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11月10日，宝应县供电公司召开学习刘平同志情况通报会，工会主席陈尧、营销部负责同志，总经理工作部的相关同志在一起交流了公司开展学习刘平同志的情况，并就进一步在全公司范围内开展向刘平同志学习的宣传、教育活动进行了有益的探讨。
刘平的“亲情服务法”，其核心就是亲情交通，诚信履责，在服务中融入更多情感，“将客户当亲人”，将规范、诚信的服务通过亲情服务加以演绎。营销部在11月8日召集班组长以上管理人员认真学习苏电党[2005]135号《关于开展向刘平同志学习活动的决定》文件精神，为了更好地学习刘平同志的“亲情服务法”，进一步追求真诚服务，注重细节服务，营销部有的放矢地组织每一位员工在职责岗位，服务内涵，奉献精神上与刘平同志找差距，根据《国电公司供电服务规范》的要求，全体营销人员重温了通用服务规范，通过对照学习，增强了行为规范意识，对刘平同志的“亲情服务法”有了更深层次的理解。
“亲情服务法”必须靠提高精湛服务技能作支撑，通报会上，大家在一起交流了窗口人员的素质状况，一致认为，服务技能是提高客户服务水平的基础条件，供电员工必须适应社会发展，精通专业知识，拓展服务技能，熟练掌握沟通技巧，练就过硬的服务本领，才能不断满足客户日益增长的服务需求。为了全面推广“亲情服务法”，公司员工将在一线员工中发展，培育“学习刘平同志”的标兵，以点带面，整体提高全体员工的服务品质。
推广“亲情服务法”，必须构建亲情团队，和睦的家庭需要亲人共同来营造，和谐的环境需要大家用心去经营，和谐的团队是实现亲情服务的重要基础，因此在团队内部必须树立“诚待客户，忠诚企业，热爱岗位”的共同价值观，必须倡导部门之间，上道工序与下道工序之间精诚合作的精神，营造关爱他人，乐观向上，勇于负责的工作氛围，全员齐心，打造宝应供电公司特色的“亲情服务法”。
（李增俊）
宝应供电一线员工学习刘平同志二三事
11月11日，笔者随同营销部的同志，在安宜、曹甸采访，短短的几天时间，乡村电工对刘平同志“亲情服务法”的理解，令笔者折服，他们在岗位上学刘平，卓有成效，在岗位上找差距，产生提升服务品质的助动力，在与他们的交流中，采撷了几个小故事，以飨读者。
精湛服务技能，构建亲情团队
安宜供电所营业员潘健，是公司的营业员标杆，一位普通的农家子弟，目前已经成为安宜供电所管理、运用计算机的“专家”，他认为，安宜供电所地处城乡结合部，地理位置特殊，客户对“窗口”的服务要求是“短、平、快”，营业人员只有掌握精湛的服务技能，才能适应形势的需要。在短短的几年时间内，他先后报考了成人大专计算机应用技术专业，在较短的时间内熟练掌握了办公自动化、营销系统、农电管理系统的计算机运用。面对安宜供电区域的18600家客户，客户需求，只要点击鼠标，基础资料就一目了然。
曹甸供电所计量员刘贵宝，是一名高中生，在全县举行的计量员技能竞赛中，荣获个人第二名的好成绩，乡村电工在谈论到刘贵宝时，异口同声地说他是一位“学习迷”，尽管他是营业大厅的负责人，尽管计量工作面广量大，但是每天早上五、六点钟，同仁就看到他在“啃书本”。有时下乡检查计量、线损工作，在他的工具包里还放着“用电检查”的相关资料，在工作中学习，在碰到疑难问题时从书本中找政策，因此在为客户服务时，在解答客户疑问时，就无懈可击。
潘健、刘贵宝两位身处不同岗位的年青人，他们共同的特点是：认真学习，吃透精神。在确保自己搞懂之后，毫无保留地把相关知识手把手地教给同事们，使他们能够在短时间内快速熟悉新的业务流程，减少工作上的被动局面，使供电所整体营业工作认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，使营业、计量工作更趋规范化、科学性。
尽心履行职责，用心感知客户
潘健认为：有些客户可能一辈子只到窗口办一件事，接触供电所的机会很少，但任何一点工作上的疏漏，任何一点细节的不到位，都会给供电企业带来负面影响。安宜工业园区一招商引资客户新建厂房需要申请一台50KVA专变的临时用电业务。当时客户非常着急，要求3天后能用上电。但根据实际情况，三天内是很难办成此事的。后来，他在与该客户沟通中发现，该客户临时基建用电设备只有28KW，而通过检查营业资料，发现齐心配变因村民拆迁，50KVA的配变容量只有15个客户在用电。他把情况向所长进行了汇报，得到所长的认可。于是，告知该客户无需投资专变，可以申请一个28KW的临时用电，该客户非常感激，两天后，该客户就用上了电。
刘贵宝在工作坚持积极主动，将“要我做”深化为“我要做”，化被动为主动。他自己父亲病重期间，正值供电所营业普查的关键时期，始终坚持在上班时间参加营业普查，下班后尽孝顺之心，兄弟之间颇有微词。但忠孝不能两全，在这次普查中先后查出了金泄东站CT破裂、茆舍南站表计错位、王家西站CT变比错误。在线损管理工作中对发现的问题，及时到现场对表计、互感器进行检查核对，。在刘贵宝和他的同事们努力下，曹甸供电所的综合线损逐年下阡，2003年为11.95%，2004年为10.94%，今年预计达到10.2%。
善待客户抱怨，送给客户惊喜
营业工作日复一日，繁杂琐碎，有时遇到不理解的客户，还要生一肚子气；营业工作年复一年，平平淡淡，但要做到使每一个客户高兴而来，满意而归，确是一件难事。随着国家、省、市、县公司对营业工作要求的越来越规范，客户要求越来越高，营业工作也就越来越难做。因此，在工作中，我们一线同志能够始终保持平和的心境，服从组织安排，安心窗口工作，并尽所能把工作做到最好。
潘健曾接待过一个城乡结合部的客户，四个月未缴电费，电能表理所当然的被停了，客户找上门，大发牢骚，在反复做工作后，客户只答应先交二个月，潘健不厌其烦地向这位客户做工作，总计电费只有70几元，先交二个月，电能表同样不能复电，客户软磨硬缠，也未磨过营业窗口掌握电费电价政策的人，电费缴清了，潘健立即组织人员复了电，客户怒气冲冲而来，高高兴兴地离开了。
刘贵宝是营业大厅负责人，代班收费是常有的事，有一次带班，误收了100元假币，刘二话没说自己赔上，第二次同样的客户又用假币来糊弄，刘贵宝和他的同事们，稳住当事人，请派出所同志参与其事，使假币在曹甸没有了市场，用法律武器保护了供电企业的切身利益。
善待客户抱怨，善于安抚，善于疏导，善于化解，送给客户意料之外的惊喜，宝应县供电公司的乡村电工们在实践中，面对客户的抱怨，惊喜，“亲情服务法”产生的效能是永远微笑。
（李增俊）
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