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“你好！欢迎拨打95598客户服务热线，请问有什么可以帮您的？”“我想咨询一下那个阶梯电价的问题。”10月28日，贵州电网贵阳供电局95598客户代表向家住贵阳市威清路的马女士介绍了几种家电节能小常识，马女士表示很满意。如今，95598客户服务热线已成为广大贵阳市民办理用电业务的首选。“今年，贵阳供电局95598客户服务热线已经开通10年了。10年来，95598用自己一步步的成长，赢来了越来越多贵阳市民的信任。”在该局95598呼叫中心工作了10年的班长王瑶这样总结。
2002年2月10日，贵阳供电局16名普通话标准的女员工走进了95598呼叫中心，换上统一的工装，戴上耳麦，拿起话筒，从此，贵阳市民的生活中多了一个电力热线。
“最初的时候，我们只有10部电话，每天也只能接到零星的几个咨询电话，哪儿谈得上‘热线’。”说起当年，在95598岗位上工作了10年之久的唐铁颇有感触，“那时候知道95598的人寥寥无几，市民根本不相信打个电话就能知道自己一个月用了多少度电。”为了提高95598的知名度，贵阳供电局走上街头，走进社区宣传，慢慢地，尝试的人多了，它也开始渗入市民的日常生活。
家住贵阳市云岩区黔灵东路26号的陈素芳今年62岁，对95598的开通别有感受。“95598最大的好处就是故障报修。只要一个电话，抢修人员很快就会来。”陈素芳回忆起10年前的往事。她住的民房很旧，线路老化，时有断电。“以前要是断了电，要等很久，还得先七拐八拐才能问到抢修人员的手机，如果号码丢了，就麻烦了。”
“后来供电部门给换了新线路，断电也少多了。”提起95598带来的改变，陈素芳说，现在每月自己家用了多少度电，需要交多少电费，最近有没有计划停电，都会打95598事先了解。“真的很方便啊，就像有了个懂电的街坊。”
知名度打开后，随着客户规模的不断发展，95598无论在软件还是硬件上都加强了建设。2007年，贵阳供电局对95598系统平台进行了全面规划和系统升级。同年，公司提出要由“以设备为中心”向“以客户为中心”转变，客户代表的主动服务意识也进一步提升。
“我家原来一直用的电来自附近某单位的专变，很不方便，就想申请安装一户一表，打了95598，没想到仅仅3天，供电局就帮我解决了问题。”家住如意巷的杨春敏女士，因为这件事，从此信上了95598。“本来只是想问问情况，哪儿知道95598这么管用啊。”
那是2007年8月，杨春敏通过95598反映了自己的诉求，虽然这并不属于95598的工作范围，工作人员还是详细了解了情况，并反映到相关部门。“这种事几乎每天都有。”面对此类诉求，王瑶和同事们总是积极协调。“热线是对外服务的窗口，也是矛盾的焦点。我们必须时刻站在客户的角度，才能获得他们的信任，把工作做得更好。”
10年的成长历程，贵阳95598由受理客户来电、派发故障工单这些单一的工作，渐渐变为一个综合性的供电服务热线，可满足下属15个分县局电力客户业务查询、信息查询、故障报修、投诉举报等方面的需求。
在客户代表看来，95598是一个窗口，是展示电力行业形象的窗口，也是供电企业与用户直接沟通的桥梁。“只要您一个电话，剩下的事情我们办。”这是他们追求的服务原则，最近，他们又新推出了95598复电业务。
“以前客户恶意欠费遭停电并交清电费后，要到营业大厅办理复电手续。”王瑶介绍说，新业务推出后，复电流程被优化，客户交清电费只需拨打热线，就能在最短时间内复电。今年5月25日，家住青禾街8号的邓广琳就享受了这一服务，并对其赞不绝口。此外，95598热线还与贵阳市知名社会媒体、贵阳城管12319服务热线等积极联动，以求服务更高效便捷。
“目前，我局正在开展营配信息集成试点工作。95598系统平台将与新的营配信息集成平台形成无缝链接。”谈到新的发展方向，王瑶表示，该项工作于明年3月达到使用化水平，95598客户服务代表就可实时跟踪故障现场抢修进展情况，了解具体的复电时间，有效减少客户等待时的焦急心情。
10年春秋，沧海桑田，当年的16名客服代表几换人选，现在更增设到28名，电话也由10部增加到22部，服务的客户由不到30万增加到170万户。电网在发展，客户的需求在提高，唯一不变的，是95598竭诚服务的追求。据悉，10年间，贵阳供电局客户服务热线接听电话量已超650万个，客户满意度达99%。
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