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编者按：
很多人经历过这样的尴尬：大张旗鼓搞一次宣传活动，工作准备得很充分，结果门可罗雀，无事可干。
“有时候我们提供的服务，是自己替客户想出来的需求，某种程度上是强加给客户的服务。”深圳供电局市场营销部副主任（主持工作）姜林福将此称为“自以为是”的服务。多位受访人士表达了类似的观点，认为在以往的客户服务工作中，存在着不认真进行调查分析，主观推测用户需求，进而“制造”服务的现象。有时即使进行了客户需求调查，但也是自己提前设想问题、提前设想备选答案，看似客户可自由挑选，但根本意图都是单方面设定的。
深圳供电局市场营销部副主任杨颋说得更直接：“以前存在这样的现象，对客户的定位，是从我们内心希望的角度出发，缺乏对客户的真实理解。”他举例说，原本通知某客户停电，结果我们克服重重困难，没停电，照以往的思路，客户应该感谢我们。其实客户（尤其大客户）意见更大，因为“他要安排停产，调整员工排班等等，损失和停电一样。”
姜林福认为，必须进行精确的技术分析，才能知道某项服务是否必需。以营业厅为例，一个客户“盈门”的营业厅，是否真的就是客户的必然需求？深圳罗湖供电局曾经对前来营业厅办理业务的人员做过统计，结果发现，来办业务的人员基本住在附近，而且很多只是交电费。“有时候，是服务引导了需求，你放一个营业厅在这里，提供这项服务，就会把客户引过来。”罗湖供电局副局长薛冰说：“如果不弄清楚这个原理，开多少个营业厅都不够。”
对于服务引导需求，相关人士举例说，当U盘刚刚出现时，3.5寸软盘正大行其道。此后不久，很多电脑都取消软驱，当时很多人担心不习惯怎么办？今天回过头看，U盘的优越性不言而喻。但如果当初电脑不取消软驱，几乎可以肯定的是，经过改良的软盘依然会占有一席之地。
为了摸清客户真实的需求，深圳供电局按照客户全方位服务的思路，在充分调查的基础上，开展了客户细分及渠道一体化管理工作。深圳供电局企业管理及法律事务部主任刘根雄表示，通过对客户进行分群分类分区，准确了解不同客户不同的期望值，才能提供有针对性的服务，从而尽量避免服务过度与服务缺失并存的现象。
在此基础上，“多余”的服务就容易显现出来，深圳供电局对此进行了“裁剪”。有的“多余”服务比较直观，有的则需要进行细致的分析。例如，从2011年以来，深圳供电局原有32个营业厅已经关闭6个，未来还可能继续关闭。罗湖供电局更“夸张”：3个营业厅关了两个，而这两个营业厅以前还经常出现排长队的现象。如果不是深入的调查和分析，几乎不可能发现这些营业厅是“多余”的。
“以前营业厅、抄表员什么事都要做，眉毛胡子一把抓，自然忙得不可开交。”深圳供电局输电管理所主任、原罗湖供电局局长江克宜说，内部的管理精益程度不高，流程不科学，必然产生大量需要柜台处理的业务，自己忙，客户也跟着麻烦。
从2012年4月起，罗湖供电局通过营配信息集成，大力推进网格化管理，实行滚动抄表和柔性排班，引导客户用更便捷的方式交费，改变停电催费模式等方法，既方便了客户，又减轻营业厅工作量，5月份营业厅交费业务量就减少近30%。尤为关键的是，以前经常有客户因欠费停电而投诉，甚至到营业厅骂人，关闭两个营业厅后，至今未有欠费停电方面的投诉。
在某些领域，“减少”服务意味着“增加”他人的劳动量。记者在福田区采访时，天安数码城管理处经理王占辉反复说：“太感谢供电局了，这是帮我们留住了商户啊！”原来，福田供电局与管理处合作建立了园区运营服务中心，供电局提供培训和技术支持，商户不离开园区就能办理业务，服务中心汇总后集中到营业厅办理。这样，不仅营业厅的工作量减轻了，商户也省心了，管理处更是非常开心。
