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2020年以来，作为南方电网公司大力“解放用户”、建设现代供电服务体系的试点单位，南方电网深圳供电局有限公司（以下简称“深圳供电局”）不断深化“解放用户”探索实践，在增值服务和生态圈建设等方面先行先试，以高端客户经理为发力点，全力推进现代供电服务体系建设实施工作，积极培育“基础性+增值性”用电用能新业态，致力于为客户提供可靠、便捷、高效、智慧、绿色的现代供电服务，不断满足人民对美好生活的能源电力需求。
案例一：以高端客户经理服务加速客户增值服务拓展
深圳供电局不断深化“解放用户”探索实践，在增值服务和生态圈建设等方面先行先试，以高端客户经理为发力点，全力推进现代供电服务体系建设实施工作。
2020年初，深圳供电局诞生了首批32名高端客户经理，被认为是开展供电增值服务的“尖兵”和“探路者”。年轻的、充满活力及战斗力的高端客户经理团队涵盖市场营销、变电运行、配网运维、安全监督等多专业领域，致力于推动传统用电服务向专业化、多元化和价值链高端延伸，承担深度挖掘客户需求“触点”，带动前台服务转型“前哨”、联动新兴业务“桥梁”的重要作用。
在市场中摔打，种下“以客户为中心”的种子
高端客户经理选定了医疗、数据中心、学校、园区、高端制造业等5个行业作为首批行业分析的目标开展调研，最终形成了11.7万字的报告，提出了针对行业需求、定制化合作以及专门针对各自行业的基础与增值服务的策略建议。“历时121天，选定15家样本医院深入调研，走访、问卷、长期蹲点，从医院院长到各相关科室负责人逐一访谈，在这个过程中还不断请权威专家做培训。”高端客户经理郝苓羽说，调研让她颠覆了对医疗行业的认知。她体会到，客户确实有需求，而这需求要靠真实地“跑用户”才能挖掘出来的。
高端客户经理和客户之间突出各自优势，互相被需要。在某种程度上，这个团队以及前台的一线人员代表客户来监督公司的运作，推动公司更加了解客户、提升效率，提供更优质的服务。第二批计划开展10个行业分析，已选择五个具有代表性的行业，分别是银行、医药企业、商业综合体、芯片制造、PCB（线路板）产业开展分析，这些行业涵盖了深圳的金融、医疗卫生、日常消费及高端制造，其发展水平与整个深圳的发展休戚相关。
在问题中淬炼，发挥枢纽作用促前中后台协同
“高端客户经理是我们做好增值服务的抓手，要去做别人没有做过的事。”深圳供电局市场及客户服务部总经理黄慧山说，他们把自己作为创业者，不断地在解决问题，为前中后台的高效协同作探索。
深圳供电局高端客户经理团队每个人都承担过前台、中台和后台的角色任务，对各个环节的工作都有较为深入的理解，各方协同运作较为高效。以“充电桩安全责任险”这一产品为例，从发现需求、产品开发到第一单业务落地仅用时两周。在前台，高端客户经理唐宁走访客户时发现，客户除了有接电需求外，还对充电桩可能爆炸引发的第三方财产损失和人身安全风险产生顾虑。于是，很快将这一信息传给中台。在中台，做生态圈拓展课题的团队得知鼎和保险公司有把车险向电源端拓展的意向，双方很快形成“1+1”团队协同走访客户、分析需求，并合作设计了“充电桩安全责任险”这款产品。在后台，团队对相关服务进行全程监控和风控，同时研究这一产品成本效益、商业模型，最终制定长效营销策略。
