应与服务专项监管报告》，对查出的问题向供电企业提出监管要求，并向社会公开披露。同时，还根据检查的结果分层次实施约谈措施，电监会本部约谈国家电网和南方电网公司，各派出结构约谈辖区内电网企业，目的是将暴露出来的问题及时反馈给各电网企业，整改落实到位，提高供电服务水平。
统计数字显示，2012年上半年,全国12398投诉举报热线共接到各类有效信息10524件，同比增长17.11%。其中，投诉1578件,占14.99%,同比减少35.14%；举报118件,占1.12%，同比减少45.6%。从投诉举报数量情况看，供电服务方面的投诉举报数量居多，共1384件，占受理量的81.60%。
2006年，电监会正式开通12398投诉举报热线，在电力监管机构与广大电力用户、电力企业之间的投诉、咨询、举报的桥梁。根据规定，投诉人可通过12398热线对违反电力业务许可、发电市场份额、电网运 行安全，电力市场公平开放，电网公平无歧视开放，“三公”调度、电能质量和供电服务质量等规定以及违反电力价格政策的违法违规行为进行投诉举报。如今，随着12398影响力的逐步扩大，12398已经成为重要的电力民生通道。
据电监会价格与财务监管部主任邹逸桥介绍：“为了进一步提升12398投诉举报热线的知晓度，我们已正式向电力派出机构和电网企业发出通知，要求供电企业在供电服务区域内设立12398电话标识。同时，还将在城市公共区域张贴宣传海报，扩大12398的知晓度。”今年2月，电监会编制了居民用电满意度调查问卷，指导各派出机构开展居民用电满意度调查工作，通过了解居民用户对用电计量和电费计收情况是否满意，对供电企业恢复供电情况是否满意，对供电企业供电服务热线（95598）服务情况是否满意，对供电工作人员的廉洁自律是否满意等内容，了解广大人民群众对供电企业服务的满意程度，提高居民用电服务水平，有的放矢进行居民用电服务质量监管。
“建立居民用电服务满意度调查制度，对促进居民用电服务常态化、优质化是一项有效而实在的举措。”电监会用电监管处处长李泽表示。
近年来，各地居民和政府普遍反映，供电服务能力和质量显著提高，百姓生活用电得到了更加有力的保障：涉及民生的配电设施更加完善，供电能力显著提升；便民、利民、惠民服务措施得到进一步推广；服务民生的供电管理制度得到进一步完善和规范；广大人民群众获得更多新的好处和实惠；保障民生的供电服务监督机制更加完善高效。一系列成绩的取得与电力监管机构勇于实践、不断创新供电监管新模式密不可分。
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