福田供电局市场营销部主任杨静祥说，现在，福田供电局已经与257个小区进行共建，充分发挥物管单位的作用。这一举措，受到了物管单位的普遍欢迎，实现了多方共赢。
上述“削减”服务事例的背后，根本在于精益管理和客服思路的拓展，最终进一步提升了服务水平。对于其示范价值，刘根雄认为，各地发展水平不一，客户分群分类情况各异，期望值也不尽相同，必须立足实践，因地制宜。
姜林福表示，由于存在信息的不对称性，以及消费惯性的影响，客户可能并不清楚什么模式更适合自己，这时就需要进行适当的引导。他以苹果公司为例：苹果公司在很大程度上引导着消费的潮流，而且消费者也认为这种潮流促进了技术进步，带来了更多便利。
罗湖供电局曾经做过一次关于欠费的调查，结果出乎意料，很多台区欠费最多的人是白领，这部分人基本不会恶意欠费，主要是因为忘记或出差，加之一些人掌握的交费渠道不多，于是导致欠费。以往采取停电催费的方法，结果增加了“敌人”，也增加了营业厅的工作量。很明显，这样的“敌人”不应该被树立，而应该通过完善技术手段、引导他们改变交费模式等方法，来避免“敌人”的产生。
现在，罗湖供电局对很多客户采取不停电催费的模式，同时积极引导这部分客户采取各种灵活的方式交费。结果令人鼓舞，再没有因欠费而产生的投诉，而且不管当月电费回收率是多少，最多等两个月，电费回收率就会接近100%。即使要交滞纳金，“欠费客”们反倒乐呵呵的。这表明，对于非恶意欠费的人员，让他们有改正的机会，并掌握充分的渠道非常重要。
回到本文开头，小张之所以说供电局“潮”，很大一个原因是他可以用支付宝交电费，适应了他的消费习惯，符合他对时髦的判断。现在，深圳供电局支持14种电子交费模式。由于宣传和引导到位，关闭一些营业厅后，以前习惯在营业厅交费的客户反而感到更方便了。所以，这样的引导对于各方都大有裨益。下一步，深圳供电局计划逐渐覆盖现有的全部电子支付模式，“对我们而言，成本都一样，系统建设也很简单。”姜林福说。
相关人士表示，消费和服务的模式是一个持续升级的过程，就像当初数码厂商引导使用U盘而放弃软盘一样，这种积极的引导，才是真正对消费者负责。这样的引导，涉及工作的方方面面，例如，深圳供电局正在大力推进无纸化账单，这样的举措，既节约成本促进环保，又能让客户及时方便地获取信息，引导客户接受这一模式既是对客户负责，也是对企业、对全社会的负责。（
“先甜后苦，越来越苦；先苦后甜，越来越甜。”这是深圳供电局市场营销部饶伟云的观点，也是深圳供电局很多员工的切身体会。无论是庞大的数据库建设、信息化工作，还是新模式的采用，前期工作往往繁杂而辛苦，但后期却会让每个人的工作更清晰、更易于掌控。
薛冰打开电脑，简单地讲解和演示后，记者也很快就能体会到，营配信息集成、网格化管理会带来怎样的便利。
罗湖供电局曾经遇到的困境在很多地方可能也存在过：站线变户的关系理不清楚，线损无法精确分析，感觉各方面情况十分复杂，于是抄表员忙得不可开交，营业厅熙熙攘攘，客户意见不断。
通过营配信息集成，采取“大而划小、小而治之”的网格化管理，罗湖供电局对站线变户关系实现了精确定位，主干线路平均长度明显缩短，可转供电率大幅提升。同时，采取滚动抄表的模式，显着提升了抄表速度和准确性。以前，罗湖供电局有55名抄表员，工作任务十分繁重；现在，罗湖供电局只有20名抄表员，工作却更简单了。“香港中华电力的抄表员几乎不加班，一人一天抄1500块表；我们现在只能抄800块，还有很大提升空间。”薛冰说，未来只需要10名抄表员。
