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■记者：我们时时都离不开电，却很少思考电是怎么来的。作为电力专家，您能否先向大家普及一点这方面的常识？
■钟俊：电是现代社会应用最多最广的能源，但是公众往往对电力和电力企业缺少准确的认知。了解一些这方面的常识，对于节约用电、安全用电、科学用电至关重要。
电能是一种特殊的产品。首先特殊在它不能直接和大量地储存，生产、输送、使用必须同时完成。其次特殊在系统性，电力系统是由许多单个存在的电源、电网和电力用户组成的，无论体制如何变迁，它都是不可分割的有机整体。这些特性，给我们保障安全可靠供电带来了极大的挑战，决定了发、输、配、用任何一个环节都要最大限度地避免发生事故，以免牵一发而动全身。近年来国外几次大面积停电就是深刻教训。
供电是一种特殊的服务。第一，电力工业是国民经济重要的基础产业、公用事业，现代社会谁都离不开电，这就决定了电网企业提供的必须是一种普遍服务；第二，电厂发出的电先要由变电站升高电压后，经输电线路送往用户所在地区，再由变电站降低电压，然后经配电线路分送到终端用户，所以供电服务离不开电网这个电力输配的唯一载体；第三，电力资源和负荷的分布往往是不均衡的，这就出现了一个合理输送和科学分配的大课题，所以电网规划建设、节能发电调度、资源优化配置等等，都是做好供电服务的题中应有之义。从后两点来讲，电网企业提供服务的过程，实际上也是电力这个最终产品的一个生产过程。
■记者：刚才您谈了电能产品和供电服务的一些特性，那么南方电网又有何特点呢？
■钟俊：南方电网是为广东、广西、云南、贵州、海南五省区提供电力服务的物理平台，经过这些年的快速发展，主要形成了以下几个特点：
――是持续快速发展的电网。十年来我们大力促进主网、配网协调发展，推进城农网改造，完成建设投资5241亿元，110千伏及以上变电容量从1.8亿增至7亿千伏安，线路长度从6.5万公里增至18万公里，分别增长了近3倍和2倍。
――是结构特别复杂、科技含量特别高的电网，远距离、大容量、超高压乃至特高压输电，横向跨度近2000公里，交直流混合运行，应用了许多世界顶尖的技术。
――是西电东送东西共赢、各省区联系十分紧密的电网。十年来公司建成了“八交五直”13条500千伏及以上西电东送大通道，最大输送能力超过2400万千瓦，西电东送电量累计8328亿千瓦时，年均增长20％，大力促进了东西部资源优化配置和区域协调发展。
――是率先“走出去”的电网。南方电网与大湄公河次区域、港澳地区等周边的电网相连，目前向香港的送电量占其用电量近五成，向澳门供电占其用电量近九成，同时开展了与缅甸、越南、老挝的电力交易。
■记者：在中国社科院发布的2012年《企业社会责任蓝皮书》中，南方电网公司名列前三强。您在这方面有何体会？
■钟俊：企业履行社会责任是一个系统工程。为经济社会发展提供安全可靠的电力服务，是电网企业的首要责任。这十年南方五省区大部分时间面临缺电局面，公司充分发挥电网资源优化配置大平台的作用，快速灵活调度，做好电力电量平衡；利用东西部负荷特性差异、电源结构差异，加强省间余缺调剂；集中力量解决电网“卡脖子”问题，确保电力送得出、落得下、用得上；坚持保民生、保重点、保重要客户，做到了“限电不拉路、错峰不减产”。公司确保了复杂大电网的安全稳定运行和电力有序供应，为五省区GDP年均12％以上的高速增长提供了坚强的电力支撑，做到了政府满意、发电企业满意、客户满意。
■记者：在一些关键时刻，这种责任感就会集中体现出来。
■钟俊：是的。这些年，面对五省区冰灾、台风、地震、干旱等自然灾害频发的局面，公司坚持“大灾当前，责任在先”的理念，做到了“知灾、人到、旗到、电通”。在广州亚运会、深圳大运会等重大活动期间，举全网之力，从电源保到灯头和插座，做到了“零事故、零差错、零投诉”，赢得了中央领导、国家有关部委、地方党委、政府和社会各界的高度赞誉。
■记者：在老少边穷地区，南方电网公司有何作为？
