南川供电公司规范投诉管理工作

12月3日，重庆南川供电公司发出文件，对客户投诉管理工作进行规范，要求各单位不断提升优质服务水平和客户满意度。

南川供电公司将客户投诉按业务性质分为服务规范、营销管理、运行维护、宣传责任4大类16项，受理投诉的方式包括来电、来函、来访等。本着事前预防和事后处理并重的原则，南川供电公司对投诉管理实施统一领导、分级管理、统一考核。该公司提出，在具体工作中要坚持实事求是，“四不放过”（原因不清楚不放过，责任人未受到教育不放过，没有采取整改措施不放过，责任人未受到处理不放过）；投诉处理工单在未核实前不统计为投诉，经核实属于供电企业责任的，列入投诉类统计，并纳入考核。

按“投诉100％回访”的原则，在接到客户投诉后，工作人员在1个工作日内与客户联系，3个工作日内查处完毕并答复客户。情况复杂的，在向客户说明原因并报上级同意后，时限可以适当延长。对不属于供电企业业务范围的投诉，要向客户详细说明理由。受理的投诉凡涉及违纪的，须及时移交纪检监察组调查处理。

来源：国家电网报