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“2011 年，我们公司第三方客户满意度只有68 分，客户年平均停电时间达到96.98 小时/户，短信开通率只有23.5%，非现金缴费率只有85.4%，很多服务指标相对较差。”近日，广西电网临桂供电公司营销部副主任秦宴西谈起2011 年客户服务创先指标时，感觉很多指标都拿不出手。
创先，就要从最短板做起。围绕如何提升客户服务问题解决能力，临桂供电公司从客户反映的停电时间过长、客户产权故障处理难、信息沟通传递不到位、办理业务排队时间长、缴费难等问题出发，逐步探索出了一套快速、有效解决的方法，各项服务指标有了大幅提升。
以客户为中心多部门联合作战
“去年1 至6 月客户故障停电18次，平均复电时间16.66 小时/次，客户在找施工单位及办理相关手续占用大部分时间，而真正进行故障抢修到复电平均约3 个多小时，这离我们服务创先工作目标差距还很大。”临桂供电公司设备部主任王运福说。
如何优化客户产权故障处理流程快复电，临桂供电公司通过创先工作，编制了《客户产权配电设备故障处理业务指导书》，实现了对客户问题快速处理的闭环管理，这让桂林福达集团有限责任公司尝到了甜头。
去年2 月，桂林福达集团有限责任公司10 千伏鲁福达专线缺相，造成机器不能正常运转，临桂供电公司按照客户产权配电设备故障处理流程，仅用7个多小时就帮其恢复了供电。“要是没有供电部门帮忙，我们至少要花5 到7天才能恢复生产，损失将达200 多万元。”该公司设备工程师谢武卫说。
“我们现在按照业务指导书，工作人员除了隔离故障、行使告知义务外，还以客户服务班服务调度人员为中心轴，对客户产权故障抢修进行全过程跟踪、协调，将客户的诉求快速反映到相关部门，多部门联动协助开展客户产权故障抢修工作。”临桂供电公司城区供电所副所长苏金林说，2014 年下半年，客户故障停电17 次，平均复电时间4.09 小时/次，客户故障复电时间缩短12.57小时/次。
搭建与客户双向沟通新平台
“跟客户沟通不到位、不顺畅，是我们过去客户服务创先工作的一个主要短板。”秦宴西说，2011 年，该公司客户有11.5 万户，其中开通电力短信业务客户有2.7 万户，开通率仅为23.5%。
由于不能及时得到电费、停复电等方面信息，造成频繁拨打95598 热线，引发了许多投诉现象。
为让客户及时了解供电服务信息，2013 年起，临桂供电公司将提升客户短信覆盖率列为年度重点工作，营销部下达短信开通任务指标，供电所通过《短信开通任务计划表》《短信开通任务进度表》《短信开通情况对比表》“三张表”来管控，实现了对存量客户、新增客户短信覆盖率工作进行事前、事中、事后把控，短信开通率由2011 年23.5%提高到2014 年89.62%，新增客户短信开通率100%。2014 年，因配合高铁施工和临桂新区扩建需要，停电次数比以往增多，但由于信息沟通到位及时，咨询查询类话务却同比减少了1703 起，同比下降了13.09% 。
不跑营业厅照样可以缴电费
4 月25 日，笔者走进临桂供电公司城区供电所金水路营业厅，只见大厅内显得有些冷清，按往常这不是客户缴费最集中的时间吗？
“这主要得益于很多客户已采用了非现金缴费方式，要是往常我们肯定已忙得焦头烂额了。”营业厅员工杨阳介绍，2011 年该公司客户电费非现金缴费率为85.4%，月均办理现金业务1.6万笔，现金业务量大，既增加了客户业务办理等待时长，又影响到电费及时回收率和客户满意度。
为解决这一难题，临桂供电公司从客户构成特点、可用的缴费手段及各手段对电费回收的贡献度三个方面进行了分析，得出结论：非现金缴费具有缴费便利、地域分布广的优势，最适宜向居民客户进行推广。
确定突破口后，2013 年1 月临桂供电公司在居民客户最多的城区供电所开展创先试点工作，制定了《营业厅非现金缴费推广方案》，并对推广过程中可能出现的问题进行了提前梳理、制定应对措施。2014 年，该公司在11 个营业厅全面推广，非现金缴费率由年初的90.64%提升到99.9%，银行一次代扣成功率达89.56%。与2011 年相比，客户缴费业务、综合业务平均等待时间分别减少了2.8 分钟和5.5 分钟，营业厅窗口服务满意率、电费回收及时率均100%。
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