■钟俊：公司以支持社会主义新农村建设为己任，大力实施农村电网改造升级，累计解决了217个行政村、56万户、225万无电人口的用电问题，2011年实现了电网覆盖范围内行政村“村村通电”，2012年又实现了“户户通”。同时，公司一直注重组织发动员工扶贫助困、支援灾区，深入参与援疆工程和志愿者活动。
■记者：南方电网公司是“十一五”节能减排优秀企业，听说你们的“绿色行动”开展得很好，请讲讲这方面的情况。
■钟俊：公司充分发挥电网企业对上下游的引导作用，把“绿色行动”作为落实节能减排的载体，履行好推进低碳社会建设的责任。具体包括：在国内率先启动和持续推进节能发电调度；配合政府“上大压小”；大力支持清洁能源和新能源发展；深化线损精细化管理；运用合同能源管理方式推进客户侧节能。通过这些举措，我们累计节约标准煤1.8亿吨，减排二氧化碳4.5亿吨、二氧化硫340万吨。
■记者：南方电网公司提出了“服务型定位”，您也一直突出强调“服务”二字，这其中意味着哪些转变？
■钟俊：观念转变是首当其冲的。电力工业是基础产业，电网企业是自然垄断企业、公用事业，服务意识、服务能力至关重要。以前受计划经济和传统思维的长期影响，电力系统普遍存在“重发轻供不管用”的问题，工作中往往以考虑自身为主，主要关注设备运行，没有很好地响应客户需求。在社会需求发生变化、电网责任不断加大的形势下，如果还是保持现状，是要被淘汰的，不转变不行了。
怎么转变？就是要全面树立“以客户为中心”的理念，把客户服务放在首位，将客户服务能力作为首要的核心能力来打造。为此，我们走出去与国际先进企业对标，明确了电网企业的服务型定位，一切从客户出发，以客户需求、用电市场为导向，致力于提高供电可靠性、减少客户停电时间。
■记者：观念转变具体体现在哪些举措中，又有何效果？
■钟俊：观念转变带来了管理变革。我们的各项工作都围绕“客户停电时间”这个国际通用的刚性指标，进行了重新审视、深入梳理、大力提升。一方面是加强“硬件”建设，通过科学规划和加大电网建设力度，强化工程质量管理，从客户需求出发来考虑设备配置，打造出坚强的主网架和灵活可靠的配电网，明显提高了服务保障能力。另一方面，抓好“软件”提升，优化业务流程，强化管理协同，形成了涵盖规划、建设、生产、技术、服务、信息等各领域的供电可靠性管理体系，推出了一系列有针对性的管理措施、技术措施，比如说配网自动化、带电作业、对故障线路进行转供电、快速抢修等，直接改善了客户体验。
通过这些举措，全网城市客户平均停电时间由2005年的19.4小时大幅减少到2012年的3.13小时，降幅达82％。2012年国家电监会发布了全国20家供电可靠性金牌企业，南方电网占了6家，特别是在5家A级金牌企业中占了3家。我们还主动引入国内外第三方机构进行满意度测评，这些年，公司在各省区公用服务行业满意度评价中一直名列前茅，其中连续六年在广东获得综合满意度第一。
■记者：服务提升是个长期的过程，具体而言，目前南方电网公司正在哪些方面继续发力？
■钟俊：还是要围绕客户需求来做文章，通过掌握客户需求、满足客户需求、引导客户需求来提升服务水平。
所以我们现在非常重视为客户建档和加强沟通交流的问题。比如对工业客户，我们将加强互访，了解其生产流程、工艺和产量变化，因为增量市场可以通过业扩报装获取，而存量市场则肯定要深入客户去把握好。无论对大客户和中小客户都应如此，我们将一步步循序渐进做好这项工作。
营配信息集成是我们当前正在推进的一项重点工作。很长一段时间，我们没有意识到通过信息化来实现配电网精益化管理的重要性，现在就是要通过营配信息集成这个信息化工具，使电网“看得见、摸得清、管得住”，迅速反馈客户的需求，并在相关业务链条中有效传递，推动整体服务水平的提升。以前企业面对客户的工作都是营销系统负责，生产系统不用面对客户，现在我们就要通过营配信息集成，将客户的需求及时传递给生产系统，推动其马上组织供应。所以，通过营配信息集成，客户报装、线损、基建等都管起来了，客户服务到位了，同时对安全生产也有倒逼压力，促进了安全生产水平的提高。
■记者：这些年南方电网公司在创新方面拿出了不少成果，这实际上也促进了服务水平的提高，是吗？
■钟俊：是的。勇于创新、善于创新，才能为持续提升服务水平夯实基础。
