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2月27日，在南京召开的国家电网公司营销工作会议上，与会的江苏省副省长李全林高度评价了江苏省电力公司为江苏经济社会又快又好地发展中所发挥的保障作用，国家电网公司副总经理陈进行也充分肯定了过去一年江苏省电力公司在生产经营等方面特别是营销服务工作中取得的成绩。
回首2005年，江苏省公司扎扎实实从基础工作抓起，苦练内功，通过加强营销工作的制度化、标准化、规范化建设，推进集约化经营、精细化管理，并自觉践行“真诚服务，共谋发展”的服务理念，有效地提升了营销与服务水平，成绩斐然：完成售电量1700.4亿千瓦时，实现销售收入992.18亿元，电费回收率达100%，完成客户业扩报装94.9万户，总容量达2466.8万千伏安，客户满意率达到99.1%。
江苏省公司在共塑“国家电网”品牌上迈出了坚实的一步！
“标准”为纲 夯实基础
工作有了可以参照执行的标准，才能做到“精”，做到“细”。为推进精细化管理，促进优质服务水平和客户满意度的提升，展示良好企业形象，提高公司经营效益，优化企业管理品质，增强企业核心竞争力，2004年初，江苏省公司营销部专门组织力量，按照“管理程序统一、业务流程统一、工作标准统一、服务规范统一、考核标准统一”的“五统一”原则，积极开展建立营销标准质量管理体系工作，形成了4个层次58万余字的电力营销专业质量管理体系文件，覆盖了营销与服务管理的全部13个专业，共32个管理标准、57个岗位工作标准和110个作业指导书。截至2005年3月，全省各地级市公司均顺利通过了第三方认证审核，取得了认证机构颁发的认证证书，标志着江苏省公司营销系统“工作标准化、服务规范化、管理精细化”工作向前迈进了坚实的一步。在此基础上，该公司又专门下发了《关于建立营销质量管理体系常效运行机制的通知》，要求各单位按照营销质量管理体系规定的职责，做好体系的常态管理，坚持“凡事有章可循，凡事有章必循”，继续抓好体系文件完善和加强标准执行检查考核等工作，提高标准的贯彻力和执行力。
除了常规工作，该公司还着力提升大型活动保供电的标准化工作水平，提高应对复杂工作的能力。在十运会电力保障过程中，该省公司创造性地编制了《十运会电力保障方案》、《十运会电力保障场馆保电手册》、《电力保障现场工作规则》等一整套工作规范，共计1000余万字，对电力保障中需要注意的用电设备检查、现场值守、事故应急处理等各个细节均作了明确、细致的规定，将大型活动的电力保障工作提升到了制度化、标准化的新层面。
“和谐”为目 细化规范
为适应全省经济发展需求和建设和谐社会的要求，江苏省公司从客户利益出发，在实施标准质量管理体系的基础上，制订了关口计量装置配置标准、电力负荷终端技术规范等，协助政府有关部门出台了客户端变电所设计和居住区供配电设施建设等标准，努力促进实现各方共赢的目标。
该公司主持编写的《35千伏及以下客户端变电所设计标准》突出电力系统和客户变电站的安全性，充分考虑到可操作性和适用性，与全省经济发展水平相适应。该标准涵盖了客户端变电所从项目申报到竣工验收的整个过程，对规范客户端变电所建设、确保安全供用电有着积极的作用。依据标准，该公司还组织专家进行了35千伏及以下客户端变电所的典型设计工作，完成了各类典型设计94套。
为确保计量的公平、公正、公开，维护公司诚信经营的良好形象，根据国家电网公司要求，该公司出台了《电力客户电能计量装置管理办法》、《电力客户电能计量装置配置规范》、《上网关口电能计量装置管理办法》等一系列文件。同时，会同科研院所、发电企业等单位共同编制了《电网关口电能计量装置配置规范》，规定了江苏电网关口计量装置的分类、技术要求和配置原则，将江苏电网用于贸易结算的关口电能计量装置全部按Ⅰ类配置，提高了计量准确度，同时对电能表、互感器的配置和计量柜、计量二次回路等提出了具体的要求。
为规范终端设备管理，实现负荷管理专业化，该公司组织专家编制了《江苏电力负荷管理终端技术规范》。该规范强调终端基本功能模块与通信功能模块的相互独立，实现了全省范围内的终端功能统一，通信规约统一，终端安装、调试、运行维护操作统一，满足了市场营销、客户服务、需求侧管理等技术管理要求，切实保证了电力负荷管理系统运行的可靠性、实用性，以及终端设备的兼容性、开放型、互换性和可扩展性。
