X
“重庆电力在公众服务方面与国际接轨的做法，让我们对内地国企的市场化程度有了一个全新认识！” 在重庆电力95598客户服务中心，香港特别行政区廉政公署考察团团长穆斐文女士发出由衷感叹。
12月16日，重庆市电力公司迎来一群特殊的客人：香港特别行政区廉政公署赴重庆交流考察团。在市人民检察院的组织下，双方就预防贪污犯罪、社区关系管理进行交流。
作为香港考察团此次重庆之行惟一的企业交流对象，重庆市电力公司在廉政建设和客户服务方面颇具特色。公司于2004年与市检察院联合开展预防职务犯罪工作，形成了全市检察机关和电力公司系统自上而下、全方位、多层次的预防职务犯罪工作机制，防惩结合，成效显著。客户服务中心奉行“以客户需求为指南”的服务理念，采用与国际接轨的呼叫系统和管理体系，受到社会各界广泛好评。
考察团团长、香港特别行政区廉政公署社区关系处官员穆斐文女士表示，“此行重庆目的之一是学习内地同行如何对水、电、气、通讯等公共机构实施监督管理，探讨不同体制下的优秀经验，优势互补，共同进步。重庆电力与市检察院开展的联合预防职务犯罪工作，防患于未然，效果很好，是很有特色的工作经验。”
社区关系管理是考察团此行的另一个关注焦点。为向公众普及用电知识，重庆市电力公司专门建立了电力科技展厅，并向市民免费开放。在这里，香港客人们观赏了山城夜景沙盘、全电气化的厨房和卫浴设施，积极参与电视互动答题。对这种企业与公众的人性化沟通方式，客人们大为赞赏，穆斐文女士即兴提笔，写下了“公正施电，造福人民”的留言。
在95598呼叫中心，一份墙上公示的绩效考核吸引了客人们的注意。这份根据COPC客户服务绩效管理国际标准制定的表格，以电话应答速度、接通率、处理时间长度、答复准确率、首次呼叫解决率、解决方案正确性等指标来衡量服务质量及效率，对座席代表实施绩效管理。听取详细介绍后，穆斐文女士坦言“大吃一惊”，“我完全没有想到内地的国有企业尤其是像电力公司这样的企业会在服务方面要求那么高，会采取这套完全以‘客户为中心’的服务标准，重庆电力的做法让我们对内地国企的市场化程度有了一个全新认识！。”
（李敏）
标签：重庆
