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中国农村电气化信息网讯：作为安徽省首批被国网公司命名的“一流县级供电企业”的庐江供电公司历来重视营销服务文化。新形势下的电力发展必须靠服务求市场，靠质量求效益，这是庐江供电公司用电营销部管理人员的共识。为适应目前形势下营销工作的需要，今年庐江供电公司用电营销部及时采取各种措施提高优质服务水平，确保“客户利益无小事”的宗旨落到实处，坚持以人为本，加强沟通，促进协调，营造与电力和谐共进的良好氛围。公司用电营销部近一年来分别从三个方面着手精心打造公司营销服务文化。
1、进一步加强品牌建设，强化客户至上的服务理念。
为努力建设好“光明”服务品牌项目，庐江公司营销部积极贯彻《供电服务规范》、认真落实国网公司的“供电服务十项承诺”、建设供电营业规范化服务窗口和示范窗口，光明黄马甲、光明志愿行等活动来稳步推进“光明”服务品牌。为追求品牌效应，推动窗口建设，营销部在今年5月份完成了对供电所窗口资料统一管理模式，并整理刻录成光盘，以便供电所人员观摩、学习。在今年上半年营销部迅速在庐江县的供电营业场所和服务设施应用国网公司统一视觉识别系统。为提高电力企业的品牌形象，积极开展光明农家乐“四小”活动，针对当前农村居住分散，通讯条件相对落后的现状，开展了以小黑板、小喇叭、小卡片、小分队为载体的“四小”特色便民服务活动，极大地方便了农村客户的故障报修和用电咨询，目前已在陈埠、汤池供电所得到进一步拓宽。为进一步规范服务流程，于今年在庐江县供电所推行了首问责任制。并于4月份在客户中心推行客户代表制，实行了业务流程的“闭环管理”，极大的方便了客户用电需求，为客户提供最优服务。这些使我们营销一线人员变主人为公仆，从沟通与服务技巧入手，使供电企业的优质服务得到了群众的认可。此外营销部积极对营销技术创新，不断提高科技服务含量，为推进营销信息系统建设工作，积极与信息中心合作，对“95598”服务功能的拓展，完善其服务功能，拓宽服务项目。针对庐江城区客户缴费难的问题，在繁华中心地段的庐江街心花园附近设立新的电费代收网点，开展人性化服务，增强了供电企业服务于社会的亲和力。目前此项工作正在紧锣密鼓的进行中。这些都使我们的营销观念、制度、措施上最大限度地规范自己，方便客户。实现服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流。
2、进一步进行制度建设，提高供电服务水平。
建立和实施供电服务质量责任追究制度，建全营销服务质量目标。努力实现国网公司“一强三优”中的“服务优质”目标，严格执行庐江供电服务质量监督制度，并促进其有效运行。同时注重社会沟通，建立了内外结合的监督机制，不断完善包括投诉电话、举报箱、意见簿在内的各项行风社会建设,定期听取社会监督员意见。每年营销部都将组织供电服务质量满意度调查活动，并在每年6月份及时召开了行风监督员及客户代表迎峰度夏座谈会，进一步促进了供电服务机制的完善，使我公司供电服务质量和服务水平的得到全面提高。此外，营销部门及时调整营销战略，完善和规范供电所的管理方式，使规范化管理落实到常态的制度管理上来，用电营销部组织相关部门于今年3月底定期开展对全县供电所进行常态综合检查，从不同侧面对供电所的人员素质、管理方式和经营水平、优质服务进行全面检查，现场下发供电所规范化管理常态检查缺陷通知单，要求供电所在规定时间内进行消缺，通过对供电所进行督促、跟踪、考核，以期达到进一步巩固成果，提高供电所管理水平,此项工作目前开展效果明显。为加强供电企业自用电管理，树立良好的社会形象，在今年4月份对我公司所属职工用电进行规范管理，实施严格的职工用电计量收费办法，在职工宿舍区设立“自用电举报箱”，接受监督，最大限度地规范自己、方便客户，得到广大用电客户的好评。此外营销部门积极利用新闻媒体等手段不定期地向新闻单位、有关部门进行夏季需求侧管理以及避峰限电工作的通报或汇报，加强沟通，密切合作，加大宣传，共同度过近年来我县的夏季用电紧张难关，赢得了社会的支持和理解。
3、加强营销人员服务素质建设，提高供电服务文化氛围。
公司不断加强以“规范自己，方便客户”为目标的营销服务文化建设。坚持规范化服务的同时，并向个性化服务延伸，在去年特派有关服务人员到巢湖公司进行，“看、听、说、动、笑”的五项服务技能修炼的观摩学习，目前已在我公司营业大厅运用并且得到了全面推广，使营销一线人员的服务形象得到提高且推动了服务行为的个性化。为提高我公司职工的供电服务意识，规范供电职工服务行为，展示供电企业良好的社会形象，实践“尽心服务、尽力先行”的企业精神，于今年6月份在公司二楼多功能厅举办了一场“庐江供电公司供电服务知识竞赛”活动，共有680名营销职工参加了此次活动，促进了营销一线人员对礼仪服务知识的学习和提高，并使庐江供电系统广泛形成了“人人讲服务、事事见形象”的良好氛围。同时不断加强我们队伍服务理念建设，全面提高营销人员素质，每年庐江供电公司营销部门都进行开展营销业务知识培训工作，促进我公司营销人员素质得到全面提高。并形成了庐江供电公司营销战线上对内强化服务文化的宣传灌输，对外强化诚信服务的社会良好形象。
通过一系列营销服务文化的建设，一定程度上提升了营销服务的水平，开创营销服务文化新局面，赢得了全社会的好评和支持。庐江公司在继续保持国网公司双文明单位称号的同时，去年又被中共巢湖市委命名为首届市级文明单位，有19个供电所被中共庐江县委命名为县级文明单位。此外，汤池供电所被命名为2004年国网公司农电规范化服务示范窗口，且被授予巢湖市级“人民满意的基层站所”称号；乐桥供电所被命名为2004年度省电力公司规范化管理示范供电所；白湖、陈埠、同大所均被评为2004年度市供电公司管理先进优秀供电所。成绩属于过去，今年下半年庐江供电公司用电营销部将采取更多供电服务举措，进一步夯实我们的服务基础，为广大用电客户提供高品质的供电服务，树立了庐江供电公司优质服务的良好形象，在打造庐江县行业的亮丽品牌做出了突出贡献。 (欧伟)2005-08-29