一是管理创新。公司从基层单位、基础管理、基本技能着手，推动管理制度化、制度流程化、流程表单化、表单信息化。靠管理控成本，向管理要效益，同时注重促进经济效益与社会效益的综合最优。建立了以中长期发展战略为龙头，职能战略、子战略相配套的战略管理体系，实施一体化管理。引入“客户全方位服务、资产全生命周期、资源集约化管理”等先进理念，推动企业管理不断向精益化方向转变。
二是技术创新。我们形成了“电网安全稳定运行与控制技术、电网经济运行技术、系统及设备集成应用技术”三大核心技术。运用先进技术加快改造传统电网，提高了驾驭电网的综合能力，同时拿出了以直流线路融冰技术为代表的一批防灾抗灾技术成果。南方电网在超高压输电领域已处于领先地位，“高压直流输电工程成套设计自主化技术开发与工程实践”荣获了国家科技进步奖一等奖。经过两年大负荷运行考验，世界首条±800千伏特高压直流输电工程――云广直流荣获了“国家优质工程金质奖”。
创新是永无止境的，我们有责任、有义务、有条件、有能力继续做自主创新的排头兵，不断提高服务和保障能力。
■记者：展望未来，南方电网的发展目标是什么？
■钟俊：我们的目标，是成为服务好、管理好、形象好的国际先进电网企业。服务好就是在保障安全、可靠供电的基础上，持续提升优质服务水平，让客户满意、利益相关方满意、社会满意；管理好就是基础管理过硬，制度完备有效，流程清晰流畅，机制科学配套，经营合法合规，管控高效，价值创造能力和经济效益不断提升；形象好就是建立和谐的公共关系，树立安全、可靠、诚信、负责的企业形象，持续提升“万家灯火、南网情深”的品牌。
当然，目前我们还有不少差距，虽然主网架已基本达到了国际先进水平，但管理仍显粗放、人员素质跟不上发展要求、软实力与硬实力还不相匹配。要真正在安全、可靠、客户满意和绿色环保等方面成为国际先进的电网企业，需要30多万南网人的长期持续努力。
在这个过程中，一定要抓好我们的主营业务。重点是运用先进的计算机技术、通信技术、控制技术，建设一个覆盖城乡的智能、高效、可靠、绿色的电网，为经济社会科学发展提供电力保障。这就意味着要提高安全稳定运行水平，提高系统和资产利用效率，提高用户侧的能效管理和优质服务水平，提高资源优化配置和高效利用能力。
一定要持续提升客户服务能力。经济社会发展对我们的产品和服务提出了越来越高的要求，包括产品的安全性、稳定性、可靠性、环保性，包括服务的便捷化、多样化、个性化以及有没有高附加值等。所以要把握好电力市场宏观趋势；要按不同客户的需求和预期，分类提供电力产品与服务，提供满意的客户体验；要在服务中发挥好电网企业对上下游客户的引导作用，促进全社会节约使用能源、高效利用能源。
■记者：作为新一届全国政协委员，您对今后做好委员履职工作有何设想？
■钟俊：人民政协的主要职责是政治协商、民主监督和参政议政。作为政协委员，我还是个新兵，有一个向大家学习的过程。初步设想，主要是就经济领域特别是电力能源领域中人民群众普遍关心的问题，认真开展调查研究、着力反映社情民意，通过调研报告、提案等形式，提出合理化建议。
关键还是要立足当前岗位、做好本职工作。今年国内外经济形势存在较多不确定因素，在我国经济已进入个位数增长阶段的背景下，五省区用电量也进入了相对平缓增长的时期，这是倒逼我们转向内涵式增长的新机遇，对企业通过管理挖潜来提升效益也提出了更高要求。所以当前我的首要任务，是和同事们一起认真贯彻好党的十八大、中央经济工作会议精神，落实好中央企业负责人会议部署，坚持稳中求进，为南方电网公司新一轮发展、为五省区全面建设小康社会贡献自己的力量，以此体现一名全国政协委员应有的作为。
在全国政协委员、南方电网公司总经理钟俊的心目中，“万家灯火南网情深”的内涵，就在于持续提升服务水平，保障安全可靠供电，以南网人的真情，点亮万家灯火，给社会带来光明和幸福。相应地，电力产品特性、电网企业定位、社会责任、观念转变、客户需求、优质服务、管理和技术创新等，成为他在接受采访时频频提及的关键词。
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