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专家解读

十年:贵阳供电局95598客服热线成长之路

  2012-11-05

  “你好!欢迎拨打95598客户服务热线,请问有什么可以帮您的?”“我想咨询一下那个阶梯电价的问题。”10月28日,贵州电网贵阳供电局95598客户代表向家住贵阳市威清路的马女士介绍了几种家电节能小常识,马女士表示很满意。如今,95598客户服务热线已成为广大贵阳市民办理用电业务的首选。“今年,贵阳供电局95598客户服务热线已经开通10年了。10年来,95598用自己一步步的成长,赢来了越来越多贵阳市民的信任。”在该局95598呼叫中心工作了10年的班长王瑶这样总结。

热线改变生活习惯

2002年2月10日,贵阳供电局16名普通话标准的女员工走进了95598呼叫中心,换上统一的工装,戴上耳麦,拿起话筒,从此,贵阳市民的生活中多了一个电力热线。

“最初的时候,我们只有10部电话,每天也只能接到零星的几个咨询电话,哪儿谈得上‘热线’。”说起当年,在95598岗位上工作了10年之久的唐铁颇有感触,“那时候知道95598的人寥寥无几,市民根本不相信打个电话就能知道自己一个月用了多少度电。”为了提高95598的知名度,贵阳供电局走上街头,走进社区宣传,慢慢地,尝试的人多了,它也开始渗入市民的日常生活。

家住贵阳市云岩区黔灵东路26号的陈素芳今年62岁,对95598的开通别有感受。“95598最大的好处就是故障报修。只要一个电话,抢修人员很快就会来。”陈素芳回忆起10年前的往事。她住的民房很旧,线路老化,时有断电。“以前要是断了电,要等很久,还得先七拐八拐才能问到抢修人员的手机,如果号码丢了,就麻烦了。”

“后来供电部门给换了新线路,断电也少多了。”提起95598带来的改变,陈素芳说,现在每月自己家用了多少度电,需要交多少电费,最近有没有计划停电,都会打95598事先了解。“真的很方便啊,就像有了个懂电的街坊。”

急人所急换你信任

知名度打开后,随着客户规模的不断发展,95598无论在软件还是硬件上都加强了建设。2007年,贵阳供电局对95598系统平台进行了全面规划和系统升级。同年,公司提出要由“以设备为中心”向“以客户为中心”转变,客户代表的主动服务意识也进一步提升。

“我家原来一直用的电来自附近某单位的专变,很不方便,就想申请安装一户一表,打了95598,没想到仅仅3天,供电局就帮我解决了问题。”家住如意巷的杨春敏女士,因为这件事,从此信上了95598。“本来只是想问问情况,哪儿知道95598这么管用啊。”

那是2007年8月,杨春敏通过95598反映了自己的诉求,虽然这并不属于95598的工作范围,工作人员还是详细了解了情况,并反映到相关部门。“这种事几乎每天都有。”面对此类诉求,王瑶和同事们总是积极协调。“热线是对外服务的窗口,也是矛盾的焦点。我们必须时刻站在客户的角度,才能获得他们的信任,把工作做得更好。”

10年蜕变架起沟通桥梁

10年的成长历程,贵阳95598由受理客户来电、派发故障工单这些单一的工作,渐渐变为一个综合性的供电服务热线,可满足下属15个分县局电力客户业务查询、信息查询、故障报修、投诉举报等方面的需求。

在客户代表看来,95598是一个窗口,是展示电力行业形象的窗口,也是供电企业与用户直接沟通的桥梁。“只要您一个电话,剩下的事情我们办。”这是他们追求的服务原则,最近,他们又新推出了95598复电业务。

“以前客户恶意欠费遭停电并交清电费后,要到营业大厅办理复电手续。”王瑶介绍说,新业务推出后,复电流程被优化,客户交清电费只需拨打热线,就能在最短时间内复电。今年5月25日,家住青禾街8号的邓广琳就享受了这一服务,并对其赞不绝口。此外,95598热线还与贵阳市知名社会媒体、贵阳城管12319服务热线等积极联动,以求服务更高效便捷。

“目前,我局正在开展营配信息集成试点工作。95598系统平台将与新的营配信息集成平台形成无缝链接。”谈到新的发展方向,王瑶表示,该项工作于明年3月达到使用化水平,95598客户服务代表就可实时跟踪故障现场抢修进展情况,了解具体的复电时间,有效减少客户等待时的焦急心情。

10年春秋,沧海桑田,当年的16名客服代表几换人选,现在更增设到28名,电话也由10部增加到22部,服务的客户由不到30万增加到170万户。电网在发展,客户的需求在提高,唯一不变的,是95598竭诚服务的追求。据悉,10年间,贵阳供电局客户服务热线接听电话量已超650万个,客户满意度达99%。

标签:贵阳供电局,95598,客服热线,成长之路

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