“这是一个良性循环的过程。”深圳供电局所属的深圳新能电力开发设计院有限公司执行董事姚晓微说，这个过程推动该公司找到了符合自身特点的商业模式，提升了打造核心产品的能力和服务。同时，该公司整合专业团队专门支撑增值服务开展，打造商机闭环管理流程，高效支撑前台一线人员开展业务拓展。探索实施“市场+技术+交付”项目铁三角运作模式，实现项目全过程高效协同，更好更快满足客户需求，实现服务质量与产品质量双提升。
这也是一个逐步构建增值服务生态圈的过程。深圳供电局充分发挥电网企业的牵引力作用、平台作用，高端客户经理加强与南网新兴业务企业以及外部海尔、ABB等十余家企业的沟通衔接，强化资源整合能力，丰富拓展能源服务及其衍生产品，积极营造共建共商共赢服务生态圈。
在干事中成长，个人企业和客户共赴山海
近年来，南方电网公司聚焦高品质产品和服务供给，打造“基础性+增值性”用电用能新业态，不断满足用户多样化、个性化需求。节能、可靠供电、智慧运维、综合能源托管、设备保险、临电共享……在深圳，客户可以根据需求选择不同套餐服务，获得定制化解决方案。
“我是在和供电局高端客户经理周玉钏的交流沟通中知道有临电共享这个业务的。”深圳顺络电子股份有限公司工程部副总经理田正龙在“南网在线”上线首日便通过该平台申办临电共享业务。深圳顺络电子股份有限公司是专业从事各类片式电子元件研发、生产和销售的高新技术企业，2020年业绩逆势上涨，一个9万平方米的研发基地即将开工“以。前要自己购买设备、施工和维护，费时费力，投资成本高。现在，临电共享业务让企业省心、省力、省钱，综合成本节省至少30%。”
在数字化时代，产品黏性、品牌黏性的背后，人的因素越来越重要。深圳供电局通过“董事长奖励基金”制定增值服务拓展专项奖励，优化资源配置，创新“共享员工、能力复用”机制。理顺高端客户经理运作机制，推动人才从管制业务向新兴业务转移，参照“员工共享”的思路，更好地输出“改革尖兵”在服务客户最前线探索得到的经验。2021年完成了第二批高端客户经理选拔培养，为现代供电服务体系打造可持续发展的人才梯队。同时组织新兴业务公司建立更有竞争力的奖励体系，积极营造鼓励员工干事创业的氛围。
案例二：建设能源生态体验厅为客户提供一揽子服务
深圳供电局打造全国首家以智慧新能源汽车为主题的能源生态体验厅，这是以开放姿态发挥电网基础平台作用、为客户提供电与电周边一揽子专业服务的积极探索。
深圳供电局打造全国首家以智慧新能源汽车为主题的能源生态体验厅，这是以开放姿态发挥电网基础平台作用、为客户提供电与电周边一揽子专业服务的积极探索。
在前台，深圳供电局客户服务中心大客户服务部副主管方力谦敏感地捕捉到，新能源汽车是未来的发展方向，与绿色能源正相关，与电网产业链高度契合。“比亚迪是深圳本土企业，也是国产新能源汽车的领跑者，我们有长期友好的合作基础。比亚迪需要拓宽市场渠道，我们有现成的营业厅，可以很好地实现资源互补。”方力谦表示。
信息传递到中台。深圳供电局在过去一年拓展积累的增值服务生态圈“好友”也跃跃欲试。南网电动汽车公司作为南方电网的下属电动汽车产业服务企业，以充电服务为基础，以电动汽车新基建推动“充电网、车联网、能源网、物联网”四网融合，能够很好地为客户提供专业的充电服务。鼎和保险公司是电力行业的保险专家，可以为客户贴身打造更有竞争力的保险产品。由此，深圳供电局打造集购车、保险、充电桩为一体的生态圈的想法有了实现的可能。
在后台，深圳供电局相关部门、新兴企业华睿丰盛等公司对相关服务进行全程监控和风控，同时研究产品成本效益、商业模型，最终制定长效营销策略，让客户“购车更优惠，报装更便捷，使用更安全，保险更到位，充电更省钱”的销售模式雏形最终形成。
