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中国农村电气化信息网讯：为深入贯彻国网公司关于建设“一强三优"现代供电企业的总体部署，严格落实“人民电业为人民”的服务宗旨，兑现电力服务“优质、方便、规范、真诚”的八字服务承诺。进一步健全供电优质服务常态运行机制，规范供电服务流程，四月二十二日，汝州市电业局从加强对95598客户服务呼叫中心座席员和承办95598派工单单位的有效管理入手，研究出台了《汝州市电业局95598电力服务呼叫中心考核管理办法》。
《办法》对95598客户服务呼叫中心座席员工作标准和各承办95598派工单单位的工作标准做了专门要求。规定座席员上岗时必须统一服装，挂工作牌；在电话铃响三声内摘机通话，认真做好电话记录；在接到客户有关电力政策、业务方面的咨询时，应耐心、细致回答或解释；在接到客户有关事故（故障）报修电话时，应询问清楚故障地点、情况、联系人姓名及联系方法，并在5分钟之内向相关部门下达派工单，并关注处理情况；在接到客户有关行风建设方面的投诉举报电话时，应尽可能地询问清楚有关情况、联系人姓名及联系方法等，10分钟内向有关领导和纪委办公室传送有关信息，做到该保密的必须严格保密，并督促相关职能部门投诉在5个工作日内、举报在10个工作日内调查处理完毕，并将结果在在第一时间反馈给客户；不得因工作失误，引起客户投诉。
《办法》规定各承办95598派工单单位必须做到：
1、在接到客户服务呼叫中心派工单后，应立即组织有关人员前往进行抢修处理；在人员到达现场后，应立即向"95598"报告：人员已经到达现场，并初步报告现场情况，在规定时限内，将事故（故障）处理（排除）结束后，应立即向"95598"反馈工作完成情况。即承办单位必须达到回应及时率和处理及时率均为100％。
2、95598派工单实行首问负责制，任何单位和个人均不得以任何理由出现推诿扯皮现象。
3、对95598派单做到有专人接听、有专门记录，记录上必须注明每一个派单何时接到、派给何人处理、何时处理完毕及处理结果。
4、如果单位和负责人电话发生变动，负责人必须把新号码在第一时间报告客户服务呼叫中心。
5、计划停电检修、临时停电检修和恢复供电均应提前报告客户服务呼叫中心。6、调度所进行压负荷停电、计划停电、临时停电时，应提前5分钟将停电范围告知客户服务呼叫中心；事故停电，在紧急处理事故的同时，应将停电范围及性质告知客户服务呼叫中心。
《办法》对不能严格执行的分项进行处罚：
1、故障报修和投诉举报两项回应及时率和处理及时率，每降低一个百分点扣责任单位（科室、班、站、所，下同）0.2分。其它每次项扣责任单位1分；凡因工作失误、引起客户投诉举报者，具体奖罚标准依据汝电字[2005]23号文件《汝州市电业局关于投诉举报及信访工作的暂行规定》执行。
2、每月5日前，由客户服务呼叫中心负责人向有关领导及科室提供有关职能部门及工作人员处理95598派工单的工作情况，并将结果在《汝电信息》上通报，同时由企管科按百分制考核原则逐月考核，奖惩兑现。
3、每季度由营销科与企管科一起，对各承办工作单单位受理95598派工单记录情况进行检查，发现记录内容不全者每一项扣责任单位（科室、班、站、所，下同）0.5分，无记录扣责任单位5分。
4、除投诉举报奖罚按照汝电字[2005]23号文件执行外，其它项目凡责任单位当月累计被扣20分及以上者，扣发责任单位当月考核奖金的30％，责任人在全局通报批评，并待岗三个月，待岗期间停发工资，只发生活费；责任单位的所属单位当月累计被扣40分以上者，扣发科（室）全体人员当月考核奖金的50％。
5、全年因工作不力名列处理95598派工单后三名的单位，取消其年终评先资格。
此《办法》对最大限度地增强了95598座席员的责任意识，提高各部门处理客户来电业务的效率将起到制度监督保障作用，将使客户真正享受到了多功能、全方位的"一条龙"服务，尽最大可能地保证该局05年行风评议跨入汝州市前三名。（张聚才）2005-07-08