“剩下来”的抄表员则进行核对和数据分析工作。现在，罗湖供电局实现了抄、核、收工作的分离。抄表员只负责抄表，有专门的人员进行数据实时核对和分析，大家分工更加细化，每个人的工作更简单了，整体效率却明显提高，线损管理也有了强大的武器。某个片区线损有异常，系统会自动提示，线损组技术人员按照网格化的思路，抽丝剥茧，能迅速锁定可疑配变，通过对用电曲线的分析，能够判断出是窃电还是设备异常。薛冰说：“有了这样的手段和证据，公安干警也很高兴，一逮一个准。”
通过多种手段的综合运用，现在，罗湖供电局年停电时间已经降至28分钟，提前实现了2015年的目标。
姜林福表示，深圳供电局正计划在各区局成立数据班，通过网格化的精确定位，实现精准的数据分析和管理。
在福田供电局，计量检查员陈锐拿着一个国产的便携式移动终端，向记者展示起它的强大功能。
例如，以往进行用电变更时，客户必须亲自到营业厅办理，员工再上门进行检查。如果客户漏了什么资料，可能就需要往返多次，既耗时又不方便。采用这一终端后，客户只需打电话进行预约，工作人员在电话中告知需要准备的材料，然后利用上门检查的机会，使用终端采集所有信息，现场就能办理全部业务。既方便了客户，也减少了供电局内部的工作量。
据介绍，这一终端具有抄表、用电变更、业扩报装、用电检查等功能。从3月11日起，深圳供电局600台这样的终端投入使用。设备同时兼具导航、知识库等功能，能随时提供客户咨询。不久，将会逐渐取代抄表器。
深圳供电局物资部的吴严认为，无论是硬件还是软件的优化，关键在于是否真正以客户需求为导向。他举例说，以前的高压业扩工作，共有45个环节，过程复杂，客户需要往返同一个营业厅8次，总共需要约65天。经过认真分析优化后，现在环节减少至35个，客户只需到营业厅3次，23个工作日就能办妥，双方都省了很多精力。
吴严说，业扩时间的缩短，与去年底实行的补偿采购模式也不无关系，这一模式避免了招标真空期，可以在6天以内发出相关的配套物资。
美国某杂志报道，开枪打死本·拉登的海豹突击队员退役后生活困顿。美国军方媒体则称，只有在军中服役满20年才有资格终身领取较为可观的退休金，而“枪手”的服役年限为16年，并不够格。
“枪手”没有成为鲜花簇拥的英雄，还有一个原因，关键的那几枪，无论是他开，还是他的队友开，结果都差不多。那不是一场个人的战斗，而是一个系统的战斗，甚至总统都在实时盯着他们前进的每一步。
在历次特种兵单兵比赛中，美国大兵并不特别出类拔萃。但最近几场战争下来，美国大兵的单兵作战能力却非常强。究其原因，缘于美军高度的信息化，一个士兵背后，有一个强大的系统在支持。士兵也许只会开枪，但开枪的效果则不可同日而语。
罗湖供电局在查处窃电时，“盗贼”看着现场的工作人员，很郁闷：“你怎么这么牛啊？这么精巧的机关，三下五除二就搞定了？”其实，他不知道，在现场工作人员的背后，是庞大的数据流，是精确的数据比对与分析，猛虎未出山，而目标早已锁定。
在深圳供电局，很多人喜欢引用美国大兵或是警察抓悍匪的例子，来证明信息化建设的重要性，现代化的企业，既需要员工成长为复合型的人才，又不能让员工从事的工作太繁杂，唯有强大的系统支持，才能让员工在相应的领域钻得更深，做得更精。从这个角度来看，无论现场“开枪”的是谁，结果都应该类似；真正“扣动扳机”的，是依托于精准信息分析的强大系统，只有这样系统的胜利，才是真正可控的胜利。
标签：深圳供电局,客户服务出现,新拐点
