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Abstract: 95,598 as a power supply bridge between enterprises customers, in recent years to play an increasingly important role, with the development of the times, increasing customer power, the current functions of the existing inadequate, need to broaden the function of 95598, then exp charges channels in order to better service customers of electricity.
Key words: Broadening ; Expansion ; services customers
1、 引言
目前，我国电力体制改革的步伐日益加快，电力市场形势发生巨大的转变，对供电企业提出了许多新的挑战。应对这些挑战，开拓电力市场，抓好电力营销的管理工作，突出管理效益，这对供电企业走可持续发展的道路具有深远的意义。
“95598”作为电力特别服务电话号码，是电力企业与客户进行沟通的桥梁，通过不断完善电力呼叫中心的各项功能，并利用95598拓展电费收取渠道，既能使电力客户多方式交费，又能保证电力企业的电费回收，还能更好的服务电力客户，提高电力企业在广大群众中的形象。
2、 呼叫中心系统
2.1 95598呼叫中心系统简介
“95598”是全国电力特别服务电话号码。它是建立在自动化系统上，集电话、传真等多种媒体的计算机集成系统。目前95598客户服务系统主要功能有：
客户业务受理。通过 95598人工坐席应答能受理各类客户的新装、增容、变更等用电业务。
客户信息查询。通过 95598人工坐席应答、自动语音应答等方式，客户能够查询所需政策法规、业务办理程序、停电预告、电量电费等信息。
电力故障报修。通过 95598人工坐席应答，受理各类电力故障报修并迅速作出反应。
客户投诉举报。通过 95598人工坐席或语音留言等，受理客户对供电服务的各类投诉举报。
停电预告。通过 95598自动呼出、传真等方式，向重要客户预告停电信息。停电通知以电话为主，传真为辅。
客户欠费提示。通过 95598自动呼出、传真等方式，对欠费客户进行催费。
2.2 95598呼叫中心系统组成
典型的95598系统由于语音交换设备，CTI服务器，IVR/IFR服务器，应用数据库服务器，人工座席，班长坐席，录音设备，业务管理等部分组成。
电力企业“95598”的投运，其目的是要逐步取消各县市供电公司对外公布的咨询查询、故障报修和投诉举报电话，将原来区域分散式的服务方式进行归口管理，通过内部闭环管理模式来为客户提供方便快捷的服务。
3、拓宽95598语音功能
3.1 电费充值卡系统：
电费充值卡系统的建立为供电企业营销工作提供了现代化的管理手段。该系统主要由电费充值卡系统的管理和交互式语音应答(IVR)两部分组成，电费充值卡系统使用电话语音充值系统完成缴费
充值卡收费系统需要电费营销系统作如下更改：
1）、在营销数据库添加一个表，字段信息有：卡号、密码、识别码、金额，以及卡状态（库存、售出、已充值）
2）、随机产生密码（6位数）将卡号、密码、金额交到制卡公司
3）、售卡时卡状态由库存转变为售出（也可以称作将卡激活），并产生4位数识别码（利用识别码可有效的防止制卡公司非法将卡出售第三方）。出具收据，收据内容含卡号、识别码、金额、售卡人、售卡时间。
4）、用户充值时根据95598提示分别输入卡号、户号、密码、识别码。输入每一项都有提示及确认。充值成功后报户名、余额。同时卡状态由售出转变为已充值。
5）、售卡点每天打印售卡情况表（含卡号、金额、售出时间、出售人员以及合计），然后定期打印充值情况表（含户名、户号、卡号、金额、充值时间）。
充值卡收费系统需要95598呼叫中心系统作如下更改：
1） 增加充值提示按键，如“电费充值请按5”。
2） 增加判断智能提示，包括卡号、户号、密码、识别码输入时输错的语音提示。
3） 正确输入户号后，将用户的必要信息以语音方式告知用户。如：户名，当前电费情况，是否欠费等。
4） 全部正确输入后，告知电费情况及当前余额，提示按下确认键，然后充值成功。
5） 充值成功后按语音提示，可将充值信息发送到客户指定的手机上。
特别说明：
获嘉县供电公司推出的电费充值卡系统，与传统的充值卡不同之处：
首先该充值卡系统增加了售卡清单，在售卡时打印售卡清单，将利用营销MIS系统随机产生的充值卡识别码打印在售卡清单上。其意义在于防止制卡厂家将电费充值卡上的信息泄漏出去，从而危害电力企业及广大电力客户的利益，保证了充值卡的安全性。
其次该充值卡系统在充值成功后增加了发送充值短信的功能，使客户不仅能听到充值的全过程，还能看到充值的结果，真正实现了“耳闻目睹”的功能，让客户用得放心。
充值卡收费系统意义：
推出电费充值卡，意味着“先缴后用”的用电缴费新方式将取代过去的旧方式，实现电能使用从传统的“先消费、再缴费”到“先缴费、再消费”或“边消费、边缴费”的转变。电费充值卡可以丰富客户电费缴纳方式,方便客户及时、按时缴费,减少客户因缴费延误而造成经济损失。是当前缴费方式有益的补充。
3.2 短信电费查询系统
凡是使用移动手机的客户，应该对100861这个号码很熟悉，它以快捷、方便的资费查询，给人留下了深刻印象。我们电力部门的电费查询能否实现这一功能呢？我们还是要拓宽95598呼叫中心的语音功能。短信电费查询系统方案：
1）、将用电客户的手机号码（移动或联通的都可以）在电费营销系统内备案，即凡在电费营销系统进行手机注册的用户一个用户编号对应一个手机号码，同时一个手机号码可能要对应多个用户编号。
2）、建立对应的95598语音系统，用户用注册过的手机拨通95598后增加一提示音“短信查询电费请按0”。对应按下0键后，出现提示音“请挂机，电费信息稍后将发到您的手机。””。这样就会在很短的时间内手机上收到对应电力客户的电费信息（一个号码对应几个用户编号，可以收到几条电费信息）。这些客户包括工矿企业、机关单位。
3）、注册过的手机将会收到对应当月的电费信息，而未注册的手机将收到“您的号码未被注册，请到营业大厅办理相应手续后再查询。”的提示信息。
4）、此系统可增加电费催缴功能，对逾期未交电费的客户可群发短信予以催缴。
5）、由于用户的手机号码经常有变动。因此，此项管理是动态的，需要我们管理到位、宣传到位。尤其对业扩中办理更名过户以及销户手续，及时变更对应的手机号码，从而达到不错发信息的现象。
短信电费查询系统意义：
电力95598短信电费查询系统是对现有电力客服体系的有益补充，为用户提供了更为广泛，费用更低廉的服务方式。该系统利用移动公司最新的通信技术，结合了因特网短消息、GPRS无线网络、GSM无线网络、STK智能SIM卡、专线接入等最先进的互联网技术。为用户提供了广泛、稳定的客服支持系统。为用户提供无线的电量电费查询，及时准确地为用户提供了有用信息，更主要的是用户随时随地主动进行查阅电费。
4 结束语
综上所述，电费充值卡系统是利用95598呼叫中心的语音系统，拓展了收费渠道，给用户缴费一个新的选择。保证了电费及时、快速回收，从而将电费风险降到最低度。短信电费查询系统是利用95598呼叫中心的语音系统，让用户及时主动的了解自己的电费情况，从而减少了电费差错率，更好的服务广大的电力客户。
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