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（本网讯）“我们是电力公司的，今天来拜访你们，主要是来征询你们对供电优质服务等方面的宝贵意见和要求”。5月22日，长汀县电力公司党总支副书记郑秋荣，带领公司纪检监察室、营销科、客户服务中心等有关人员，深入长汀经济开发区走访了威鸿纺织、利郎天守、南祥针织、安踏、长城鞋业、鸿程纺织、凯鲍汽车等重点企业用电客户，广泛征求了客户对营业收费、电费电价、业扩报装、故障抢修、停送电管理、供电服务等方面的意见和建议。通过主动走访“开门纳谏”，共征集到15条意见和建议，进一步了解了客户对供电优质服务方面的需求，增进了双方的理解。
针对企业反映的供电服务方面存在的问题，该公司认真分析原因，及时修订规范服务要求，把规范服务要求作为提升服务水平的基础。
一是基础行为规范。主要是指品质、技能、纪律，要求供电营业职工养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。做到热爱电业、忠于职守、勤奋学习、精通业务、遵章守纪、廉洁自律。
二是外在形象规范。主要指着装、仪容和举止，要求供电营业职工要有统一、整洁、得体的着装；自然、大方、端庄的仪容；文雅、礼貌、精神的举止。
三是一般行为规范。主要是指接待、会话、服务、沟通，要求供电营业职工接待要微笑、热情、真诚；会话要亲切、诚恳、谦虚；服务要快捷、周到、满意；沟通要冷静、理智、策略。
四是具体行为规范。主要指柜台、电话（网络）及现场，要求柜台服务要优质、方便、高效；现场服务要安全、守信、满意。
同时，为规范供电服务行为，准确评价所属供电营业窗口开展优质服务情况，建立和完善有效的激励和约束机制，促进供电行业作风建设，全面提高优质服务水平和客户满意度，树立长汀供电行业的良好形象，该公司按照有关规范要求，制定出台供电服务质量考核具体实施细则。成立了由公司领导和纪检监察室、办公室、营销科、生技科等有关部门人员组成的考核小组，制定具体考核实施方案和设计考核量表，考核方式采取平时考核与月度考核、随机抽查与专项检查相结合，并建立各服务专业部门和岗位员工绩效考核办法，实行服务质量与绩效（效益）工资直接挂钩。具体从服务行为标准、窗口服务、远程服务、现场服务、延伸服务等五个方面进行综合评价。考核结果的运用采取单位定量制，对违反考核内容的，根据考核量表的相应考核金额进行考核，并将考核结果反馈给考核部门、供电所，促使其进一步改善服务质量，不断提高服务工作效率，提升优质服务水平。
（福建省长汀县电力公司 丘森声 陈兴武 胡德金）
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