“这是一个可复制可推广增值服务模式，本次能源生态体验厅从有想法到落地，仅用了15天时间。”深圳供电局客户服务中心总经理薛冰表示，“我们可以借助现有的营业厅服务渠道，为客户打造购车、保险、充电桩于一体的一站式体验平台，也为汽车企业拓宽了销售渠道。我们也能整合电能上下游产品，为客户提供多样化电能产品选择。”
案例三：通过“内增效、外增值”打造能源数字化产业生态圈
作为南方电网公司数据要素市场培育的“先行军”，深圳供电局充分发挥数据新型生产要素作用，努力实现“内增效、外增值”。对内以数据为纽带打通业务壁垒，优化业务流程，支撑管理决策，并积极开展数据资产分类分级和开放策略研究；对外在“对接数字政府”和“商业化探索”两个领域进行尝试，积极推进政府、电网、用户的联动协作，打造能源数字化产业生态圈。
内增效，让数据驱动生产、经营、服务业态变革
为充分发挥数据作为生产要素的作用，深圳供电局依托数据资产管理平台建设，完成资产、营销、财务、人资、协同、电网GIS、可靠性等系统结构化数据的实时采集工作，率先实现电网实时数据与数字孪生电网平台的秒级同步（10秒内），实现“台账、拓扑、客户、自动化”等电网核心数据的集成融合，为实时线损分析、停电事件诊断提供数据基础。深圳供电局还制定了《深圳供电局有限公司数据资产开放分类分级实施指南》，该指南兼顾了促进电力数据要素流通，保护国家安全、公共安全、公民权益和企业合法权益，以及最大化商业利益等三大目标。
外增值，充分挖掘数据作为新一代“石油”的价值
深圳供电局在数据产权归属、挖掘加工、数据安全等方面积极探索，积极融入深圳“数字政府”改革建设，推动电力数据融入社会信用体系，开发电力数据在金融征信、政务服务、行业分析等场景下的应用模式，运用网络效应，发挥行业优势，大力发展数字经济，充分挖掘数据作为新一代“石油”的价值。
“我们在深圳有6000多个基站，如果给每个基站装表，再自己分析，需投入非常大且需要长期运维，现在能在供电局买到这个用电能效分析服务，能很好地提升我们的运营管理水平，做好客户服务。”电力是现代城市的重要驱动力，电力数据也是反映城市经济发展的重要指标。深圳供电局首创深电全社会指数、深电100指数类、深电重点行业指数等三项深电指数，科学反映深圳经济发展变化。也为企业提供了很好的增值服务。深圳供电局为中国电信深圳分公司量身定制的5G基站用电能效分析报告，是南方电网公司服务5G基站的首个增值服务案例。针对深圳供电局的服务，中国电信深圳分公司接入维护中心副经理谢劲松表示很满意。
“我们打造的疫情复工复产大数据监控平台，科学得出企业复工复产指数，得到了深圳市政府的肯定。我们开发的电力征信服务，未来将为华夏银行、宁波银行、中国银行等签约客户服务。”深圳供电局相关人员表示。
接下来，深圳供电局将紧紧抓住粤港澳大湾区和先行示范区的“双区”驱动战略机遇，对标国际国内先进做法，学习借鉴各兄弟单位优秀经验，深化现代供电服务体系建设试点成效，进一步强化中后台支撑能力，进一步完善市场化激励机制，进一步加快数字化进程，进一步提升整合生态伙伴的能力，争取推出更多可复制可推广的制度机制样板，不断推动“五个升级”（电网升级、服务升级、产业升级、人才升级、管理升级），加快建设具有全球竞争力的世界一流企业，为南方电网供电服务的整体转型升级，向现代生产生活服务跃升作出新的更大贡献。
南方电网深圳供电局有限公司 朱婷婷 方力谦 祝凯
标签：南方电网,深圳供电局,增值服务,生态圈建设,探索者