为推动江苏居住区供配电设施建设的规范化和标准化，更好地保障居住区业主合法权益，该公司主持编写了《居住区供配电设施建设标准》，并于2005年9月15日由江苏省建设厅和经贸委联合颁布执行。该标准对居住区供配电总体规划确定、供电方案审核、设计、施工安装、竣工验收等环节均做了具体规定，明确要求居住区供配电设施建设必须符合国家和行业有关技术标准，并必须采用安全可靠、技术先进、维护方便、操作简单、节能环保的设备，不但最大限度地保障了广大居住区业主获取可靠电力供应的合法权益，而且严格规范了开发建设单位和供电企业在居住区供配电设施建设过程中所承担的权利、责任和义务，避免了因为标准不统一造成的不公平竞争，得到了居住区开发建设单位、设计单位和政府管理部门的充分肯定。
“服务”为本 共塑品牌
2005年，随着国家电网公司“三个十条”的发布和国家电监会《供电服务监管办法》的颁布，社会对供电优质服务工作的要求越来越高。江苏省公司系统坚持“服务”为本，不断深化“四个服务”，努力塑造“国家电网”品牌。为此，一方面，他们按照国网公司视觉识别系统和规范化服务要求，制订城乡供电营业厅标准化方案，完成了全省各市、县、乡供电营业厅内、外部视觉识别系统的改造，做到外部标识、内部标牌和宣传资料“三统一”。另一方面，强调对营销服务行为的“规范化、体系化、精细化”管理，组织从事供电服务规范理论研究和实践的专家，以通用、专业和特殊场合的服务规范为主要内容，编写了《营销服务行为规范手册》。该手册以国家电网公司《供电服务规范》、《供电营业员工文明服务行为规范》为基础，结合当前国际上通用的服务礼仪，从现场供电服务工作实际需要出发，分通用服务、营业厅服务、95598电话服务、抄表服务、装接校验服务、抢修服务、用电检查服务和负荷管理服务等8个分册，对各种工作环境下的具体服务礼仪、服务行为、服务要求作了详细的规范。同时，该公司还认真总结了近年来优质服务工作向品牌服务转变的历程，提炼出了“刘平亲情服务法”的9项内容，编写了“刘平亲情服务法实践指南”，进而在公司营销系统员工中大力推广应用，规范服务行为，进一步推动了“国家电网”品牌的建设。
服务水平的提升和营销标准化建设需要现代化的管理手段作保障。该公司始终坚持以“客户服务信息化、业务处理自动化、市场响应快速化、质量管理可控化、决策支持前瞻化”为目标，积极探求营销现代化最优进程。2005年，该公司在建设完成全省统一的营销管理信息系统、95598客户服务系统、负荷管理系统等营销技术支持系统的基础上，制定了“十一五”公司营销现代化建设规划，确定了电力营销管理、电能实时采集与监控、客户缴费、95598客户服务、市场管理、电力需求侧管理、客户关系管理、营销辅助分析决策等8个模块子系统的建设方案，并以此为标准组织实施：全面启动了电力营销数据仓库项目；完成了VIP客户服务系统、电费充值卡系统、大客户信息实时采集系统的开发与应用；加快了电力需求侧管理系统、计量管理系统（关口部分）的建设和开发；实现了营销与财务FMIS系统的全面接轨等。目前，该公司正按照营销现代化建设规划要求，积极实施营销信息系统和配电管理系统的集成工作，以实现营配双方数据的交互和共享，开通业务办理的绿色通道，为“一口对外”制度的全面落实提供保障；此外，还将加大营销数据仓库开发建设力度，加快构建营销信息集成平台，不断提高整个营销系统的辅助决策功能。
“国家电网”品牌的塑造必须建立在真诚、周到、细致的服务之上。2005年，江苏省公司开展了以“走进社区”、“心系农民”、“金牌服务”、“有序用电”、“关爱校园”、“奉献十运”等为主题的“真诚服务在电力”活动，进一步提升了服务品质，赢得了社会各界的一致认可。十运会结束后，组委会副主任、江苏省副省长何权用了12个字评价保电工作：细致到位、措施扎实、保障有力。北京2008年奥组委负责能源保障的同志也盛赞：“江苏电力真正体现了国网公司‘真诚服务’的内涵，我们要把这种精神和文化带到北京，带到2008年的奥运赛场上！”
（沈伟民 王红）
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