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云南曲靖供电局遵循“以人为本、以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止境”的理念，不断丰富服务内涵，提高管理水平，提升服务能力和品质，受到社会各界好评。截至9月31日，实施故障抢修99次，受理业务咨询8833起，回访率和满意率均达到100%。
丰富内涵 提高层次
今年，曲靖供电局坚持服务文化“以人为本”的原则，开展了进校园、进社区、进厂矿、进农村及广场宣传服务等优质服务活动10多项次，服务内容涵盖用电设备维修、用电知识解答、用电技术指导、节能宣传展示等，累计服务2000多人次。使服务文化的人性化特征得到最好的体现。截至9月31日，实施故障抢修99次，受理业务咨询8833起，回访率和满意率100%。根据电力需求变化情况，邀请客户召开供需联席会，征求意见20多条，并认真进行了改进。对流动服务车的服务内容进行了扩充和完善，不断完善建立相应的管理制度，使其具备现场营业厅、流动服务厅的功能，利用流动服务车开展了现场缴费、报装、抢修一条龙服务。
同时，强化客户用电服务与管理，持续提高供电可靠率。曲靖供电局一方面加强客户的安全用电管理，以查制度落实，查设备隐患治理为基础，认真开展大用户及学校供用电设施专项安全检查。共检查大用户及学校443户，发出用电客户电气设备整改通知书247份；发现存在的安全隐患418项。认真开展一户一表普查工作，重点对化工类客户进行隐患排查，将存在的安全隐患上报，并督促用电客户进行整改。另一方面加强停电管理，做好统计和分析。修改制定了《用户停电管理办法》，在做好停电基础数据收集统计的基础上，严格客户停电管理审批标准，每周定期召开计划停电及检修审查协调例会，对停电原因进行分析，提出改进意见，并完善停、复电管理的奖惩措施和考核制度，努力把停电对电量的影响降到最低。加强对每月客户停电时间的统计分析，从停电时间统计，计划停电，按时停、送电率，停电告知率，故障抢修，用电检查，存在的问题及整改措施等各方面对停电的相关指标进行深入分析，并做好沟通协调。修订和完善《客户侧应对停电处置方案》，督促重要客户、大客户制定停电应急预案。对停电范围内的敏感客户通过电话沟通或现场走访，安排专人到大型居民小区进行宣传，确保客户在最短时间内了解停电原因。同时，以奥运保供电、高考保供电，相关大型活动保供电为契机，积极开展客户停电演练工作。建立了重要客户名单，对相关的应急发电机实行专人管理，明确存放地点和责任人。同时，为保证客户正常用电，积极实施带电作业和夜间作业，尽量减少停电影响。
全力做好开拓电力市场的供电服务工作。加强对大客户用电的跟踪、分析及管理，每日对大客户用电情况进行分析，主动服务企业，解决用电中存在的各种问题。指导和督促各供电公司加大增供促销力度，分解下达对各供电公司下网电量指标，每月召开县级公司营销分析会，对各供电公司营销工作进行分析。强化业扩报装管理，进一步提高工作效率和服务水平。
强化管理 夯实基础
曲靖供电局进一步完善“一部四中心”管理体制，优化营销业务流程，强化营销业务集中管理，加强班组管理，实现抄、核、收完全分离，相互制约，互相监督，规范供电服务行为。不断提升营销班组管理水平，按照《曲靖供电局营销标准化》体系文件要求开展营销标准化试运行工作；有机结合营销标准化业务，组织编写营销班组建设工作计划，并指导营销班组加强建设与实施管理；督促各县级供电公司推进营销标准化建设。积极开展计量标准化建设工作。对陆良、罗平、麦田沟、新村、机三、小百户站到期的电能表进行了现场校验。配合完成集抄系统升级改造工作。
建立营销内控服务体系。在曲靖直供各营业网点增设“客户服务评价器”功能设施进行服务测评，积极开展第三方客户满意度调查，通过社会调查、召开客户座谈会民意调查，发挥行风监督员监督等形式进行，并持续开展明查暗访活动。并对照云南电网公司《营销稽查标准化体系》业务进行本地化修编。建立营销事故调查处理机制，规范内稽工作内容和方法。
加强培训力度，提高人员整体素质。加强班组建设，推行标准化。组织全体员工参加了3期《曲靖供电局营销标准化体系》学习培训班；对照体系规定和现有岗位设置进一步规范业务流程和班组工作界面，加强对客户服务支持系统应用情况的检查与考核，用系统来支撑业务，用标准来提升管理。加强对乡镇供电所营销业务人员的技能管理，7月至8月，组织营销相关专人员到乡镇供电所现场进行业务辅导。收集营销标准化试运行中存问题及改进意见，进一步完善标准化体系，组织用电检查、抄核收、负荷管理员、营销标准化管理等岗位内容外送培训学习。
增值服务 树立品牌
深化差异化、人性化服务。重视大客户管理。总结大客户管理经验，根据消费过程及生产特点进行分级管理，为大客户提供增值服务、附加服务、专职服务和短信服务，并将其形成常态服务机制。细分客户群，针对不同客户消费群采用不同的服务措施。
开展客户关怀活动。开展客户走访活动，了解客户生产、生活状况，听取对供电服务工作建议；建立困难家庭、孤寡老人、残疾人等困难群体档案资料，组织青年志愿者为其开展关怀活动；开展现场收费、业扩报装、现场宣传服务、用电安全知识讲解等流动营业服务工作。
进一步深入开展节能降耗测试工作。选取20家客户进行节能诊断。力争年内建设一个节电示范项目。制定“绿色电力，共建和谐”进学校、进社区、进工厂系列宣传活动方案，并组织开展活动。
进一步规范工程市场管理。认真总结规范工程市场管理工作中存在的不足，严格执行《云南电网公司客户工程市场管理规定》，严把市场准入、工程质量、设备质量、安全管理、能效审查关。
标签：曲靖供电局,营销服务
