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在贵供城南分局大厅，中国电信贵州公司罗经理刚办理完缴费业务，竖起大拇指，大声称赞道：“你们的这个‘企业直通窗口’真是赞，为我们这些批量企业客户节约了好多时间。”
获客户好评的“企业直通窗口”是城南客户大厅首创的一种服务模式。就是批量企业客户到大厅“企业直通窗口”交纳进账单后，就可以离开。窗口客服员工会将批量的资料审核、提交，并打印好批量的发票，整理到一个文件袋，然后再通知客户来取拿即可。一般能节约客户2小时以上时间。
“而这样的分类别精细服务，却来自于一个客户的不满。”城南客户大厅主任吕品告诉记者。
批量企业的客户是一个集团公司下属有10个以上分公司，需要总公司一次交纳电费的客户。在全局范围内，城南客户大厅有近8000户的批量企业，占贵阳市批量客户户数1/3。吕品回忆到：“那次电信贵阳公司的财务正在缴纳他们100多家分公司的电费，数量较多，打印等待时间比较慢。”排在后面的一个60多岁的大爷等得不耐烦了，不明原因的大爷开口指责：“你们办事效率太低了，一个业务需要办理这么久吗？都等了快半小时啦！”大爷的嚷嚷引起吕品的重视，急忙拿起一杯温水到大爷面前解释：“大爷，真不好意思，来喝杯水，前面这个大姐办理的业务是……”合理的解释大爷虽然理解了，但大爷说的一句话让吕品陷入深深的思考：“管你什么业务，让客户等，就是你们的不对！”
这件“客户不满”事件看似算处理完了，但是其实只是个开始。连续几次大厅业务会议上，吕品都把这个问题抛出来，让大家讨论。一开始，员工吕莉提出了自己的想法：“我们的工作都是按照南网要求做，并没有任何违规超时现象，大家在窗口忙得连喝口水的时间都没有，高峰收费期，客户等我们也没办法呀。”最知道大家辛苦的人无非是大厅负责人吕品，她很为难地说：“知道大家辛苦，但是客户说得也不是完全不对呀？我们还是想个两全的办法来解决吧。”
在一次又一次的讨论、提意见后，城南客户大厅出台了多项措施解决“不让客户等”这个问题。首先，开设“企业直通窗口”。把批量企业客户与一般居民客户分流，避免高峰期一般客户等待时间长的问题；然后，在设立的“企业直通窗口”建立特需办理流程，就是客户将进账单交给“窗口”客服人员，留下电话号码就可离开，后台处理员工会将批量的资料审核、提交，并打印好批量发票，装到一个专属文件袋，然后通知客户来取拿。省去了客户等待时间；并且，这次分类别管理后，城南客户大厅建立了批量企业客户档案资料，分派专属的客户服务经理管理，做到业务提前提醒、业务办理专门服务、用电需求上门给意见等特需服务。
这次改革，大厅“企业直通窗口”客服人员禹芸有话说：“说实话，一开始，我是‘拒绝’的，因为为了早点把批量用户资料整理好，把我们中午吃饭的时间都占用了，来打发票。那个时候总是在抱怨，但是现在慢慢看出了好处。——以前，作为着名的电力客户”出气筒“客户大厅，我们窗口人员总是因为别人的问题被客户垮脸、谩骂，有时感觉整人负能量聚集，现在客户不用等，少生气了，笑脸也多了，我们关系越来越好了，干起工作来也觉得带劲。”
（贵阳供电局 张洁 在贵供城南分局大厅，中国电信贵州公司罗经理刚办理完缴费业务，竖起大拇指，大声称赞道：“你们的这个‘企业直通窗口’真是赞，为我们这些批量企业客户节约了好多时间。”
获客户好评的“企业直通窗口”是城南客户大厅首创的一种服务模式。就是批量企业客户到大厅“企业直通窗口”交纳进账单后，就可以离开。窗口客服员工会将批量的资料审核、提交，并打印好批量的发票，整理到一个文件袋，然后再通知客户来取拿即可。一般能节约客户2小时以上时间。
“而这样的分类别精细服务，却来自于一个客户的不满。”城南客户大厅主任吕品告诉记者。
批量企业的客户是一个集团公司下属有10个以上分公司，需要总公司一次交纳电费的客户。在全局范围内，城南客户大厅有近8000户的批量企业，占贵阳市批量客户户数1/3。吕品回忆到：“那次电信贵阳公司的财务正在缴纳他们100多家分公司的电费，数量较多，打印等待时间比较慢。”排在后面的一个60多岁的大爷等得不耐烦了，不明原因的大爷开口指责：“你们办事效率太低了，一个业务需要办理这么久吗？都等了快半小时啦！”大爷的嚷嚷引起吕品的重视，急忙拿起一杯温水到大爷面前解释：“大爷，真不好意思，来喝杯水，前面这个大姐办理的业务是……”合理的解释大爷虽然理解了，但大爷说的一句话让吕品陷入深深的思考：“管你什么业务，让客户等，就是你们的不对！”
这件“客户不满”事件看似算处理完了，但是其实只是个开始。连续几次大厅业务会议上，吕品都把这个问题抛出来，让大家讨论。一开始，员工吕莉提出了自己的想法：“我们的工作都是按照南网要求做，并没有任何违规超时现象，大家在窗口忙得连喝口水的时间都没有，高峰收费期，客户等我们也没办法呀。”最知道大家辛苦的人无非是大厅负责人吕品，她很为难地说：“知道大家辛苦，但是客户说得也不是完全不对呀？我们还是想个两全的办法来解决吧。”
在一次又一次的讨论、提意见后，城南客户大厅出台了多项措施解决“不让客户等”这个问题。首先，开设“企业直通窗口”。把批量企业客户与一般居民客户分流，避免高峰期一般客户等待时间长的问题；然后，在设立的“企业直通窗口”建立特需办理流程，就是客户将进账单交给“窗口”客服人员，留下电话号码就可离开，后台处理员工会将批量的资料审核、提交，并打印好批量发票，装到一个专属文件袋，然后通知客户来取拿。省去了客户等待时间；并且，这次分类别管理后，城南客户大厅建立了批量企业客户档案资料，分派专属的客户服务经理管理，做到业务提前提醒、业务办理专门服务、用电需求上门给意见等特需服务。
这次改革，大厅“企业直通窗口”客服人员禹芸有话说：“说实话，一开始，我是‘拒绝’的，因为为了早点把批量用户资料整理好，把我们中午吃饭的时间都占用了，来打发票。那个时候总是在抱怨，但是现在慢慢看出了好处。——以前，作为着名的电力客户”出气筒“客户大厅，我们窗口人员总是因为别人的问题被客户垮脸、谩骂，有时感觉整人负能量聚集，现在客户不用等，少生气了，笑脸也多了，我们关系越来越好了，干起工作来也觉得带劲。”
标签：客户不满,首推服务
