福建省电力公司定期发布客户满意指数

客户的满意评价体系应如何建立，才能保证其权威性？去年福建省电力公司创造性地采取委托第三方对客户展开满意度调查，并将满意度指数作为各部门、各岗位绩效的重要评价指标，将行风建设落到了实处。此评价方法去年获得中电联管理创新成果一等奖和国家级企业管理创新成果二等奖。

据介绍，去年福建省电力公司确定行风评议的主要内容是：省公司所属电业局及县级供电单位的调度、业扩、抢修、维护、电费抄核收、查询、投诉管理、95598服务电话等服务窗口以及与此相关的非窗口部门为评议重点。在客户的满意度测评方式上，去年省电力公司委托省城调队实施年度客户满意度测评，保证了测评结果的权威性。

福建省级公司依据权威的调查数据，发布全省以及各供电单位满意度指数，并把服务改进内容以公司正式文件形式下发至各供电单位，明确整改要求和时间；并把测评结果作为供电服务质量考核的主要依据，与各电业局绩效工资直接挂钩。而各供电单位，制定了供电服务质量考核实施细则，把客户满意度测评结果及整改情况作为考验各部门、各岗位绩效的重要指标，每年初针对测试发现问题，制定详细的整改方案，明确整改内容、时间、责任部门和责任人。

依据这一套行之有效的行风评价体系，去年福建省电力公司兑现行风建设奖励金135.58万元，扣减绩效工资共39.79万元。其中5个供电单位获得奖励，最高奖励金额达到49.04万元，4个供电单位受到扣罚，最高扣罚金额幅度达到21.52万元。三明电业局推出行风建设风险抵押金制度，按员工300元/人年的标准，年终予以考核兑现。

(关永辉 实习生 曾长旺)

来源：中国农村电气化网